PDCA循环在提升患者对门诊护理工作满意度中的应用

吴柳春 周钢 段小勇

门诊是医院服务的窗口,是接触患者的第一线,门诊医疗服务工作的好坏、质量的高低是医院整体服务水平的综合反映。因此,应加强门诊护理管理,不断提高门诊护理的服务质量,促进医院全面建设,更好地为患者和社会服务[1]。为了持续改进门诊护理质量,门诊部将PDCA循环应用于门诊护理管理中,以提高患者对护理工作的满意度。PDCA是科学解决问题的工作方法、工作程序,可分为计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)阶段,是一个质量管理的标准化、科学化管理体系[2],是不断循环、不断提高、螺旋式上升的过程。本研究采用问卷调查门诊患者就诊期间的护理服务满意情况,了解患者不满意之处,改进护理工作中的不足,同时从整改沟通中促进医患关系和谐发展,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象 2017年1月起我院全面启动等级医院评审工作,为了评估门诊患者对护理工作的满意度,2017年3—8月随机发放了295份满意度调查表,回收295份,有效问卷276份,有效率93.56%,满意率为92.28%。根据湖北省护理质控中心2015年版新标准,患者对护理工作满意率要≥95%。为此,采取PDCA的方法对满意度结果进行分析讨论、制定整改措施并严格执行,进一步提升门诊患者对护理工作的满意度。

1.2 方法

1.2.1 计划阶段(P) 2017年3月初门诊部组织召开门诊护理质量分析会,门诊各科悉数到会。参会人员结合本院情况进行头脑风暴,拟定门诊患者最有可能对护理质量不满意的6条选项,并制定成问卷调查表格(表格中带有一项自定义不满意条目),于2017年3—8月随机发放。通过对门诊就诊患者填写的满意度调查表进行统计,找出不满意条目,按出现频次排序汇总。根据调查结果及出现频次进行主因(占比90%左右)分析,见图1。

图1 门诊护理服务不满意情况主因分析图

1.2.2 实施阶段(D) 根据主要不满意项,制定整改措施：

1.2.2.1 强化护士主动服务意识 针对门诊满意度现存问题,通过业务学习会,组织大家学习“门急诊优质护理”相关要求,让护士从观念上发生变化；各诊室结合本科室的特点,制定切实可行的优质护理便民措施,并公示；导医台进一步做好“便民服务直通车”服务,要求导医护士服务由过去被动服务变主动服务,至少每班两名护士分别在一楼和二楼大厅巡回,观察就诊患者的表情、行动步态,对行动不便的患者采取主动迎接,提供全程帮助。

1.2.2.2 改善门诊就诊环境 在门诊范围内开展“6S(整理,整顿、清扫、清洁、素养、安全)管理”竞赛活动,优化诊区设施布局。组织门诊全体护士学习6S管理的相关知识和检查标准,并制定竞赛标准,全力改善各诊室的环境,为患者创造温馨、整洁的就医环境。

1.2.2.3 保护患者隐私 门诊部制定“门诊患者隐私保护措施”,医护人员严格执行,在各诊室门口贴出“保护隐私”的温馨提示,分诊护士合理的分流患者,保证“一医一室一患”；对不符合隐私保护的诊室如妇产科、中医科、皮肤科等诊室进行改造,增设隔断、屏风等。

1.2.2.4 不定期督查 门诊办公室每天督查诊间保护患者隐私的设施及措施,对存在的问题及时提出整改意见,保证制度的有效落实。

1.2.3 检查阶段(C) 门诊部定期对各科室进行检查[3],要求门诊各护理单元每周针对门诊护理服务不满意项的整改效果进行自查；月底门诊部对不满意项目的整改效果进行总结、评估,以评估报告的形式上交护理部。

1.2.4 处理阶段(A) 将每月门诊部的整改效果评估报告列入科室本月绩效考核中[4],同时年终在评选各项医院年度优秀集体或个人时优先选择满意度整改效果明显的科室及个人。待整改措施落实并运行后,重新评估满意度。将其中行之有效的整改对策和措施标准化[5]；对未解决或新出现的问题进行原因分析,提出改进措施并落实到下一个PDCA循环中,达到持续质量改进的目的[6]。

1.3 效果评价 经以上整改措施落实并运行后,于2018年1—6月随机发放了289份满意度调查表,回收286份,回收率98.96%,有效问卷269份,有效率94.06%。比较实施前后患者满意情况。

1.4 统计学处理 采用SPSS 22.0统计学软件,计数资料的比较采用两独立样本的χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结 果(表1)

表1 实施PDCA循环前后门诊患者满意情况比较(例)

3 讨 论

随着医学模式的转变和市场经济的不断发展,患者对医疗服务质量的要求越来越高,医疗质量的内涵已经从单一的临床诊疗质量转变为临床疗效、服务、费用、就诊环境等多方面的综合质量。患者满意度可较客观地反映医疗服务质量,是衡量医院质量管理工作的金标准[7],也是考核服务质量的重要环节。如何运用科学的管理方法持续提高患者满意度尤为迫切和重要[8]。

PDCA循环管理被认为是开展全面质量管理活动的基本方式,通过实施PDCA循环,可使产品、服务或工作质量呈阶梯式上升,被广泛应用于护理质量管理和医疗质量管理中[9-10]。本研究将PDCA循环模式应用于门诊护理管理中,有效地改善了门诊护理人员服务态度,提升了服务质量,优化了服务流程,提高了门诊整体护理服务水平,明显提升了门诊患者的满意度,赢得了良好的社会信誉。