扶贫服务中的情绪劳动及其正向激励研究

吴幼萍 陈克佳 曾健斌 翁智星

[摘要]随着脱贫攻坚步入关键期，扶贫开发任务愈加艰巨。作为扶贫攻坚的重要力量，广大基层扶贫干部特别是驻村第一书记等派驻干部成为抓好脱贫攻坚的关键。由于驻村干部身处扶贫工作“一线”，工作压力大、强度高，生活工作环境也相对艰苦简陋，加之他们无法兼顾自身的家庭，在各方面更需要关心关爱。一些地方在推动扶贫工作时，对扶贫干部重加压轻激励，使得正向激励机制无法落到实处。因此，借鉴“公共服务中的情绪劳动”相关理论方法，来探讨基层扶贫服务中情绪劳动的表现和特征及其对扶贫工作的影响，据此提出相关的激励机制，以便促使扶贫干部更有效和负责任地完成扶贫任务。

[关键词]脱贫攻坚、基层扶贫干部、情绪劳动、正向激励

[中图分类号]F240

[文献标识码]A

习近平总书记在打好精准脱贫攻坚战座谈会上指出，“要关心爱护基层一线扶贫干部，让有为者有位、吃苦者吃香、流汗流血牺牲者流芳，激励他们为打好脱贫攻坚战努力工作”。随着脱贫攻坚进入关键期，时间紧、任务重，基层扶贫干部为此要付出超出常人的心血，更易遭受情绪耗竭。但情绪劳动作为第三种劳动形态在以往的公共服务研究领域长期被忽视，这种状态同样也存在于广大基层扶贫干部的工作评价中，对此要评估对这一隐性劳动服务的认知和作用，以期能在激励制度的设计和评价中予以认可，从而更好地激发广大基层扶贫干部的责任担当和履责信心。

1情绪劳动的理论基础

1.1情绪劳动概念的提出及发展

1983年，美国社会学家ArlieRussell Hochschild在其著作《被管理的心：人类情感的商品化》中提出情绪劳动的概念，即个体按照职业要求和组织所期望的方式调节和表达情绪。自1983年提出后，围绕情绪劳动展开的研究已有30多年。迄今为止情绪劳动概念已在六个领域的研究中出现，包括社会工作、护理学、犯罪学、社会学、应用心理学、公共行政。虽然相关研究越来越广泛，但具体到扶贫服务中的情绪劳动研究却很少。基层扶贫干部作为公务员队伍中特殊的队伍，他们为满足职业要求和组织期望，付出了很多情绪劳动，却没有得到充分的认可。情绪劳动在扶贫工作中又发挥着不可替代的作用，因此我们需要深入研究情绪劳动在扶贫工作中的作用机制，以期通过对情绪劳动付出的正向激励来提高扶贫服务质量。

1.2情绪劳动相关理论

情绪劳动存在一个特点，就是不同类别的情绪劳动对工作的作用机制不同。研究表明表层情绪劳动容易使人疲惫，而深层情绪劳动则相反，能促进扶贫干部的工作成就感和满意度等。但无论是表层还是深层情绪劳动，个体都需要投入心理资源，会导致资源消耗。表层扮演展现的情绪是假装的，因此需要得到资源的补充，但在实际工作中由于缺乏激励，个体资源消耗无从得到补偿。根据资源保存理论，当人们面临资源损失得不到任何补偿时，人们会减少相关方面的付出，由此产生消极影响;而深层的情绪劳动较为真实，是组织的情绪规范与个人情绪表现一致的情况，可以孕育积极的互动关系，从而补偿个体消耗的资源。因此在扶贫工作中，应该加深对表层和深层情绪劳动的作用机制的认识，以促进工作可持续。

2扶贫服务中情绪劳动的表现及作用机制

2.1扶贫服务中情绪劳动的表现

过去老百姓当中流传着政府机关“门难进、事难办、脸难看”说法，其中“脸难看”便是工作人员未能向前来办事的民众展示出与其工作岗位相适应的情绪，从而给民众带来不佳的服务体验。当下中国致力于建设人民满意的服务型政府，政府人员在为民服务过程中，需要准确感知公民情绪，然后做出适当的情绪应对，以达到良好的沟通。基层干部作为其中一员，面对困难群众开展扶贫工作，需要付出更多情绪劳动。

