航空业的客户服务之道

彭静宇

近年来，无论是飞机制造商还是发动机制造商对于售后服务市场的关注度都在不断提高。从各大制造商发布的年报中更是可以清晰地看到，来自售后服务市场的收入占比日益增加，而这也催生行业开始从单纯的制造商向制造服务商转型。

对于航空业来说，制造服务业是一种新型的商业模式，对于客户来说，则是从过去的“买产品”变为“买服务”。对于这样的转型，有人认为是由于生产环节利润不断被摊薄，导致主制造商和一级供应商不得不将盈利重点向产业链下游转移的无奈之举。但也有人提出，航空业的特点决定了无论是飞机还是发动机制造商，客户服务早已不再只是集中在交付运营阶段，而是要向前向后延伸，最终贯穿于产品的全生命周期。这种观念的转变是企业在激烈的市场竞争中生存必备的能力。

被聚光灯笼罩的售后市场

《航空周刊》的一份调查报告显示，未来5年影响航空售后市场最关键的因素是原始设备制造商（OEM）对于市场的渗透和控制。报告显示，有78%的人认为，未来3年内，OEM将继续充分利用其所掌握的知识产权（IP）更多地涉足售后维护市场，并从中获得更多的利润。

事实上，随着全球机队规模的日益壮大，飞机、发动机、部件OEM越来越看好售后服务市场，纷纷将这部分市场收入列为其重要发展目标。空客曾预测，到2035年全球售后服务支出（包括MRO、飞行员和工程技术人员培训、飞机客舱和系统改造升级三类）总共将达到3万亿美元，其中MRO支出达1.8万亿美元，年均增长率为4.6%，改造升级服务市场为1800亿美元（占6%），其余为培训市场。同样，波音也预测，未来10年，全球售后服务市场的规模为2.6万亿美元，年均增长率为3.5%，其中商用飞机售后市场为1.45万亿美元，占55%。

而OEM之所以近年来越来越热衷于进军售后维护市场，主要有三方面的原因：

首先，OEM现有的储备订单已达到一定数量，而且航油价格进入稳定期，老旧飞机并未出现大规模退役，因此预计未来10年内，新增订单数不会出现太多的增长。尤其是在新冠肺炎疫情之后，短时间内新飞机订单将持续回落。

其次，尽管新飞机的目录价格有一定涨幅，但实际售价远低于目录价格，OEM从新飞机或发动机订单中获得的利润有限。唯有在销售新飞机或发动机时，绑定售后服务协议，才能获得更多的利润。

第三，由于OEM掌握着核心技术，在售后维护市场拥有更强的话语权，利润早已超过了销售产品本身。尤其是近年来，巨额的研发成本、生产成本、人员成本等占据了总成本的很大比例，因此销售飞机或发动机本身的利润并不高，甚至还会亏本，但在售后市场则完全没有这个担忧。

仅以OEM渗入售后维护市场的“杀手锏”航材为例，波音航材部的业务主要包括Aviall和波音自己的原厂件销售。2017年，Aviall公司的年收入近40亿美元，加上波音的原厂件业务，预计波音民用飞机航材部门的业务收入在50亿美元左右，占到了其整个民机售后服务市场收入的70%。这也是为何越来越多的OEM希望控制自身的航材业务，也就是从源头抓起，把更多的飞机零部件生产供应掌握在自己手中。这也解释了为何近年来波音一直热衷于产业链的垂直整合。2018年波音宣布以32亿美元收购零部件制造商KLX，此举一方面是为了进一步壮大航材部门的力量;另一方面可以通过控制上游产业链，在市场竞争中抢占先机，因为KLX同时也是空客的重要供应商。对此，波音管理层更是曾公开表示：“通过垂直整合战略，不仅可以健全波音自身的飞机部件生产能力，帮助波音为客户提供更好的飞机产品，同时也能为后续增加服务收入。”

主制造商：不断推进专业化整合

过去，无论是波音、空客还是罗罗、巴航工业等制造商，在各自不同的业务领域都设立了相对独立的客户服务部门。但近几年来，这些制造商又纷纷将原本独立的军用和商用航空客户服务部门合并为统一的客户服务部门。这一客户服务架构的重建和相关业务的整合，对于制造商自身来说十分有利，但对整个航空售后服务市场来说却意味着迎来了一场不小的变革。

