猪八戒网：突破服务平台的三大瓶颈

周文辉 何奇松

相比淘宝、天猫、京東等电商平台，服务平台面临“产品非标、交易低频、用户跳单”三大瓶颈，令众多服务平台创业者黯然神伤。猪八戒网迎难而上，积极探索破局之道，从草根创业成长为国内最大的服务平台，为各种企业组织、社会团体及个人提供在线创意服务，目前超过1，300万创意人才入驻，服务25个国家的1，000万企事业单位。本文主要探索猪八戒网实现跨越式增长背后的机理，试图回答猪八戒网如何跨越服务平台的三大瓶颈，为更多企业探索服务平台成长之道提供借鉴与启示。

实现非标产品与标准服务的融合

瓶颈：产品非标

服务业面临的一个突出问题是产品非标准化。猪八戒网就曾饱受产品非标带来的折磨。用户可能会说：“你能不能把这朵云做得再开心一点？”类似的诉求很感性，也很主观，容易造成用户和服务商在对需求的理解上出现分歧。因此，在最后的交付环节，用户很容易对交付的最终产品感到“不满意”而发起举报或退款，但服务商认为自己已经按照双方的约定完成了任务，理应获得相应报酬。

反思：服务能否标准化

同样是做平台，淘宝、天猫、京东买卖的是看得见的标准化商品，猪八戒网买卖的则是看不见的非标准化服务。服务是无形的，一个Logo设计，有人觉得值50元，有人觉得值5万元，标准因人而异，所以用户和服务商之间时常产生矛盾。

在猪八戒网副总裁杜春永看来，一项完整的服务包含了服务流程、服务价格、服务质量、最终产品等诸多要素。其中，交付的最终产品是无法做到标准化的，但是，服务的流程、标准、价格、质量完全可以标准化。“我们可以提供标准化、可信赖的服务过程和内容，为用户打造类似传统电商购物的体验，这样就解决了产品非标导致满意度低的问题。”他说。

那么，接下来，是另起炉灶，还是改造原来的ZBJ.COM平台？ZBJ.COM本质上提供的是“找人”服务，先找到合适的服务商，再由服务商针对用户的需求提供产品或服务。所以，猪八戒网创始人朱明跃决定另起炉灶，成立一个新平台——八戒严选，并让杜春永担任负责人。八戒严选致力于打造一个标准化服务卖场，针对的是需求明确的用户，比如要设计一个Logo，开发一款小程序等。“让企业用户可以像传统电商购物一样购买我们的服务”，是八戒严选的目标。

突破：制定非标产品的标准服务

在做服务标准化时，更多的是把服务程序、服务价格和服务质量标准化，而不是把交付的最终产品标准化，杜春永跟团队反复强调这一点。

首先，服务程序标准化。八戒严选制定了以用户为中心的“官方服务需求匹配→项目执行进度跟进→先行审核项目交付结果→项目修改调整跟进→定期回访快速解决售后问题”的全服务流程，为适合这种流程服务标准的目标用户提供相同步骤的服务。比如，在Logo设计服务的详情页，八戒严选标明了“一个Logo诞生的必备8部曲”。在小程序开发的详情页，直观地列出了服务内容的明细。

其次，服务价格透明化。八戒严选平台的所有服务，包括退修退货，都是明码标价。而在此之前，由于产品非标准化，专业化程度高，买卖双方存在信息不对称，导致长期以来服务价格不透明，很多不良商家甚至巧立名目收取费用，这成为用户购买各种服务的痛点之一。

最后，服务质量严把关。针对用户购买的每一项服务，都会有专属顾问全程跟进监理。在最终产品正式交付给用户之前，八戒严选会依据服务清单逐一对产品进行验收，如果验收通过，则出具验收证书，如果未通过，就退回让服务商修改，直到满意为止。

现在，用户在八戒严选上可快速筛选出需要的服务，并在详情页按需制定套餐，然后完成下单。初稿数量、修改次数、交付内容构成、交付周期等内容，用户都可自行定制，购买全过程无需其他人员参与。对于用户更多的个性化需求，平台则提供成品服务内容的二次定制服务。

点评：服务标准化是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务过程。猪八戒网通过服务程序、服务价格和服务质量的标准化设计，实现了非标产品与标准服务的完美组合，提升了用户体验感和满意度，让用户既享受高效的专业化服务，又获得个性化产品，并由此孵化出一个新的服务平台——八戒严选。

发挥数据海洋与平台赋能的价值

瓶颈：交易低频

电商平台的交易频次是非常高的，消费者以女性居多，她们的消费更为感性。猪八戒网经营的是生产性专业服务，包括设计、IT、知识产权等，它们的交易频次非常低。“好不容易让一个企业成了平台的用户，但在很长一段时间里它可能只需要一个Logo、一张名片、一个包装。”朱明跃感慨道。低频是制约猪八戒网发展的第二大瓶颈，由此带来的挑战是获客成本高。