2.1.1扶贫服务中要隐藏不合适和不必要的情绪。为解决脱贫攻坚“最后一公里”，基层扶贫干部任劳任怨，但部分贫困户并“不买账”，认为是干部要他脱贫，干部更着急;有些贫困户在达到脱贫标准后却不肯签字“摘帽”，不断为难帮扶干部;甚至扶贫过程中，少数贫困户因无理要求得不到满足就对干部进行辱骂和殴打。部分地区还要求干部“五加二、白加黑”，电话24小时畅通。如此种种，让奋战在脱贫一线的基层干部“流汗又流泪”，感到委屈与寒心，但他们仍需要战胜心理难关，控制自己的情绪，掩饰深层次的情感反应，拼尽全力、无所芥蒂地帮助他们脱贫，期间要付出大量的情绪劳动。在扶贫干部访谈中，干部们大多表示希望能开展集体活动来分享扶贫心得，缓解情绪压力，但现实中却缺乏渠道。并且一些地方重加压轻激励，扶贫干部不愿说真话也不敢说心里话，其真实诉求无法表达，更不可能实现，只能通过情绪劳动来隐藏内心真实的情感体验，并且此情绪消耗无从补偿。长期以往，会降低基层干部的工作满意度及组织认同感，而且如此低的自我效能更易造成情绪枯竭以及去个性化，甚至最后会导致整个扶贫干部的集体沉默和群体失语，这显然与当前公共行政人力资源实践不吻合，更无法有效完成扶贫目标。

2.1.2面对大量扶贫压力要表现出合适和必要的情绪。广大基层扶贫干部是抓好脱贫攻坚的关键，由于身处扶贫“一线”，面对上级扶贫指标，扶贫对象短期内要成果等，工作压力大、强度高;同时贫困县通常地处偏远，生活工作环境相对艰苦，也无法兼顾家庭;另外扶贫干部要花大量时间迎检，耗时耗精力，甚至贫困户有一点不满就能用“一票否决权”，把几年的帮扶努力全否决。在多重的扶贫压力下，扶贫干部要进行自我调节，通过想象、自我暗示、自我说服等方式，调整自己的内心感受，表现出合适和必要的情绪，满足组织要求的情绪规则以切合基层扶贫干部形象。

2.1.3扶贫服务中要时刻保持积极情绪对贫困户进行安抚。在脱贫攻坚战攻城拔寨的最后阶段，部分贫困户难以脱贫，长期的深度贫困导致精神的困顿，对“脱贫”存在畏难情绪，对自身努力缺乏信心，产生自我放弃心理，也不相信自我价值能够实现，便争戴“贫困帽”，等着干部“送小康”，这使整体脱贫效果不佳，扶贫进度滞后。处理这些“难扶”情况，扶贫干部要移情贫困户处境，抛开自身情感，时刻表现出积极乐观态度，增加贫困户对扶贫干部的信任，给予贫困户脱贫信心与希望。通过安抚，唤醒贫困群众内心的力量，形成“脱贫光荣”心理，提高脱贫的内生动力。扶貧服务中，干部是付出巨大的情绪劳动才能弥补时刻保持积极情绪安慰他人以形成共情所带来的高情绪耗竭以及同情疲劳。在罗源、永泰两县的扶贫干部访谈中，也了解到很多基层扶贫干部正处于这种高情绪劳动的境况。

2.2扶贫服务中情绪劳动的作用机制

2.2.1情绪劳动影响工作绩效。有研究表明，情绪劳动与工作绩效正相关，承认情绪劳动能提高绩效。受访扶贫干部表示，当他们付出的情绪劳动被理解被承认，甚至被喜好，会让他们很有个人效能感和工作自豪感，能实现个人价值。他们感觉到服务他人的机会成为努力工作的一种内在驱动力，认为自己的工作是“理想工作”，甚至还进行自我激励，表现出精力充沛状态、高工作投入和高效能，以达到优秀自豪的绩效成果，更快更好地完成脱贫目标。