2015年，在完成从歐宇航集团到空客集团更名的同时，空客也开始了对集团售后服务相关业务的整合。在经过一番调整后，空客将集团旗下与售后服务相关的维修、飞行运营、升级改装、培训等业务整合至客户服务部门（Services by Airbus）。目前，空客客户服务团队成员来自50多个国家和地区，人数超过5000人，为客户提供飞行小时服务和航线可更换件、改装升级、航材和供应链支持、培训、飞行运营等全方位支援。空客在全球150多个城市配备了300余名客户服务代表。针对航材保障，空客通过子公司欧航航空器材集团公司，为其全球客户提供航材保障和零部件支持，在全球拥有1000余名员工。针对维修服务，空客推出了飞行小时服务（FHS），包括针对零备件供应和维修的FHS备件服务，以及允许用户灵活组合各项维修服务的定制支援服务包。在培训方面，空客在全球9个城市设立了培训中心，为客户提供飞行员、乘务员和维修人员培训服务。

同时，为了保证这些业务量达数十亿美元的部门高效运转，空客一方面重新梳理和整合内部原本独立的各项业务资源，同时也尝试创造更灵活的客户响应机制，为客户提供更快速、便捷的服务。事实证明，空客的这一业务整合是正确的。

2015年，新的客户服务部门成立后，空客来自于客户服务的收入便以每年18%的增长率快速增长。在2015年之前，空客更多的是专注于响应客户需求的服务，但在整合客户服务业务之后，空客的客户服务增加了更多的主动性，目标不仅限于为自己的客户提供服务，还希望找到更多的合作伙伴共同为客户提供服务。例如在中国，空客的合作伙伴不仅有政府部门，还包括如中航材集团等合作伙伴。

与空客一样，波音也对售后服务领域进行了大规模重组，并制订了更宏伟的发展目标。2016年，波音宣布在民用飞机集团、波音防务、空间与安全集团的基础上，组建一个新的业务部门——波音全球服务集团（BGS）。

2017年7月，在经过了近一年的整合之后，波音全球服务集团正式运营。新集团将聚焦供应链、数字航空、工程改装与维护、培训等四大领域。波音为其制订了宏伟的发展目标，到2027年，波音全球服务集团将成为全球最大的航空航天售后服务供应商，占据全球售后市场约20%的份额。这一市场份额是目前售后服务领域最大的供应商GE航空服务集团的2倍。这意味着，到2027年，全球售后市场2500亿美元的份额中，波音将独占其中的500亿美元。

与此同时，波音还对其全球机队服务项目进行了重组。在2017年巴黎航展上，波音宣布将之前的Gold Care机队服务项目重组为全球机队关怀项目（Global Fleet Care Program），实现与全球服务集团的名称统一。该项目主要包括机队工程解决方案、机队航材解决方案、机队集成解决方案三个层面的内容。2017年11月，波音又扩大了该项目的覆盖范围，新增了发动机航线可更换组件支援服务，将服务范围向发动机领域拓展。

巴航工业也在2016年12月宣布组建统一的客户服务部门，2017年8月，在经过了几个月的业务调整后，新的巴航工业服务和支持（Services & Support）部门正式成立，公司表示整合新的客户服务部门的重要原因是为了提升自身和客户的运营效率，有效减少管理层级，实施更敏捷的决策流程。

对巴航工业来说，建立统一的服务部门获得的明显优势是在部门内部可实现更紧密的配合。例如，从客户资源管理的角度来看，能够统一对待不同领域的客户。在旧的组织架构下，只有购买公务机的客户可在购买零备件时，使用信用卡结算方式，但在新的服务和支持部门中，这一支付方式已被推广至购买商用飞机的客户中。同时，公司还在继续优化客户服务业务，填补与维修、技术、航材和飞行培训服务相关的业务空白。例如，巴航工业近两年一直在加快布局E系列飞机在全球的飞行培训中心，已先后在南非、中国开设了新的培训中心。

发动机制造商：不斷优化服务模式

与主制造商有所不同，售后维护市场是发动机制造商最重要的利润来源，同时由于制造商掌握着核心技术，因此也具有相当的垄断地位。

以普惠公司为例，由于GTF系列发动机良好的市场表现，普惠在窄体客机发动机市场的份额有了明显提升。随着新一代窄体客机交付数不断增多，普惠也对其售后维护领域进行了调整。2017年，普惠推出了全新的EngineWise服务品牌，重新梳理了售后服务产品组合，并以此为统一平台利用尖端的数据分析、快速灵活的响应、更多的服务组合向客户提供机队管理计划、发动机大修、材料解决方案等创新服务，从而优化发动机性能，提升可靠性和可预测性。

