体验式营销环境下桂林智慧乡村旅游建设

桂林电子科技大学信息科技学院 彭润红

伴随着我国经济发展水平的提升以及人民生活水平的不断提高，社会大众对于休闲旅游的需求逐渐增强，智慧旅游已经发展成为促进乡村旅游可持续发展的创新新模式，并为乡村旅游建设创造了良好发展条件。而所谓体验式营销，是一种利用氛围让消费者获得良好体验，加之引导式的营销手段来促进消费的一种营销环境，在智慧旅游角度上其能有效提高各旅游企业的经济收益，因此值得在桂林智慧乡村旅游建设中推广。但根据当前桂林智慧乡村旅游建设可知，其尚未形成体验式营销环境，无论是旅游环境、旅游服务、信息技术等方面都有欠缺，说明如何在桂林智慧乡村旅游建设中完善体验式营销环境，是推动当地智慧乡村旅游发展的关键，对此进行研究具有一定现实意义。

一、体验式营销环境落实方向

（一）信息系统

智慧乡村旅游建设就是将现代先进技术应用于旅游的整个过程中，通过各项技术为游客提供信息服务，如比较常见的电子票务系统、住宿查询系统、电子地图定位系统、旅游景点路线图查询系统等都属于智慧乡村旅游下的信息技术体现，这些体现能够让游客单单通过手机或其他网络端对信息进行查询，根据自身需求作出旅游行为决策，基本可实现自助旅游，而自助旅游相较于普通的跟团式旅游、自驾游等更受游客喜爱，原因在于游客在跟团式旅游中会受到导游的约束，还要直面导游或其他人员的营销活动，因此旅游体验不佳，多数游客都不喜欢跟团式旅游；在自驾游中，如果游客自主前往某旅游目的地开展旅游活动，而该旅游目的地对于游客而言比较模式，在没有信息系统帮助的情况下，游客旅程虽然自由，但会变得非常繁琐、盲目，可见这种旅游形式也无法给游客带来良好体验。由此可知，信息系统的使用在桂林智慧乡村旅游中能够兼顾自驾游的自由与跟团式旅游的引导作用，结合两者优势让游客获得良好体验，而当信息系统不完整或没有发挥作用，则游客体验不佳，因此桂林智慧乡村旅游建设中有必要建立完整的信息系统，再将营销服务融于其中，初步构建体验式营销环境。

（二）人工服务水平

游客在旅游途中必然会与当地服务人员接触，因此当地服务人员的服务水平会对游客的旅游体验造成直接影响，即假设某服务人员的服务水平低，面对游客需求总是草草了事，也从来不主动挖掘游客需求，则会导致游客对整个旅游场地的服务水平产生不好的印象，但如果服务人员服务水平高，则游客就会留下良好的印象，说明游客体验良好。这一条件下，桂林智慧乡村旅游在体验式营销环境建设中，应当强调人工服务水平，不断地提高、调整服务意识、服务能力、服务行为等服务水平指标，能够让游客获得良好体验，再借助良好体验带来的消费促进力来实现营销目的。

（三）服务项目

与人工服务水平类似，服务项目同样与游客的体验有直接影响关系，即游客在旅途中会产生很多需求，如果这些需求能够被全部满足，则游客体验良好，如果某需求无法没满足，则旅游体验就会下降，下降服务就取决于需求未被满足的数量，而决定游客旅途需求被满足情况的根本因素就是服务项目，当服务项目完整就能保障游客需求全部被完整，否则就会出现缺陷，使游客获得不良体验。这一条件下，桂林智慧乡村旅游应当围绕游客需求来构建完整的服务项目，尽可能地给游客带来良好体验，并发挥体验影响促进力作用，实现体验营销环境建设目的。

二、桂林智慧乡村旅游建设策略

结合体验式营销环境的三大落实方向，桂林智慧乡村旅游建设中要采用相关策略来实现环境建设目的，充分提高游客旅游体验，为营销提供良好基础，起到促进消费的作用。具体策略分别为：信息系统合理介入、隐性营销方式融入；强化人工服务水平、做好体验式营销活动；构建完整服务项目、开展引导式营销。

