“最多跑一次”高校服务应用建设的探讨与研究

徐望

“最多跑一次”改革工作的提出和实施，在政府部门、医疗服务及其他社会服务行业已取得了巨大的创新意义和现实意义。高校承担着高等教育的人才培养和服务区域经济社会发展需求等重要使命，将“最多跑一次”改革工作的建设作为重点建设工程，将提供简便优化的事项服务作为改革工作的目标，提高办事工作效率，提升师生满意度是全面深化改革的主要内容和方式。本文将对高校“最多跑一次”的建设现状和建设特性进行探讨和研究。

一、“最多跑一次”发展现状

浙江省2016年首次提出“最多跑一次”改革政策，各行各业都逐步进行了改革，改革所涉及的领域和范围也日渐扩大，遵循以人民为中心的指导方针，加强资源整合，优化服务流程，使得“最多跑一次”实施效果显著，取得了较好的成绩。2018 年浙江省教育厅发布推进全省高等学校“最多跑一次”改革实施意见，意见中明确提出全省高校要在 2020年年底，基本实现校务服务事项网上办事、掌上办事全覆盖，并且要求加快校务服务事项目录梳理、实现校务服务事项数据共享、推进校务服务事项流程优化、完善统一校务服務平台建设、推动政务服务事项数据进校园。此次改革推进旨在提高办事效率，促使发展深化改革工作。

省内高校已陆续将办事大厅推广上线，服务师生，并取得良好反馈。2013年，浙江大学已经开始启用了行政服务办事大厅，以线下服务的方式率先实现了让师生少跑一次、只跑一次的理念，整体办事流程非常清晰流畅，不仅整合了空间资源与信息资源，同时为师生提供了方便快捷的办事方式。2019年浙江大学将推进“最多跑一次”以“师生为本”理念、深化“放管服”改革，深化简政放权，创新管理方式，优化教育服务，打造“一方案、三清单、一网、一厅”校务服务体系，同时进一步改进线下行政服务办事大厅，助力提升服务能效。2017年浙江工商大学开通“最多跑一次”校务服务网，将师生热切关注的领域作为工作推进重点，让数据的跑腿来代替师生的跑腿，通过不断优化服务模式和提供更丰富的在线办理内容，全面深化推进改革工作。2019年中国计量大学着力构建校务服务事项梳理、流程优化、数据共享、平台建设、考核督查等“五大标准”，高水平推进高校“最多跑一次”改革，真正实现让数据多跑路，让师生少跑腿，提升师生的满意度、幸福感和获得感。

二、建设与实施

高校对于智慧校园的建设已有多年积累的经验和方案，在推进过程中，打破信息孤岛、实现数据共享、简化办事流程和建设统一服务平台，是此次高校改革工作中的重点建设内容，其次建立满足“一站式”校务服务大厅和校务服务网，实现校园服务网与浙江政务网钉钉的同步对接，做到学校事项一网办理，是此次改革的工作方向。

“最多跑一次”的实施需要从根本上简化办事流程，优化管理方式，改变原本繁琐、复杂甚至冗余的审批步骤。转变视角，以师生的角度和用户的视角为出发点和立足点，以师生最迫切的需求和最需要的层面为改革工作的突破口，提供与工作学习生活相关的高频率高效率的服务应用。真正做到为师生服务，而不仅仅局限于管理的角度，若仅以便于管理的目的建设校内服务应用，并不能实际的解决师生最迫切的需求。

随着高校近几年智慧校园的建设和发展，网上办事大厅其实已经初具规模，其中涵盖全校不同业务部门的办事流程以及许多跨部门的复杂流程。“最多跑一次”需要调研师生使用中的高频服务事项，包括已建设、建设中和未建设服务事项，梳理需求和业务流程，形成完整的校务服务清单，包含高频事项和非高频事项。将现有资源进行合理的整合和调整，避免重复建设，造成资源和人力的浪费。根据调研结果来看，可以从大部分现有综合业务系统中抽取单只使用频率较高的服务流程，或者直接新建服务流程，仔细确认需求，根据业务办理的频率和流量，提供相对应的共享组件服务。在需求确认阶段，应尽快做出原型与职能部门进行确认，如有变动应及时做出反馈和修改，避免建设周期延长，给师生造成不便的体验。