2.2.2情绪劳动密切干群关系。在扶贫服务中，干部适当的情绪感应及情绪表达是构建干群和谐关系的润滑剂。干部通过积极的情绪劳动，将贫困户的情感摆在首位，并通过一系列的行动，让贫困户感觉到温暖，同时贫困户在情感上也给予回馈与认可，这些情感是自然而然的、双向的，双方由此营造了一个共情的氛围。再者，基层干部是国家的总体化身，在扶贫服务中以积极的情绪展现亲民态度及人性的关怀，强调了他们对贫困群众的重视与关心，树立扶贫工作者的形象，同时传达了他们今后将如何更好地服务于全面脱贫的伟大事业。在干群互动日常化中，提高了贫困群众对扶贫干部的亲密度、信任度甚至期待值，这实际上缔造了一种基层治理的情感维度，更是彰显了下放驻村干部进基层一对一帮扶脱贫的社会主义制度优势。

2.2.3情绪劳动影响扶贫质量。扶贫服务质量的改善本身也得益于情绪劳动价值的呈现，情绪劳动巧妙影响扶贫服务的渠道.反过来，扶贫服务工作也离不开情绪劳动的引导。在基层扶贫这一对情绪劳动需求较高的岗位;有更大情绪耗竭的风险，可能严重影响扶贫服务质量，进而减缓脱贫进程;但另一方面，积极的情绪更有利于积极行为的产生，扶贫干部积极的情绪会感染贫困户，产生积极的群体情感语境，进而影响贫困户的行为。扶贫干部通过情绪劳动将组织要求的展示规则内化以表达真实情感，能让贫困户感知到其所为的真实性和积极性，提升对扶贫干部的好感、信任，进而达到情感认同;扶贫干部能够表达真实情感也提高其自身的幸福感，产生强扶贫动力，增强领导扶贫效能，两者孕育出良好互动关系，从而激发贫困户自主脱贫的内生动力，确保脱贫后不返贫，形成可持续脱贫。

3引入情绪劳动的精准扶贫工作激励机制构建

3.1建立健全精准扶贫中情绪劳动的工作机制

3.1.1工作描述。工作描述应以明确的语言描述对基层扶贫干部的情绪劳动要求，内容应以基层扶贫干部与扶贫对象做沟通工作时的情绪状态为主，明文规定基层扶贫干部在开展工作过程中必须做到对扶贫对象的切身问题展示关心态度等;其次应辅以情绪劳动相关技能的要求，明确公务员的情绪智力要求。

3.1.2选拔机制。情绪劳动应在政府机关对基层扶贫千部的选拔要求上有所体现。在干部选聘方面，政府应该将情绪智商作为重要录用标准;在干部提拔方面，政府应针对情绪劳动的付出程度、完成效果进行评估，将情绪劳动作为干部选拔与晋升的一项重要考察指标。对于考察结果不理想的干部，组织应不予考虑提拔，并加强相关技能培训;对于情绪劳动表现优异的干部，组织应给予更多的晋升机会。

3.1.3绩效考核。建立健全情绪劳动的相关机制，最重要的一点是政府应突破传统绩效管理的二元要素结构，将情绪劳动与体力劳动、脑力劳动并重。情绪劳动的绩效考察可以通过三个方面进行评价。首先是基层扶贫干部与扶贫对象接触过程中行为举止展现的态度，正确的情绪劳动可以通过扶贫干部的积极情绪接触表现进行评判;其次是基层扶贫干部与扶贫对象的关系密切程度，成功的情绪劳动能够建立扶贫干部与贫困户之间良性帮扶关系;最后是基层扶贫干部在面对具体复杂问题的情绪劳动精确性、可靠性，精准的策略运用能够从劳动结果得到直观体现。