（一）信息系统合理介入、隐性营销方式融入

在大数据时代背景下，为了推进桂林智慧乡村旅游建设的质量，应该积极利用大数据技术，并将其作为推动旅游业转型升级、推进乡村旅游建设的重要途径。在桂林智慧乡村旅游建设中，针对体验式营销环境建设目的，相关旅游企业需要在传统旅游服务基础上增设信息系统，构建旅游信息服务大系统，但值得注意的是，为了保障游客能获得良好体验，给营销活动提供良好基础，旅游信息服务大系统的设置不能太过深入，否则会与当地旅游人文环境发生冲突，使得游客无法融入旅游环境，不能获得良好体验，即其他地区智慧乡村旅游建设中，为了让游客旅途更加便捷，全面地将大系统融入每个旅游环节中，如餐饮外卖、线上办理住宿、旅游景点直播等，这些行为会导致游客在足不出户的情况下完成旅途，而游客前来旅游的目的就是亲身接触当地人文，因此在足不出户的情况下，游客不能获得良好体验，这与其在家中的行为并无二样，说明信息大系统介入过深，造成了适得其反的效果。对此桂林智慧旅游建设必须重视信息系统与当地人文环境的关系，系统的介入不能影响游客正常旅游行为的开展，合理介入游客旅途，这样才能保障游客良好体验，随之融入隐性营销方式。隐性营销方式是指利用大数据技术及其数据统计方法，在信息系统中向游客提出推荐服务项目，由游客自主选择，如当游客通过信息系统办理了票务后，信息系统应当向游客推荐住宿、餐饮、特色景点项目票务等营销项目，这些项目可以在合理范围内给游客提供一站式服务，借助游客良好体验来实现营销目的，起到体验式营销作用，同时起到通过大数据来进行精准营销的创新举措，不断增强智慧乡村旅游的竞争力、推进可持续发展。

（二）强化人工服务水平、做好体验式营销推介和消费引导

游客在旅途中接触到的服务人员具有营销属性，因此服务人员也是营销人员，这时当服务人员服务水平不高，则游客是很难接受此类人员营销活动的，且会出现不良体验，对此在桂林智慧乡村旅游建设策略上，就必须强化人工服务水平，再做好体验式营销推介和消费引导。首先在强化人工服务水平方面，相关企业应当对所有服务人员进行培训，过程中要让服务人员了解体验式营销的核心概念，如何让游客得到良好体验是实现营销目的的主要手段与方法，随后要对服务人员的主动性服务意识、话术等服务技能进行培训，必须让服务人员懂得如何在服务过程中主动挖掘游客需求，同时兼顾游客体验。其次在体验式营销过程中，当服务人员营销水平提升，能够主动挖掘游客需求，则服务人员可以通过互动向游客推荐相关营销项目，推荐方式不可太过强硬，通过交谈判断游客类型并适时推荐能满足其需求特征的体验项目，从而实现促成最终交易的目的。人工服务培训要点如表1所示：

表1 人工服务水平培训要点

（三）构建完整服务项目、开展引导式营销

面对游客旅途需求，桂林智慧乡村旅游企业应当构建完整的服务项目，如构建3D景观灯、商业服务项目等，这些服务项目在人工推荐与自身体验双重作用下，能够让游客了解项目详情，结合自身系统来进行消费，这里就体现了完整服务项目的引导营销作用。同时完整的服务项目能够全面满足游客旅途需求，因此游客体验良好，随之可能产生一系列新的需求，如体验当地特色服务等，这时就进一步地促进了消费，实现体验式营销目的。

三、结语

综上所述，本文对体验式营销环境下桂林智慧乡村旅游建设进行了分析，提出了体验式营销环境落实方向与建设策略。结合文中方向，桂林智慧乡村旅游建设可采用相关策略来落实体验式营销环境，通过信息系统、人工服务、服务项目来保障游客良好体验，再借助体验促进游客消费，可起到提高当地旅游产业经济产能和可持续发展性的作用。