因“机”而聚 逐“您”而居

欧阳亮 李琰

“要是我也能执飞ARJ21飞机就好了。”

9月15日下午5点，身披国旗的国航ARJ21飞机准时回到首都机场，稳稳停在自己的机位上。

送走乘客和机组后，国航的机务人员和中国商飞驻国航的现场代表开始忙碌地进行航后检查。这时，旁边的机位上又来了一架国航飞机，有眼尖而熟悉国产民机的机组人员发现了阿娇，纷纷跑过来合影，并拉住现场代表们开聊。

“阿娇开航2个月以来，这样的情景时有发生，我们都为客户对国产民机的热情而感动！”中国商飞驻国航客服支援团队队长刘亚奇表示：“客户这么喜爱国产民机，我们作为‘娘家人，一定全心全意服务保障好客户和飞机。”

“我们都是‘逐梦人”

9月17日早上8点，记者在餐厅碰到中国商飞驻国航客服支援团队副队长周煌星，他脸上明显写着“疲倦”二字，眼睛也有点红。“昨天晚上搞到2点多才睡。”周煌星腼腆地说，有一段时间没这样了，一下子有点不习惯。

曾经，周煌星可是很能熬夜的。ARJ21首航前后，国航的机务们一方面因为对这个新接收的机型还不熟悉，另一方面也是为了确保万无一失，因此是24小时值班的。而现场条件有限，没有床，机务们晚上只能在办公室的长凳上眯一会儿。周煌星他们也一样，困了就在长凳上休息一下。

周煌星原来在东航做机务，2014年加入中国商飞，2015年11月28日，中国商飞向启动用户成都航空交付了首架ARJ21飞机。当年12月，周煌星就作为现场代表去了成都。“今年6月28日，中国商飞向三大航各交付了一架ARJ21，于是我来到了北京。”周煌星就像逐水草而居的游牧民族一样，“逐阿娇而居”。

李玉琢也是逐阿娇而居的“大飞机游牧部落”一员。记者在国航维修技术支援中心见到他时，他的左手因手腕骨折而打着石膏，只能用右手干活。“离开呼和浩特前，当地机场的一帮哥们为给我送行而组织了一场足球赛，我在比赛的过程中摔了一跤，骨折了。”李玉琢举起左手，轻轻笑了一下，仿佛仅仅是被蚊子咬了一口似的。

李玉琢是吉林人，原本在天津航空工作，2014年8月加入中国商飞，2015年年底便作为驻成都航空的现场代表去了成都，2019年2月22日，天骄航空接收了其首架ARJ21飞机，李玉琢又作为现场代表去了呼和浩特。上个月，为加强驻国航的力量，他又被抽调到了北京。

在足球场上风风火火的李玉琢，干活也是一把好手，虽然因为手伤暂时不能上飞机，但记者看他和国航的技术人员对话，答疑的速度非常快，显然对ARJ21飞机非常熟悉。

但一离开工作内容，李玉琢就很沉默。记者为了让他打开心扉，和他聊了很长时间，各种谈话技巧都用尽了，但他大多只是礼貌性地笑笑，偶尔摇摇头，回一句“没什么”。

谈起女儿时，李玉琢的话才多一点。李玉琢离开天津去上海，是追逐爱情而去的，他妻子在上海的另一家航空企业工作。但2015年他离开上海赴成都时，他的女儿才2岁不到，而他此后就再没回上海工作过。

“休假能回去。首尾5天，去掉路上的2个半天，其实一次休假就4天，也就是说我刚和她熟悉一点，就又要走了。”李玉琢谈起女儿牵着妈妈的手去送他的情景，想起女儿“萌萌的，却强忍着不哭”的样子，眼眶有点湿润了。

“真是对不起她们，但我们做客服的，肯定是飞机第一，客户第一。”李玉琢轻轻地说。

“信心比真金白银更宝贵”

国航是中国的载旗航，也是国际一流的航空公司，中国商飞非常重视，派出了资深精干的客服支援团队，“我们驻国航的客服支援团队总共15个人，大多去成都航空或天骄航空服务过。”

刘亚奇回顾了2015年底在成都航空的工作状态，表示“拿今天的阿娇与4年前相比，已经很棒了”。那时，ARJ21是第一次被交付给一家航空公司，成都航空是第一次要运营她，市场是第一次要接触她，中国民航局是第一次要在运营中监管她，中国商飞更是第一次要向客户提供服务来支援她，“那时什么都是第一次，现场的忙碌可以想见。”

刘亚奇说，与4年前相比，ARJ21飞机的故障少了许多，中国商飞派驻现场的客服人员也少多了，现场的工作量也少多了，“这一方面得益于ARJ21飞机的进步，另一方面也得益于客户的大力支持。”

刘亚奇认为，国航作为ARJ21飞机的运营方，对ARJ21的支持主要表现在以下几个方面：

第一是信心。国航对ARJ21飞机信心十足，6月28日接回ARJ21飞机，7月10日就进行了首航，以后就开始每天执飞航班，现在是每天2条航线4个航段。“从接机到首航，中间只隔了12天，这在ARJ21飞机的历史上是没有的。”刘亚奇说。

