智慧酒店中的用户体验设计

赵婧娴

摘要：文章探究酒店产业中.人工智能的应用，进一步提升用户的居住体验。通过案例分析法，以阿里巴巴“菲住布渴”无人酒店为例进行分析，与国内外不同智慧酒店对比研究，总结了目前智慧酒店中的特征及人工智能的应用。传统酒店产业加入人工智能能够极大提升用户体验。新型智慧酒店的发展离不开人工智能与以用户为中心的情感设计。

关键词：智慧酒店 用户体验 情感设计 人工智能交互设计

中图分类号：TP37

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2020） 09-0063-03

引言

十年来国内智慧酒店逐步发展，但总体仍处于起步阶段。传统酒店行业的人员成本高昂、管理混乱、服务质量低下等问题层出不穷，技术迭代、智慧化转型势在必得，人工智能、人脸识别、语音交互等技术进入酒店产业。通过对阿里巴巴“菲住布渴”无人酒店中用户体验设计的分析，研究智慧酒店的科技发展和数字化系统服务。总结智慧酒店的优势和劣势，探索酒店产业的革新及发展趋势。

一、智慧酒店的现状及发展

（一）智慧酒店概述

智慧酒店依托物联网、人工智能、大数据、云计算等全新科技，建立智慧服务体系，将经营、管理、控制智能化，给用户带来温和、优质的服务体验。在引入智能设备、智能机器人、数字化等技术和硬件的同时，还需要针对用户的情感需求进行设计，提供人性化服务。智慧酒店的内涵是以人为本，注重用户导向，将科技与人性结合，不断创新发展从而优化用户体验。

智慧酒店可以提升酒店管理效率，对酒店设备及人员智能管理，减少设备故障与人员失误。利用大数据收集并整合入住信息，精准营销满足用户需求。同时智慧酒店实现了远程管理与数据统计分析，节能减排低碳环保，使用模块和系统的自主监测与升级，大大降低了酒店运营维护的成本。

（二）传统酒店的转型

近年来互联网与移动端设备发展给传统酒店业打开新市场，各种旅游类APP酒店逐渐取代了拨打前台电话和电脑端网络预定，不仅方便了消费者也拉动了旅游经济的增长。国内大部分的酒店仍采用前台人工登记入住，房间设施固定且更新速度慢，退房手续冗杂等问题，在很大程度上已经无法满足顾客的个人需求。为了提升用户体验，众多传统酒店逐步开始创新，结合科技在酒店设备方面推出了新举措[1]。

传统酒店行业培训成本高工作时间长，人员冗杂且流失速度快，工资低廉没有认同感，从而导致工作效率低下。用户的数据分散同时隐私得不到保障，房型选择范围较小，难以满足个性化的需求。成熟的大型酒店集团产业链庞大，难以快速更新基础设施导致转型速度缓慢。中小型酒店由于只是简单装修和升级设备，过度追求推广营销忽视了服务，没有从用户的角度去投入设计导致从而体验不佳。

（三）互联网公司的创新型智慧酒店

传统酒店产业转型的同时，互联网公司凭借科技的基础进入智慧酒店领域。依托云计算、大数据、人工智能等科技设计的新型智慧酒店与传统酒店的转型有很大的差别。这些高度智能化的酒店的用户群体大多为80、90以及未来的00后，这类用户拥有较高的素质和文化水平，善于探索发掘接受新鲜事物，对互联网及智能终端有高度的理解和支持。

互联网公司注重用户体验，以消费者为中心出发的设计能够很好地满足用户需求。虽然大多是概念性的设计但是在一定程度上代表了未来酒店的发展方向。可以根据不同用户的习惯制订用户画像，整合数据精准推荐。智能化的管理可以精简人员节约成本。个性化的定制服务将会使用户的住宿体验更加舒适便捷。

（四）国内外智慧酒店的发展

不同国家由于文化差异，智慧酒店的发展也各有侧重。国内首家无人酒店乐易住“无人智慧酒店”实现了全感应式智能化房间，从预订、入住到退房，全靠电子系统完成[2]。乐意住针对传统酒店的同质化和人工成本高的痛点，设计新型的“无人酒店”模式，从“去前厅化”、减少人员配备比例和增加线上宣传等方面来降低成本。主打智能家居的法国巴黎Murano Resort酒店，最大亮点在于用户可以通过床头旁的灯光控制器根据个人习惯和喜好，设置多种情景模式。日本东京半岛酒店在设计上做到了至臻完美，酒店多处设有不同功能的按钮，用户通过按下按钮可以免提接听电话，了解室外的温度及外出穿衣建议。美国西雅图Hotel1000酒店有完备的智能基础设施，可以全天候满足用户的需求。

