讲解员讲解对旅游景区形象提升的研究

[摘要]讲解员讲解服务已经成为景区导游服务的核心，讲解员的服务态度、知识能力和讲解水平都会影响到服务质量，关系到景区在游客心中的形象，这就直接影响着景区形象的提升。本文通过分析讲解员讲解对景区形象的影响，提出了通过讲解员讲解提升景区形象的策略，希望能给旅游从业人员带来一点启发。

[关键词]讲解员讲解;景区形象;文化品牌

[中图分类号] F592

[文献标识码]A

旅游行业的快速发展带动了各行各业的发展，因此，各个国家和地区都在不停挖掘当地的旅游资源，提升旅游景区的形象，树立景区文化品牌效应，吸引来自各地的游客。旅游景区形象是影响游客选择旅游目的地的关键因素，景区形象的好坏直接决定了游客是否会选择在该景区进行游览。每个景区都有自己的讲解部门和团队，讲解员对景区的讲解对旅游景区的形象起到至关重要的作用。一个旅游景区如果拥有讲解水平高超、服务能力强和敬业的讲解员团队，那么景区的形象和美誉度会大大提升。反之，景区的形象则会大打折扣，影响到整个景区的客流量。

1 讲解员讲解和景区形象的概念

1.1 讲解员讲解

导游人员按照按照业务范围划分包括，出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景點讲解员，这里的讲解员指的就是第四种导游人员，讲解员讲解就是讲解员为游客进行旅游景区或者博物馆等进行的讲解。讲解员的讲解是旅游者在旅行过程中最重要的服务之一，能否让旅游者满意，满足旅游者的需求，这直接影响旅游者整个旅游过程的体验和心情。因此，讲解员需要具备专业的职业素养和服务精神。

1.2 景区形象

景区形象是指包括游客在内的人们对于某一旅游景区的总体看法或者评价。景区形象包括很多方面因素，比如文化内涵和服务水平等。一个景区的形象好坏是由游客确认的，这是对景区的综合认识和评价，景区形象也具有很大的提升改善空间。

2 讲解员讲解对景区形象的影响

2.1 讲解员是旅游景区的“门面”

游客来到一个新的旅游景区会对这个景区充满好奇和想象，讲解员会带领游客打开景区的“大门”，让游客认识景区，感受景区，一位优秀的讲解员能够让游客产生非常好的旅游体验和另类的感觉。会让游客对这个不曾来过的景区留下非常深刻的印象，甚至是长期驻足，流连忘返，在游客心中这个景区讲解员至少做到了让他们的旅游经历非常满意和开心。相反，一位不负责任和不专业的讲解员可能会给游客带来不愉快的旅游经历，这种体验会让游客对景区的印象大打折扣，损害景区形象。

2.2 讲解员是旅游景区的宣传者

旅游景区的讲解员都是在专门负责所在景区的讲解，他们的讲解内容从开始的简单浅显逐步加深内涵，长期在某个旅游景区进行讲解工作，讲解员对于景区会产生感情，会自觉融为景区的一部分，很多讲解员都会成为旅游景区的宣传者。他们对景区耐心细致的讲解，讲述景区的历史文化故事，让游客在游览自然风光的同时感受到深厚的文化底蕴和人文关怀。参观过该景区的游客会对这里赞不绝口，在称赞讲解员的同时也会称赞景区的风光和管理等方面，这样“口口相传”，讲解员的讲解会在无形中提升景区的形象和美誉度。