对于普惠V2500发动机和PW4000发动机这样的成熟产品线而言，EngineWise可以基于客户需求提供更灵活的服务。目前，在选装了V2500发动机的A320ceo客户中，已有60%～65%签订了EngineWise售后支持协议。对于新的GTF产品线，普惠的目标则是75%以上的客户能够与其签订全面售后维护协议。

与此同时，普惠还在加快全球航空维修网络的拓展。过去两年，普惠每年的MRO进场业务量均在以翻一番的速度增长。快速拓展的GTF发动机MRO网络是普惠EngineWise服务组合的重要部分。

如今，普惠在全球已经建立了8家售后服务工厂来为GTF发动机提供支持，大修设施遍布三大洲，其中两家为普惠自有，分别是位于美国佐治亚州的哥伦比亚发动机中心和西棕榈滩发动机中心;同时，还有近期加入该网络的、位于新加坡的普惠雄鹰服务亚洲公司（ESA），以及MTU航空发动机公司、日本石川岛播磨重工（IHI）、汉莎技术公司（LHT）、达美技术公司。

特别值得一提的是，今年9月，普惠宣布，北京飞机维修工程有限公司（AMECO）正式加入GTF发动机维修供应商网络，未来AMECO将在北京基地为PW1100G-JM发动机提供维护，而AMECO也成为了国内首家普惠GTF发动机维护、维修与大修企业。

另一家发动机制造商巨头罗罗公司则是最早进入售后服务市场的航空企业。早在上世纪90年代，罗罗就推出了“全面服务”（Total Care）服务协议。罗罗最初的设想是从售后服务市场分一杯羹以补给发动机销售收入，随后各大发动机制造商和飞机主制造商都开始纷纷效仿罗罗的这一做法。

TotalCare是一项基于飞行小时提供发动机全面维护的服务，这种服务与定价模式有利于航空公司转嫁运营风险。在最初的TotalCare服务协议中，罗罗主要为客户提供备发，并通过专业化的维修工程服务，满足航空公司非计划停场和持续运营的要求，航空公司则通过固定的费用开支，规避维修等不可预知成本。之后的几十年里，随着在役发动机数量的不断增多以及客户需求的多元化，罗罗不断补充和完善TotalCare的服务模式，形成了不同的产品表现形式，如TotalCare Life、TotalCare Term、TotalCare Flex等。

其中，“TotalCare Flex”是罗罗2014年推出的一项基于飞行小时、针对成熟发动机运营商的范围更加广泛的产品，服务内容包括停场大修的发动机备发、二手器材使用、通过短时维修提升飞行循环数等。此外，罗罗还推出了名为SelectCare的固定价大修服务产品，这款产品有助于航空公司充分提高发动机在翼时间，降低运营风险，使维修成本具有可预测性，并在某一时期内，通过固定价格的维修服务使航空公司的大修成本趋于稳定。

同时，针对航空租赁企业在商用飞机和发动机采购中扮演了越来越重要的角色，罗罗还提出了“LessorCare”的口号，旨在更好地向租赁公司提供服务。LessorCare不是一项单纯的产品，而是与租赁公司的共赢理念，意在通过加强合作，打造出更加灵活创新的产品服务。

此外，罗罗还在不断寻求与更多独立第三方的共赢合作。目前，罗罗为遄达系列发动机用户提供包含航材支援在内的飞行小时大修服务，众多获得罗罗认证的三方MRO和由罗罗控股的维修工厂均可实施，这为航空公司提供了更加灵活的选择空间。

大数据是OEM关注的焦点

众所周知，与传统飞机相比，新一代飞机采用了大量的创新技术，其机载设备可收集和传输大量来自机体、发动机和关键部件的信息，所产生的运营和维修数据量呈几何倍数增长。同时，这些新飞机都配备了宽带网络通信系统，与外界的连通水平也得到了极大提升，航空互联的特性日益明显。这些特性使OEM制造商拥有先天优势来打造全新的维修方式。因此，大数据成为了售后维护市场最热门的词汇，无论是飞机主制造商还是发动机制造商，都在试图通过大数据这个抓手，创新售后维护模式，占据更大的市场份额。

对于空客来说，近两年在售后维护市场最大的布局就是推出了新数据开放平台——“智慧天空”（Skywise）。智慧天空是一个数字化的平台，它允许航空公司、租赁商、供应商或者是制造商将拥有的数据上传至这一平台。该平台上整合了大量的数据，包括航空公司的运营中断历史、零件更换、航后报告、机组报告、飞机状况观测报告、完整的飞机机载数据、技术文件、服务通告、飞机/机队布局以及航班时刻等。