国内智慧酒店的发展明显滞后于欧美等发达国家，从2009年开始少数高端酒店就开始研究低碳环保与智能信息等方向。中小型酒店由于资金投入不足、不了解智能系统的使用条件导致用户体验不佳的情况十分普遍。国外智慧酒店大多依靠丰厚的资本投入研发，设计符合自身管理模式和发展理念的系统，大幅提升用户的居住体验。

二、菲住布渴酒店的用户体验设计

（一）菲住布渴酒店的设计背景及目的

“菲住布渴”（ Fly Zoo Hotel）由阿里巴巴創建的拥有众多智能科技的全球首家支持人脸识别的酒店。201 5年阿里集团开始进军智能生活领域，创建智能生活事业部[3]。阿里整合部门协同合作致力于发展推进智能家居产品的设计与智能硬件的研发。阿里旗下“飞猪”提供国内外酒店预订服务，拥有庞大的酒店企业及用户数据。2017年成立的阿里达摩院，对包括人工智能、物联网和金融科技等多个前沿科技领域进行基础科学和颠覆式技术创新研究[4]。

“菲住布渴”作为阿里内部孵化项目，通过各部门的协同合作形成了一个完整的服务体系，最大程度解决了用户体验中的各种问题。达摩院和人工智能实验室（AI Labs）创新研究智慧机器人设计，飞猪设计酒店用户体验流程，智能场景事业部设计酒店整套数字化运营平台、智能服务中枢及场景。阿里旗下电商平台提供酒店家具床品，天猫国际推出了不同种类的客房[5]。

在充足的资金和各种尖端科技的共同努力下，“菲住布渴”拥有一套不同于传统酒店的服务系统，阿里集团创办的目的不仅在于展示研发的产品，同时为未来酒店的发展与革新提供了一个方向，输出给传统酒店行业帮助其转型发展。

（二）菲住布渴的用户体验流程

用户入住前通过手机里的“菲住APP”进行预定。首页介绍了酒店的基本信息，简约的设计使用户能够很快获取信息。用户在预定界面选择喜好的房间，全景技术360度浏览酒店房间的布局和设备（如图1）。快捷停车服务界面，添加车牌后可以直接进入酒店提供的专属停车场，解决了停车难的问题。APP提供发票报销服务，可以直接申请电子发票。餐饮界面介绍了酒店的各个餐厅供应时间及种类，用户可以自由选择下单。

用户到达酒店后进入大堂，由机器人进行引导。酒店不设前台，用户使用身份证在大堂的自助机器上登记入住（如图2）。菲住APP采用全新面部识别技术，用户也可以在手机上“刷脸入住”，不到一分钟就可以快速完成，减少了酒店办理入住的时间。酒店的设立智能门禁系统，用户开启Facekey人脸识别后就可以实现全场景的“刷脸”。机器人利用人脸识别确认用户身份后，会引导客人前往电梯。电梯内的无感体控系统会识别客人身份并到达相应楼层。在客房门口客人通过人脸识别打开房门，保障了用户的隐私，提高了酒店的安全性。

用户入住期间房间的设备也全部是智能语音交互操作。用户通过对天猫精灵下达指令，控制客房内电视、灯光、空调、窗帘等设备。舍弃了传统酒店的房卡，语音交互和感应装置简化了繁琐的操作，更加符合用户习惯[6]。用户通过天猫精灵点餐后，会有智能机器人将餐品送到客房。除了必要的厨师和清洁人员，智能机器人代替人工提供服务，降低了人工服务的成本和不安全性（如图3）。用户在餐厅就餐时通过菲住APP预定食物，由智能机器人运送到餐桌前。单独的酒吧里一个大型的机器人手臂可以调制20多种不同的鸡尾酒，人脸识别设备会将用户的消费自动计入房费。酒店设立的健身房结合智能技术及沉浸式交互场景给用户创造独特的健身体验（如图4）。

用户退房只需要在菲住APP上一键点击，无需等待查房。在入住及退房时，用户通过支付宝芝麻信用可以获得便利。完成退房后，酒店启动定位系统通知附近的清洁人员前去打扫。类似网约车的接单模式能够节约人力成本，减少不必要的劳动力。