2.3 讲解员的讲解能够传递景区文化，有助于建立文化品牌

旅游业的一大属性便是其文化属性，这一属性就决定了旅游业在传播和弘扬民族精神与民族文化方面有重要的作用，文化的力量让旅游景区变得更加具有吸引力。

每个旅游景区都有自己得天独厚的优势和文化特色，例如提到“红色旅游”，人们会想到延安、井冈山等，提到“晋商文化”，人们就会想到乔家大院、王家大院等，而一说到佛教文化，我们想到的则是大同云冈石窟、洛阳龙门石窟等。这就是旅游景区所形成的文化品牌效应。 “红色旅游”现在已经成为人们了解革命历史、进行爱国主义教育的“主阵地”， “晋商文化”中的“诚实守信”“重义轻利”等道德品质给世人上了一堂非常有启迪意义的思想道德修养课， “佛教文化”传承至今，仍然有很多信仰者，正是因为这些石窟和寺庙景区的存在让佛教文化代代相传，许多佛教故事也在人们心中留下深刻的印象。可以说，文化品牌的形成让旅游景区散发着更加充满魅力的光芒，也让游客对景区产生不同的感官和体验，树立文化品牌效应让景区的知名度大大提升，也让整个景区的形象得到改善和提升。

3 通过讲解员讲解提升景区形象的策略

3.1 讲解员自身

3.1.1 建立系统的讲解知识体系

很多讲解员在某一景区进行讲解时，对该景区并没有做到全方位了解，而是将某些固定的讲解词熟记，每次讲解都是一样的内容，遇到比较好奇或者刁钻的游客，讲解员通常会被难倒，这就要求讲解员要做到对景区进行全方位、多层次的深入了解，健全和完善自己的知识体系，不断学习新的历史文化知识，对自然、人文和社会等各方面知识都进行了解，充实自己的讲解内容，而不是只会讲解景区的“冰山一角”。

3.1.2 形成自己独特的讲解风格

每个人都有自己独特的说话风格，讲解员更是具有不同的讲解风格，不同的讲解风格会给游客带来不同的旅游感受和体验，讲解员不能盲目学习其他讲解员的风格，要有自己的讲解特色，对游客来说，幽默生动的语言、具有亲和力的讲解员会更加受到欢迎，千篇一律的讲解会让游客感觉无趣和乏味=针对不同类型的游客要采用不同的讲解方式，例如在面对老年人时，讲解速度需要放慢，声音可以稍微大一些，内容也可以细致具体一些，面对小孩子和青少年时，讲解内容不需要太深奥，适当诙谐幽默一些会比较好，讲解过程中可以加入一些形象具体的描述，增加趣味性，让整个旅游过程变得生动有趣。

3.1.3 培养对景区的责任感和归属感

景区讲解员有一部分是在景区长期做讲解工作的，而还有一部分是流动性比较大的，比如在校大学生，来景区实习后便离开讲解岗位，这部分讲解员对景区的热爱程度并不高，讲解员自身需要多学习和了解景区的历史，热爱景区，建立和培育对景区的归属感，讲解员自己融入到景区，成为景区的一部分，甚至是景区的一道亮丽的风景线。

3.2 景区方面

3.2.1 加大对非专业讲解员的岗前培训力度

旅游景区的讲解员专业能力和讲解水平参差不齐，很多讲解员并非旅游专业出身，都是经过跟随老讲解员进行自主学习便上岗为游客进行讲解，很多知识一知半解，给游客讲解的时候更是蒙混过关，讲解技巧和讲解方法没有经过系统的培训，会导致遇到游客提问被难倒的情况，甚至会被质疑讲解能力有问题，会严重影响景区的形象。景区应该对所有入职的讲解员进行岗前的系统培训，包括讲解知识的系统学习，讲解方法的传授和讲解能力的锻炼等。

3.2.2 改善讲解员的工作环境和福利待遇

很多景区的讲解员都没有吃饭和休息的地方，讲解工作在节假日等旅游旺季会变得尤其繁重，讲解员经常不能按时吃饭和休息，这种工作环境让讲解员在工作时会容易产生抱怨、不满的情绪，甚至有的讲解员会出现消极怠工的情况，用这种工作态度面对游客本身就是一种不敬业的表现，游客会感觉讲解员带着情绪进行讲解，对讲解服务不满意，对整个景区的服务都产生不好的印象。景区需要保障讲解员的后勤工作，让讲解员保持最佳的讲解状态。此外，讲解员的福利待遇需要进一步提升，讲解员的工作积极性有待提高，在讲解工作中保持高昂的工作热情，成为景区的宣传者。