反思：低频交易能否变成高频

“一个平台在做交易、做连接、做匹配的背后，无一不在沉淀用户数据、行为数据、交易数据。当形成数据海洋之后，平台就可以推出很多延伸服务，来获取平台赖以生存和发展的动力源泉。”商学院教授的一番话给了朱明跃醍醐灌顶般的启示。

他意识到，猪八戒网和普通中介公司的最大区别在于：中介公司是一单一单的买卖，无法沉淀任何基础设施能力，平台则可以利用IT、互联网、大数据等沉淀基础设施能力，而且这些能力谁都偷不走、抄不去。经过创立以来10年的发展，到2015年，猪八戒网已经拥有500万中小微企业用户、1，000万服务商，以及海量的作品数据和交易行为数据，这些都是猪八戒网的数据资产。

“过去，我们只是帮用户解决商标问题，现在，能不能利用10年沉淀的海量数据帮用户解决在企业生命周期内遇到的所有问题，比如，除了成立时设计商标，企业可能还需要印刷、商标注册、品牌推广、财务法律等服务？”朱明跃觉得猪八戒网的“蛋糕”可以做得更大。

2015年，猪八戒网颠覆傳统模式，提出了“数据海洋+钻井平台”的产业布局。数据海洋指平台多年沉淀的大数据，钻井平台则指通过深挖数据发掘的延伸服务。团队一致认为，“数据海洋+钻井平台”模式将使猪八戒网由单一服务平台转型为综合性服务平台，可以有效解决用户交易低频问题。

突破：发挥平台的数据赋能

猪八戒网在推动“数据海洋+钻井平台”布局时，以数据赋能为抓手，主要分为三步。

第一，数据连接。平台将企业用户、服务商、作品数据和交易行为数据打通，形成人与人、人与信息、人与物、物与物等之间的连接，让信息同步分享，内容同步呈现。

第二，数据分析。平台利用人工智能、区块链、云计算、大数据等技术，对海量数据进行分析，洞察用户的需求特征。他们有了不少发现，比如：用户在完成设计方案后，往往还需要申请知识产权保护，主要是商标注册代理和版权登记；用户拿到设计稿和设计方案后，下一步是联系印厂安排生产，但这个过程耗时、繁琐，效率也低；很多服务商规模小，订单少，专门找个会计做账成本太高；因为规模小，很多用户和服务商无法从金融机构获得短期小额贷款、应收账款融资等金融服务。

第三，数据决策。通过数据连接和数据分析，猪八戒网精准捕捉到了用户的需求，然后围绕未被满足的需求，推出了知识产权、印刷、财税、金融等服务。比如，八戒知识产权向用户提供商标注册、版权登记、软件著作权登记、专利申请等服务。八戒印艺通过整合用户大量的零碎印刷业务，降低印刷成本，提高生产效率，向用户提供省时省心省成本的印刷服务。八戒财税运用“互联网+”思维，为用户提供可靠的高性价比财税服务，如会计做账、缴纳申报等。八戒金融则为用户和服务商提供分期业务、小微贷款、供应链金融、抵押贷款等服务，相比金融机构，猪八戒网通过大数据很容易判断出用户和服务商的资信、运营情况，从而降低金融违约风险。朱明跃说：“我们可能比用户自己更早知道它什么时候要注册商标，登记版权，报税，做资产负债表。通过一系列数据分析、预测和判断，我们能够了解用户当下和潜在的需求，这就是平台数据的力量。”

猪八戒网通过平台数据赋能拓展延伸服务，使自己从单一服务平台逐步转变为综合性服务平台，让用户的多样性需求得到满足，进而使平台交易从低频变为高频。

点评：平台数据赋能拓展延伸服务是指通过创新数据的使用场景、技能和方法来实现数据价值，包括数据连接、数据分析和数据决策。猪八戒网以平台数据赋能为手段，围绕用户需求推出一揽子延伸服务。首先，利用互联网技术连接数字化产品；其次，借助人工智能、区块链、云计算、大数据技术对数据进行分析，挖掘用户的核心痛点和潜在需求；最后，基于数据分析结果，推出知识产权、财税、印刷、金融等延伸服务，逐渐将平台业务扩展至一站式全生命周期服务，提高用户交易的频次，有效突破交易低频的瓶颈。

