人性化服务管理在内科门诊护理中的应用

周小玉， 王艳玲， 马 超

(1.中国人民解放军联勤保障部队第九八八医院，郑州 450042；2.社旗县人民医院心血管内三科，河南 社旗 473300)

近年来，我国临床医疗体制不断完善，医学模式逐渐转变，大众的自我保健意识不断提升，人性化护理在临床中得到广泛的应用。人性化服务的理念主要是“满足人、理解人、尊重人”， 核心是让患者在心理、精神上自觉舒适，其目的是促使护理管理者更加主动和积极的护理，最终实现优质、高效护理服务，以利于患者的身心健康发展[1]。有研究[2]显示，在临床护理中实施人性化护理措施可以减轻患者不良情绪，减少医患矛盾。本研究实施人性化护理服务管理中，效果较好，报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象 选取2019年1—12月中国人民解放军联勤保障部队第九八八医院诊治的240例患者为研究对象。按照患者就诊时间，将2019年1—6月诊治的120例患者作为对照组，实施常规护理；2019年7—12月诊治的120例患者作为观察组，在常规护理的基础上给予人性化护理服务管理。纳入标准[3]：①年龄≥18岁。②在调查期间在内科门诊就诊患者。③对本次调查知情，并签署同意书。排除标准[3]：①非医疗目的就诊患者。②有心理认知功能障碍或严重精神或躯体功能障碍者。2组患者性别、年龄和疾病类型比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。见表1。

表1 2组患者基本资料比较(n=120)

1.2 方法

1.2.1 护理方法 对照组患者给予一般常规护理，包括引导和协助患者进行相关检查，解答患者疑问，满足患者合理需求等。观察组在此基础上实施人性化护理服务，具体如下：①树立“以人为本”的护理理念，积极有效地引导护理人员行为习惯和自觉主动的工作习惯，树立团队竞争意识，培养和提升护理人员的责任感；热情又耐心地对待患者，主动向患者介绍病情[4-5]。②优化岗位人员配置。结合岗位特点，成立内科门诊人性化护理管理小组。门诊护士长担任组长，调查及统计门诊患者常见疾病类型及就医过程中的需求，制订适合门诊患者的人性化护理需求方案[6-7]。③提升护理人员自身素质。组长定期组织小组成员开展学术交流会或培训，不断充实和提高业务能力。护理人员应从患者角度出发，消除患者紧张、忧虑等不良情绪；掌握人际沟通技巧，尽快了解和满足患者需求[8-9]。④优化就诊环境。做到就诊室单人就诊。在候诊室醒目位置张贴就诊流程图、医生简介、就诊注意事项等，便于护理人员第一时间接待患者；为就诊患者提供便民服务，如老花镜、饮水机、常见病急救药品等；为特殊群体如婴幼儿、年老体弱或病情严重者开通绿色通道，提供急需的便民物资[10]。⑤多渠道开展预约服务。通过电话、网站、微信公众号等开展预约服务，与预约患者提前取得联系，通知其合适就诊时间。患者可提前20 min到达就诊室，尽可能缩短患者等待时间[11]。⑥加强医院内部风险管理控制。医政处等相关部门定期组织学习医疗相关法律法规、岗位工作职责，了解应急预案等，设定考核机制[12]。⑦开展健康宣传教育活动。在患者候诊中，护理人员根据不同病情为患者及其家属开展健康宣教活动，告知患者家属治疗后的相关护理方法,介绍用药注意事项、疾病愈后护理方法等，提高患者的自我保健意识和能力[13]。护理小组成员应对患者生活习惯等实施一对一教育措施，同时有专门人员向患者发放调查问卷表，统计该次人性化服务的患者满意度。

1.2.2 观察指标 采用该院门诊护理管理小组自制问卷调查表(Cronbach’s α系数为0.61)对患者进行满意度调查，内容包括就诊环境、服务态度、业务水平、健康教育是否实施及其效果等项目，满分为100分。满意：>80分；比较满意：60～80分；不满意：<60分。满意度=(满意例数+比较满意例数)/总例数×100%[3]。比较2组患者护理不良事件发生情况，比较2组患者门诊等候时间和等候辅助检查时间。

2 结果

表2 2组患者护理满意度比较[n=120,n(%)]

表3 2组患者护理不良事件发生情况比较[n=120,n(%)]

表4 2组患者门诊等候时间和辅助检查

3 讨论

随着医疗水平和民众就诊要求的不断提高, 患者就诊过程舒适度的要求已成为当前门诊护理工作中的重点所在。因而优化护理管理模式, 提高医务人员业务能力，提升护理人员工作质量, 是增进护患关系、避免和解决护患纠纷的关键。

门诊护士是最早与患者接触的医务人员，其工作态度和护理水平直接影响患者的心理状态和就诊过程。内科门诊就诊患者多、病情复杂，这就要求护理人员工作水平不断提升，否则可能导致护患纠纷的发生。门诊护理工作质量可直接影响患者能否顺利就医，也直观反映医院的声誉和形象。伴随医疗水平的提高和居民健康意识的增强，新的护理模式对护理人员及其工作质量提出了更高的要求[8]。内科门诊护理工作中实施人性化护理服务，可优化岗位人员、改善就诊环境、缓解患者不良情绪、提高就诊率、缩短患者就诊时间，促使患者积极配合诊治，体会到人性化与人文关怀。本研究结果显示，实行人性化护理，使患者就诊后第一时间可以感受到精心的一对一就诊体验，降低患者候诊和就诊时可能出现的焦虑、紧张等不良心理反应，缩短候诊时间，提高患者护理满意度，降低护理不良事件发生率。同时，开展人性化护理管理模式，有利于提升护理人员自身素质，充分发挥护理人员主观能动性，更好地服务于患者。