3.1.4奖励机制。奖励机制主要以三种渠道实现。一是进行物质奖励，由政府增设基层扶贫干部的情绪劳动专项年终奖金，以绩效考核结果作为奖励依据，以奖金作为物质激励手段;二是进行精神奖励，可以通过帮扶对象公投等方式对基层扶贫干部的情绪劳动进行表彰肯定;三是提出优待条件，对于情绪劳动付出较大、个人情绪资源牺牲较多的干部创造更好的组织工作环境，通过提升内部服务激励基层扶贫干部提高情绪劳动付出的积极性，提升情绪劳动质量，达到更优工作效果。

3.2加强精准扶贫中情绪劳动的技能培训

对于基层扶贫此类情绪劳动要求高的工作岗位，政府应提供相关的情绪劳动技能培训，目的有三：一是为基层扶贫干部在扶贫工作中的情绪劳动行为提供指导，确保干部在开展实践时能够采取正确的情绪劳动策略;二是帮助基层扶贫干部解决由情绪劳动导致的个人情绪问题，尽量引导基层扶贫干部的心理状态转化为深层扮演;三是通过该技能培训让基层扶贫干部找到弥补情绪资源的途径，为基层扶贫干部长期、持续的情绪劳动构建科学合理的支撑系统。

技能培训最基础的途径是讲座形式，讲座内容以情绪劳动技能理论为主，建议在讲座后开设长期的答疑渠道;其次是集体讨论形式，定期举办情绪劳动相关的交流会，在讨论中集思广益;另外，还可以通过分析扶贫与其他方面公共服务工作中情绪劳动的异同，从不同的切人角度加深基层扶贫干部对情绪劳动的认识。

3.3重视精准扶贫中情绪劳动的心理关爱

心理关爱能够有效弥补基层扶贫干部的情绪资源消耗。关爱不是一朝一夕的事情，它需要循序渐进的情感铺垫，需要一定的时间跨度。心理关爱分为三个层面。

第一层面是上级个体关爱。基层扶贫干部的上级领导者必须正确认识到情绪劳动对于精准扶贫的重要作用，关注基层扶贫干部个人的情绪状态，在必要时给予慰问与鼓励，帮助遇到情绪问题的干部渡过难关，并且大力推动情绪劳动工作机制的健全与完善。

第二层面是组织群体关爱。面对基层扶贫干部普遍存在的情绪劳动工作压力大的问题，组织可以采取柔性政策，对存在特殊問题、工作难度大的情况给予理解。这样有利于基层扶贫干部感受到组织内部的正面情绪氛围，并利用这种情绪感染作用来影响公务员个体的工作价值观，以此达到缓解情绪劳动产生的角色异化等情绪失调现象。

第三层面是社会整体关爱。目前社会整体环境对基层扶贫干部工作过程中付出的情绪劳动缺乏重视。政府应加大宣传力度，肯定基层扶贫干部的情绪劳动付出是一种利他主义和亲社会行为，呼吁社会整体对基层扶贫干部给予心理关爱，提高基层扶贫干部的工作认同感，使其从中得到情绪资源的补偿，以激励基层扶贫干部更好、更持久地付出情绪劳动。

4结语

针对基层扶贫干部在开展扶贫服务中付出的大量情绪劳动没有得到认可的现况，基于资源保存理论、心理关爱理论，结合实践诉求，通过建立健全精准扶贫中情绪劳动的工作机制，多途径开展情绪劳动的技能培训，形成精准扶贫中情绪劳动的心理关爱体系以构建情绪劳动正向激励机制，充分发挥其在扶贫工作中的重要作用，助力全面打赢脱贫攻坚战。

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[收稿日期]2020-05-21

[基金项目]本文系福建省大学生创新创业训练计划项目（201910389089）成果。

[作者简介]吴幼萍（1998-），女，福建泉州人，本科生;陈克佳（1999-），女，福建泉州人，本科生;曾健斌（1998-），男，福建漳州人，本科生;翁智星（1999-），男，福建莆田人，本科生。