（三）菲住布渴用户体验的优势与劣势

1.优势

提高酒店运营效率，节约用户时间。无人酒店的消费场景更加贴近用户需求，在手机APP上预约之后无论何时都可以入住酒店，改变了传统酒店预订后留房时间的限制。引入人脸识别、自助入住的模式节省了用户排队等待的时间成本和前台员工成本。智能机器人代替人工后能够有效提升服务效率，降低服务过程中的错误率，提升用户满意度。

获取用户数据，构建用户画像。酒店位于杭州西溪园区东侧，阿里的员工成为第一批体验智慧酒店的用户[7]。从预定房间到入住以及退房，酒店内的设备都会对用户的行为进行记录数据并分析形成用户画像。根据这些用户数据采集酒店可以“投其所好”，优化系统解决问题使其更符合用户需求。

新颖个性的消费体验。“菲住布渴”内设有290个房间，7种按国家划分的主题房，房间内有各类体验产品可供试用，用户可以在天猫下单进行购买。还有儿童房和二次元房等，可以满足用户个性需求。“刷脸”、自动结算、语音交互等新型服务方式充满未来科技感和吸引力，符合当代年轻人的追求。

2.劣势

技术存在稳定性的问题。酒店客房内语音交互和人脸识别的准确性和灵敏度为80%，并不能百分百识别用户的行为。智能机器人在给用户运送物品的时候，存在发生碰撞导致数据混乱、迷路等问题。语音识别、深度学习、生物识别等前沿技术还有待完善。

情感体验缺失。酒店行业内发展方向都是为用户提供“家一般的服务”，无人酒店抛开了传统酒店行业中的情怀服务，忽视了人与人之间的情感交流，很难让用户对酒店产生“黏性”，不能在酒店与用户之间建立情感联系。传统酒店能够解决用户额外的需求，如推荐、指引，甚至指路等社交服务，而这种基于场景激发的人文关怀并且带有情感与精神体验的服务，显然无人酒店是无法实现的[8]。未来的酒店需要的是人性化的人机交互服务体验，而不单单是冷冰冰的机器。

三、智慧酒店未来发展趋势

“菲住布渴”为未来酒店的发展提供了一个样板。人脸识别、语音管家、智能机器人、智能APP等技术未来将会推向高、中、低等不同定位酒店，传统酒店可以借助这个样板实现转型持续发展。

（一）科技和人性融合

智能设备逐渐代替重复性、标准化的岗位，未来的智慧酒店会融入人工智能、生物识别、语音交互、虚拟现实等高新技术，需要高层次技术的人员和机器协同服务，深度挖掘用户习惯与需求，提升用户体验[9]。

在机器给酒店服务带来便利的同时，更应该注重用户的情感关怀与心理上的满足，给予用户无论是旅游还是出差途中“家”的體验。从预订到入住到退房的这一系列过程中都是人与机器合作完成，酒店管理者也需要参与其中，与用户建立良好的情感关系从而引起共鸣。用户在预定的过程中通过智能设备与酒店进行沟通，酒店方面可以参考用户提供的信息与要求进行房间的布置从而满足用户需求。在入住时用户借助智能设备与酒店建立情感关联，在选择餐品以及传递物品的过程中可以提供不同的种类选择从而寻找用户的偏好，优化用户的体验。酒店可以借助大数据分析用户的特性，建立信任感不断迭代更新服务流程提升用户的好感度。

酒店产业应当依据用户反馈建立评价体系，通过官方渠道或者社交平台收集用户的建议，再进行分析与处理。其他用户可以以此区别不同酒店的服务类型及特性，选择合适的酒店进行消费并反馈，从而达到一个良性循环，促进酒店产业的健康积极发展。

（二）个性化发展

不同类型的酒店根据自身定位进行智慧化，了解面向的用户J人群的需求进行转型。高端酒店可设立专业的研发部门，针对自身酒店的特色进行系统优化改进。中小型酒店可以借助互联网公司提供的数据和设备，根据自身的需求定制服务。

未来智慧酒店在面对用户时同样要依据不同用户的需求进行个性化定制，用户在预定时提出的需求可以依据酒店的设备进行满足，如室内的灯光、温度以及生活用品的摆放位置，都可以由用户进行预先定制。通过对用户需求的评估可以提供定制服务，例如出行、餐饮及电子设备，既能够让用户体验到贴心的服务，还能结合其他产业共同发展。