目前，空客以这个数字平台为基础开发了许多相应的软件。例如，其中一个是可靠性分析的应用软件，基于“智慧天空”数据平台，使得该软件完成可靠性分析的速度要比原来快20倍。另外一个是避免发生运行中断等意外事件的预测性分析软件，通过这一软件，航空公司将可在问题发生前获得相应的告警，可实现由被动的计划性维修工作方式向更加主动的预测性维修工作方式转变。

下一步，空客还将利用“智慧天空”数据平台提高维修效率，包括优化维修活动中使用的航材。通常，在一项维修工作开始实施前，其中30%的維修任务和所需航材是可确定的，另外70%的维修任务和所需航材则取决于飞机内部零部件的实际故障情况，这往往在维修工作中才能确定。而在“智慧天空”和已有维修实践经验的帮助下，空客服务部门能够从数据统计的角度出发，对原本不确定的70%那部分进行准确估计。例如，可以基于历史数据，提前预估一架15年机龄的A320飞机的维修任务、航材和维修文档需求。此外，空客近期新推出的飞行小时客户化服务包（FHS）服务，也在利用“智慧天空”上的大数据，并从中获益。

波音则通过Analytx平台来为用户提供类似的服务。Analytx平台将波音的800多名技术专家通过数字平台汇聚在一起，关注如何将数据转化为可执行的见解和客户解决方案。Analytx平台的原理是使用大数据分析工具来评估和分析航空公司原有的维修方案，提出改进和优化建议，以降低运营商的维修成本。波音表示，Analytx能够在保持或提高航空公司现役机队的航班准点率的前提下，削减超过20%的定期维护人工和材料成本，并平均缩短超过30%的停场时间。在2017年范堡罗航展上，厦门航空选择了这一新的维修方案，成为中国首家采用这一解决方案的航空公司。

巴航工业则为新一代E-Jet E2系列飞机配备了更先进的健康监控和分析工具（AHEAD-Pro）。这一基于网络的AHEAD-Pro系统，是巴航工业于数年前自行研发，具备更强大的硬件、软件和计算能力，全面优化了从数据采集到故障预测的飞机健康监测流程。该系统的一部分是在使用亚马逊云计算技术的内部系统IKON上运行，可从E190-E2飞机上获得比当前一代E190更多的数据。航空公司可从这个新一代数据分析平台上获得更多的产品改进、健康监控、趋势分析和零备件准备建议，从而节省在排故、零备件和人力等方面的成本。AHEAD-Pro能够帮助运营商以更有效、更高效的方式工作。对于巴航工业来说，掌握了这些数据也意味着在售后维护市场将获得更多的利润。

此外，尤为值得一提的是，除了过去常规的售后维护合同之外，OEM还在通过积极收集和分析数据来帮助航空公司解决飞机运营过程中遇到的问题，从而开辟新的盈利途径。例如，易捷航空与空客合作，通过向空客提供飞行数据，帮助空客不断完善单通道飞机的预测性维修方案。此外，易捷航空还通过使用空客研发的A350飞机健康监管平台，将独立的飞行传感数据与其内部信息数据进行比对，识别出现技术故障的前100位因素，检查每一个故障和事故征候，从而找出最适合飞机实时数据监控的信号。

对此，发动机制造商自然也不甘落后。在从伦敦飞往悉尼、经停新加坡的航班中，罗罗在第一个航段收到了燃油泵的异常数据报告，通过对数据报告进行解析，获知燃油泵出现了问题，但在更换之前飞机还能正常运行一段时间。接下来，罗罗结合异常数据点前后的管理数据，精确计算出了燃油泵的更换时机，得知可将更换工作安排在飞机经停新加坡期间。同时，罗罗还通过虚拟现实技术，将燃油泵的故障情况展示给位于英国德比的工程师，工程师对此故障制定好维修方案后再回传至新加坡的维修现场。有了罗罗的数据分析结果和维修方案的支持，运营商可在不影响第二航段的情况下，顺利在新加坡完成换件。这种借助大数据、物联网等新技术进行的预测性维修，与过去的传统维修方式有了天壤之别。而这些新技术的应用，对于售后维护市场来说，或许不仅意味着一场新的技术革命，更意味着一轮新的利润分配已拉开帷幕。