“最多跑一次”得以实现的根本原因在于前期智慧校园整体框架和基础数据的支撑和推进，数据仓储和服务中台的保障和支撑，比如用户在填写申请时，就可以从数据中心获取到个人基本信息，并且在表单中做记忆处理，不需每次重复填写。申请提交以后，流程按照逻辑顺序进行，到达节点时，需要通知到相关节点处理人，并显示待办数量和具体内容，流程结束反馈到申请人时进行消息通知，同时申请人可以随时查看事项流程图和事项办理进度，实现办事流程达到全过程和可视化的目标和效果。

在师生办事的过程中消息中心的推送和通知是非常重要的，在早期建设的业务系统中，大多不具备消息通知的功能。但现在移动智能设备使用率非常普遍，因此对于不同角色不同节点的处理人进行对应的消息提醒是必不可少的，此举不仅会提高办事效率，还能够优化行政办公的便捷性和可移动性。

三、建设特征与保障机制

“最多跑一次”改革的提出，对智慧校园的建设起到了推波助澜的成效。高校的信息化建设从数字校园过度到智慧校园，从探索前行到更新迭代，在持续发展的过程中已形成相对稳定的组织架构和顶层设计。在长远规划中，从系统的可靠性与可移植性到数据的标准性与共享性，无论是何种形式的建设方案都可以进行对接与融合。从这一点来看，对于顶层设计的规划和预判，对于整体智慧校园的建设都是至关重要的。

（一）顶层设计

“最多跑一次”改革工作的建设形式虽不同于以往高校的信息化建设，但总体设计仍依靠于智慧校园的总体框架和数据结构。从宏观的角度出发，服务入口、服务应用到服务共享组件的框架都已形成稳定的模式。服务应用按照已有的架构进行建设与对接，配合统一身份认证、消息中心、日程中心、流程中心和公共打印等组件，完善服务流程的整体性和功能性，从根本上实现让数据多跑路，师生少跑路。系统与服务的建设和运行基于顶层设计的可靠性和稳定性，这其中也离不开硬件的支持与保障。各环境和元素之间需要相互协调、匹配、支撑和融合，以“统一统筹、集中建设，统一部署、资源共享”为原则，整体设计过程具有顶层决策性、具体可操作性、标准规范统一性和整体协同性等特征。

（二）扩散性

服务应用从调研需求到建设完成，从微观的角度来看，具有自上而下和自下而上的扩散特性。按照数据仓储、数据生产与使用以及数据分析与展示，实现数据共享与互通，形成与应用相对应的数据链路，从而实现跨部门跨学院、协同办公的服务流程。这是在“最多跑一次”中必然存在的一类应用，涉及到多个部门和学院的审批流程，在线下办理业务时，申请人需要携带纸质申请表至各部门盖章签字，最后将纸质材料留档。现将这一系列线下业务流程转为线上办理，数据如何自动带出，数据如何生产与产出，数据如何进行统计与分析，所有用户看不到的数据如何进行流转，都需要系统逻辑和物理逻辑的设计和实现。

（三）可视化

服务流程可视化。办事流程清晰可见，让用户明白需要做什么，准备什么材料，可以查看流程进行到了哪一步，耗时多久，处理结果如何。将一系列办事指南、办事流程和审批结果实现可视化，这对于“最多跑一次”来说具有重要的实用意义。

统计结果可视化。根据不同维度不同层次进行数据展示，让用户对使用情况和办理情况有所了解，也可根据统计结果反向倒逼职能部门进行推广使用。再根据大数据分析，进行流程再造和服务优化，达到提升师生满意度的服务效果。

四、展望

真正做到让师生“最多跑一次”或者“跑零次”，根本还要以师生的需求作为建设重点，依靠智慧校园的全面、稳定和持续发展，尤其是对于信息化建设的总体规划和重点建设项目都会影响“最多跑一次”的实施效果和使用频率。“最多跑一次”改革工作任重道远，不是一次性工程，需要在未来的道路上不断的建设和完善，师生的需求永无止尽，服务便永不停歇。

作者单位：浙江外国语学院浙江杭州