打造线上线下协同共生的生态圈

瓶颈：用户跳单

所谓跳单，是指在交易平台与双边市场中，其中两方合谋搭便车，利用第三方提供的相关信息和服务，跳过第三方直接进行交易的行为。猪八戒网从创建起一直实行抽佣制度，平台从每笔交易中抽取20%作为运营费用，剩余80%返还给服务商。然而，有些服务商为了自身利益最大化，出现了严重的跳单行为，这不仅侵蚀了平台的利润，也制约了平台的发展。表面来看，平台抽佣是跳单行为的直接起因，抽佣越多，跳单越可能发生。因此，对于平台企业来说，似乎不可避免地陷于一个矛盾之中：如果免费，平台就无法生存下去；如果收费，用户就会跳单。

反思：如何让用户不再跳单

调整和优化佣金比例，找到平台和用户都可接受的佣金结构，使交易各方自觉遵守合约，实现共赢。朱明跃认为这是减少跳单行为的有效方法。

2014年，猪八戒网尝试降低佣金比例，从最高20%降到了最低5%。虽然跳单现象有所减少，但并没有完全消除。第二年，朱明跃做了一个令所有人都感到意外的决定——平台免佣金。这一政策确实消除了跳单现象，也使平台的交易规模突飞猛进，但是产生了一个副作用——服务商通过刷单来提升交易额。为什么之前很少刷单呢？因为在抽佣制度下，服务商如果刷单，会面临巨大成本。平台免佣金后，刷单就没有成本了。随着刷单现象愈演愈烈，服务商出现了劣币驱逐良币。而服务商的恶性竞争，进一步导致服务质量下降，用户不断抱怨，甚至离开。

为了扭转这一局面，2017年，朱明跃决定恢复抽佣政策，但与之前固定抽佣比例不同，新的抽佣比例视服务商经营情况而定。对于新入驻会员，累积交易额在2万元以下的，不抽取佣金。超过2万元的，如果购买了中级佣金特权（每月费用2，980元），则抽取6%的佣金；如果购买了高级佣金特权（每月费用5，980元），则抽取2%；没有购买特权的，则抽取10%。对于后三种方案，服务商可以每月重新选择。

突破：形成多方协同共生的生态圈

尽管平台抽佣是服务商跳单的直接原因，但更深层的原因在于，平台没有能够提供具有核心竞争力的服务，从而让用户产生强大的黏性。

于是，在恢复抽佣的同时，朱明跃开始在线下推出八戒工场服务，并将其定位为“一个有生意的社区”。“在整个猪八戒体系中，八戒工场不是用来赚钱的，它是整个商业闭环中的线下据点，向周边区域辐射，源源不断地吸引服务商和用户集聚到平台上来。”朱明跃解释道。

八戒工场提供四大服务，以此增强用户对平台的依赖和黏性。

第一，办公场地。八戒工场在全国60多个城市落地，购买了移动工位的会员用户可以实现一地入驻、全国办公的别样体验。每个八戒工场都开设了专属企业服务站，提供知识产权、财税、科技等1，000多项服务，让创业者足不出户就能轻松解决企业发展中的各种难题。一位服务商表示：“一应俱全的办公生态，是我们选择入驻八戒工场的一个重要原因。”

第二，生意资源。借助在全国各地的线下布局，猪八戒网帮助创业者对接政府、行业协会等资源，拓展业务。在线上，它也为创业者提供商机直达、咨询顾问等服务，有些创业者还可入选猪八戒网的供应生态，精准获取付费咨询等商机。

第三，社群活动。八戒工场为创业者提供丰富多样的社群活动，创造链接资源和学习的机会。工场聚集了八戒金融等多家投资机构，它们会对优秀的项目团队提供实战辅导，提高创业孵化的成功率。它还组织行业沙龙，让创业者有机会和行业大咖面对面交流，结识更多有共同创业理想的伙伴，互帮互助，资源共享。工场也为创业者提供了丰富的培训课程。

第四，优先派单。猪八戒网会把线上订单优先匹配给当地的工场会员，然后是当地的线上会员，最后才是平台的其他线上服务商。这样一来，入驻工场的商家就有三种方式获取订单：在用户团队帮助下从当地线下获取、经过服务商培训后自行从线上获取，以及平台优先匹配，这大大增加了获取订单的可能性。

朱明跃说：“商家对平台有两种依赖。一是订单依赖，如果商家30%的订单来自我这里，他就离不开我；二是基础设施依赖，只要商家的订单和客户数据都在我们平台，他就迁不出去。”八戒工场的推出，让服务商对平台的依赖更强了，服务商与平台共生共赢，合则两利，分则两弊。

点评：动态设计平台佣金，寻找平台与服务商之间的利益平衡点，这为突破跳单瓶颈提供了基础保障，而打造线上线下协同共生的利益生态圈则是其中的战略控制点。猪八戒网面对“免费则无法生存，收费则用户跳单”的两难困境，通过推行动态佣金组合以及线上线下生态圈协同共生，实现了用户“价值递增”与“转换成本”的双重黏性，既提供了超越用户期望的服务价值，又推动用户与平台共创共赢。