智慧酒店面临的用户群体主要是90、00后，作为新一代的消费主力他们大多对于生活品质和情趣有着很高的要求，喜欢独特且有个性的居住环境。针对年轻用户可以通过智能设备改变氛围，在旅游或者特殊的日子为用户创造惊喜，让用户的旅程充满乐趣不再无聊。

（三）产业整合数据共享

有效对接酒店管理系统、客户关系管理系统以及客户信息，加强数据之间的互通性并打通产业链，实现深度挖掘和数据价值的最大化[10]。酒店是集合了消费、服务、需求的线下场景，从用户预定到退房随时都可能产生不同的需求，需要多平台的协同合作达到资源的高度利用，才能在每个环节保证服务与质量，提供给用户优质的服务。“菲住布渴”提供了线下线下多个产业链结合的优秀案例，阿里凭借其强大的技术支撑与完备的服务体系完成了酒店产业的颠覆性改变。阿里将数字化与智能化解決方案赋能酒店产业，构建了以消费者为中心的全新行业生态链。

传统酒店行业与物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术结合，网上预定、智能门锁、IPTV等服务与产品已经逐渐普及，不断推动酒店行业的建设与创新。利用酒店内手机、平板、电视、智能音箱等设备实时交互，将特色产品销售、活动参与、酒店推荐等实时推送给用户，让用户第一时间了解最新的优惠信息，实现线上线下产业链的完美结合。

（四）安全与隐私并重

传统酒店改革升级的过程中常常因为不能正确使用新技术而产生安全隐患，为了检测用户行为过度使用红外线等探测设备也会触及隐私问题。一味追求营销与品牌往往给用户带来了负面的体验。未来智慧酒店的发展仍需以用户体验为基础，加强安全感与信任体系的建立与完善，严格保护用户的隐私，增强用户黏性，避免“科技进步，服务退步”的问题。

人脸识别、指纹识别等技术进一步提升了用户的安全与隐私，智慧酒店需要着力于此开发新型的安全设备，建立和用户良好的信任关系，让整个酒店更加智慧与可靠。不断丰富智慧服务的内涵并扩展，利用情感设计为用户提供有温度、有质感、可信任的服务，让技术更加安全可靠，更加人性化。

传统酒店智能化改造市场巨大，智慧酒店的前景与市场十分广阔，是发展智慧旅游最重要的一环。酒店产业的智慧化与数字化是提高竞争力、优化服务体系的基础，是产业结构调整升级的重要保障，其价值与意义对于整个市场都深远而重大。

结论

酒店行业高昂的人力成本促使着产业转型，新型智慧酒店的发展能够很好地解决这一痛点。本文通过对阿里巴巴“菲住布渴”无人酒店用户体验流程的分析得到启示，以用户为中心，基于大数据和智能科技发展设计能够最大限度地发挥其优势。

在新消费时代，90、00后等新兴消费群体的崛起需求个性化、多元化的服务，无人酒店或许成为更多用户的选择。借助机器学习、深度学习等智能技术能够不断分析、理解用户行为，洞察并满足用户的真实需求，不断优化用户情感以及居住体验，为用户提供智慧、安全、可靠的个性化服务。.

参考文献

[1]吴斌.智慧酒店现状及发展路径探析[N]中国旅游报，2019-01-31 （A02）

[2]潘雨沛.基于服务设计方法的智慧酒店用户体验研究[J]设计， 2018 （05）：86-87.

[3]季晨.阿里全面进军智能家居智能控制器需求将激增[N]上海证券报，2015-04-03 （010）

[4]谢毅悔.人工智能产业发展态势及政策研究[J]发展研究，2018 （09）：91-96

[5]彭倩.阿里开设首家实体酒店，机器人引路、刷脸开门[N/OL] 36氪，https：/kqwwlieyuuwang com/archwes/447257，2018-10-13

[6]魏彬.基于体验品质的酒店客房智能音箱设计与研究[J]设计2018 （04）：128-129

[7]梁春丽.未来酒店来了，阿里巴巴开设首家无人酒店[J]金融科技时代，2018 （11）：91

[8]朱琪颖，张卓然.新零售视野下的无人商店用户体验研究[J]包装工程，2018，39 （22）：29-34.

[9]郝于越.移动智能产品设计用户体验模型研究[J]设计'2018 （07）：37-39

[10]王文佳.智慧酒店与智慧停车场分析[J]中国公共安全，2014 （11）：86-88