3.2.3 通过讲解效应建立文化品牌

景区在游客心中印象的好坏在很大程度上是靠讲解员讲解的，景区的文化特性需要讲解员传播出去，景区要对讲解员进行文化产品效应的培训，让每位讲解员都将景区文化内涵融人讲解词当中，在给游客进行景点讲解的过程中感受到景区独特的文化氛围，产生满意的旅游体验。

4 通过讲解效应提升景区形象的典型案例

4.1 云冈石窟研究院院长为习总书记进行讲解

2020年5月11日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平到山西考察，当天傍晚来到云冈石窟，走进这座享誉中外的文化艺术宝库。云冈石窟研究院院长张焯为习近平总书记进行了讲解，缓步登阶，仔细询问，亲切交流。张焯向记者介绍，习近平总书记从第1窟一直步行到第20窟，一路上认真了解云冈石窟开凿的社会背景、文化特征、历史沿革、保护历程及研究现状，不时就中西方文化交流、北魏平城时代、民族融合、石窟保护等提出问题。第9窟至第13窟俗称“五华洞”，古色斑斓，文华绚丽，为减缓雨水冲刷、降低风化速度，2016年前后，此处相继建起保护性窟檐。在窟内，张焯重点为习近平总书记讲解了代表东西方文化交流的“古希腊式的爱奥尼亚柱头”和“缠枝忍冬纹”，并简要汇报了石窟保护方面的工作。”

4.2 宣传文物保护和探索的品牌效应

张焯告诉记者，这些年，云冈石窟研究院始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作，围绕习近平总书记关于历史文物保护方面的指示精神，在文物保护方面大胆尝试、勇于探索，并取得一些成果，包括岩体加固、保护性窟檐建设工程、防渗水、防风化治理等。在保护好石窟本体文物的同时，还成立数字中心，与各大高校联合，利用先进的三维激光扫描技术，保存石窟测绘与形象数据，开展洞窟复制试验，成功完成第3窟、第12窟、第18窟等比例复制，实现了可拆装、可运输、随时可移动“行走”的云冈石窟，迈出了云冈石窟“行走”世界的第一步。“当总书记听到这些汇报后，既对大家的工作予以肯定，又强调云冈石窟是世界文化遗产，保护好云冈石窟，不仅具有中国意义，而且具有世界意义，一定要保护好、研究好。”张焯说，听着习近平总书记语重心长的叮嘱，更感责任重大、使命光荣。

4.3 保護文物，挖掘历史内涵是景区努力的方向

对于云冈石窟所有的景区工作者来说，2020年5月11日是具有历史性意义的一天，平日里讲解员面对着每一位普通游客进行讲解，这一天，张焯院长为习近平总书记进行了耐心细致的讲解，习总书记也做出了重要指示，要深入挖掘云冈石窟蕴含的各民族交往交流交融的历史内涵，增强中华民族共同体意识。这也是游客们在旅游中能够感受到的文化氛围，所有的景区工作者都应该朝这个方向努力。

5 结语

2020年初新冠肺炎的疫情让旅游业一度陷入低迷状态，大部分旅游景区在春节期间都没有开放，很多景区在3月以前都处于关闭状态。随着疫情的缓解，从“五一”开始旅游人数开始增加，各个景区又开始恢复往日的活力，游客们通过讲解员的讲解了解景区，感受景区的文化氛围和人文特色，对景区留下或好或坏的印象，讲解员的讲解会在很大程度上影响景区的形象，讲解员自身和景区都应该利用讲解效应来建立品牌文化，从而提升景区形象。

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[作者简介]李佳（1991-），女，山西朔州人，硕士，助教，研究方向：景区讲解与管理、旅游心理学。