第二是重视。为了运营好ARJ21飞机，国航专门成立了ARJ21飞行大队、维修中队。ARJ21飞行大队的大队长是737飞行大队的原副大队长。

第三是运行保障能力。国航作为国际一流的航空公司，具有强大的运行保障能力。特别是国航旗下的北京飞机维修工程有限公司，持有近30个国家或地区颁发的维修执照，拥有160多个国内维修站点和国际维修站点，形成了辐射国内外的维修网络。从20世纪80年代末至今，该公司共取得了近20项国內维修项目的突破，100余项科技研发项目先后获得国家或中国民航局的科技奖，填补了中国民航维修业诸多的技术空白。

为了保障ARJ21飞机，国航专门成立了ARJ21维修中队。“国航机队规模大，运营时间长，在运行保障方面可谓见多识广，什么问题都碰到过。”中国商飞驻国航客服支援团队的另一位副队长张烨峰表示：“别看国航ARJ21维修中队人不多，但都经验丰富，能力特别强。”

第四是国航对ARJ21的特别呵护。一般人讲到国产民机，总觉得我们是新手，技术不够，经验不足，理所当然要比成熟机型差一些，但国航并不把ARJ21看作温室里的花朵，而是该怎么做就怎么做，从不给予特别“优待”。

“好飞机是飞出来的。国航接回ARJ21不到半个月就开飞，而且每天安排4个航段，这都是对待成熟机型的做法。这些做法，一方面是他们保障能力强的表现，另一方面也体现了国航对ARJ21飞机的信心，而这份信心比真金白银更宝贵。”张烨峰表示。

让客户成功才是最大的成功

国航今年还将接收2架ARJ21飞机。虽然飞机越来越多，但中国商飞驻国航的客服支援团队人数却会越来越少，“到今年年底，估计就会陆续撤走一部分人员了。”刘亚奇表示。

飞机刚交付的时候，客户对机型不熟悉，需要主制造商的大力支援，等到运营一段时间，“客户对ARJ21的‘脾气清楚了，各项能力都对接上后，就不再需要保留一个大的团队在这儿，两三人足够了。”刘亚奇介绍说：“当然，这两三人的后面，是整个中国商飞的客服体系，前方有任何问题，该体系都能在第一时间给出反馈。”

中国商飞的客服体系建设为时已久，甚至可以说在公司成立之前就已经开始了。因为在ARJ21立项的2002年，相关人员就已经开始考虑客服体系的建设。到2015年首架ARJ21飞机交付给启动用户成都航空后，中国商飞公司开展了一场以强化客户意识为目的的“五个对接”活动。600多名中高级管理干部被分批派往成都、厦门、济南等，走进航空公司、维修企业，倾听民航声音，培育客户思维和意识，努力在理念、组织、体系、流程、工具方法等五个层面主动与客户对话、对接。

“‘五个对接对我们转变理念、建设组织和体系影响非常大。”刘亚奇表示，从1970年运10立项以来，中国民机产业断断续续走过了几十年，但运10中途下马了，未能真正进入市场。在中国民机产业内部，其实对民航是不了解的，这就导致双方在合作上存在诸多困难，有时候对话都无法进行下去。

比如，航空公司的機务请主制造商的技术人员来讲解维修方法，但主制造商的技术人员喜欢从原理开始讲起，往往讲了半天理论后才进入正题，而这时机务人员多半已经被绕晕了。

双方的话语体系也不一样。主制造商的技术人员喜欢用标准的工程语言，描绘问题严谨而简洁，经常用“在***的前提下，则***”这样的句式，但机务人员则更喜欢用感性的语言，喜欢用一个个的场景来描述问题。

在这种情况下，需要的不是机务去适应技术人员，而应该是技术人员尽快改变语言风格，用机务熟悉的语言来对话。“用网络语言来说，就是要说人话。”刘亚奇笑着说。

“另外，各个航空公司的要求也不尽相同。”刘亚奇介绍说，ARJ21投入航线运营的早期，航空公司要求在操作手册上写明每一个步骤的原理。比如，要打开某个开关，后面要简短地介绍一下原理，但到了国航，他们则要求把这个原理去掉，因为他们觉得在紧张的飞行中，飞行员只需要按手册要求一步一步操作就行，字太多反而影响操作，至于背后的原理，他们认为应该是在平时的学习中解决。

今年9月初，中国商飞公司党委书记、董事长贺东风带队到南航集团调研学习时指出，只有服务好客户，满足客户的需求，让客户成功才是我们最大的成功。在这个过程中，我们要勇于自我革命，要跳出自己的视角，跳出舒适区，要学会站在客户的角度去思考问题、解决问题;要对现有的理念、组织、体系、流程、工具方法等进行自我革命，用客户习惯的方法、客户的语言去解决问题，而不是用那些我们早已习惯的工程语言、复杂的原理去回应客户。

“确实，就像董事长说的，以客户为中心，向客户学习，我们永远在路上。”刘亚奇表示。