“平战结合”的省级公共图书馆应急信息服务机制建立探析——以广西壮族自治区图书馆为例

肖 潇

(广西壮族自治区图书馆，广西南宁 530022)

2020年初暴发的新冠肺炎疫情，对我国应急管理体系和应急管理能力提出了巨大的挑战，也对公共文化服务领域提出了一大挑战。防患于未然是最好的危机应对之策。鉴于省级公共图书馆在应对疫情中显示出的信息服务优势，省级公共图书馆应建立“平战结合”的应急信息服务机制，主动为社会各界提供灵活高效的信息服务。

1 省级公共图书馆开展应急信息服务的必要性

1.1 公共文化服务专业化发展的要求

推动公共文化服务高质量发展是未来公共文化服务发展的主线。《中华人民共和国公共文化服务保障法》第五十三条提出，要推动公共文化服务专业化发展[1]。面对新形势下的突发事件，公共图书馆需要发挥信息资源优势，建立应急信息服务机制，以高质量的专业化服务切入社会焦点，最大限度发挥公共文化服务效能。

1.2 加强基层应急管理工作的要求

2007年7月国务院办公厅印发的《关于加强基层应急管理工作的意见》和2013年印发的《突发事件应急预案管理办法》，就事业单位的应急预案编制、基层应急队伍建设、建立应急联动机制建立等方面均做出明确规定。公共图书馆是重要的文化事业单位，建立包括应急信息服务机制在内的应急管理机制，是我国建设“政府统筹协调、社会广泛参与、防范严密到位、处置快捷高效”[2]的基层应急管理工作机制的要求。

1.3 图书馆社会职能的要求

“传递文献信息”是图书馆的社会职能之一[3]。作为社会重要的文献信息中心，关注政治观点、道德规范、社会心理，并对公共政策决策产生积极影响(法理基础)是公共图书馆社会责任的重要内容[4]。然而随着社会环境的不断变化，诸多不确定性和潜在突发事件不断产生，相比陈旧的服务方式，新时期的省级公共图书馆更需要强调利用自身资源、知识、技能，持续地服务于社会发展过程，为解决地方经济社会发展中突出矛盾和问题提供信息服务。

1.4 图书馆业务工作的要求

为社会提供信息服务，为机关、企事业单位领导提供决策信息服务是省级公共图书馆的重要业务工作之一。面对突发事件，政府及相关部门需要在特定环境下做出应急管理决策。为应急决策主体提供信息服务，是省级公共图书馆紧跟形势、转变观念、创新服务的一种体现。

2 广西壮族自治区图书馆对应急信息服务探索实践

目前，广西壮族自治区图书馆(以下简称广西图书馆)的信息服务工作主要由信息服务部(以下简称信息部)承担，包括：每月定期为上级主管部门广西壮族自治区文化和旅游厅(以下简称广西文旅厅)、人大政协提供《文化和旅游信息参考》《全国文旅工作动态新闻》《信息参考》等信息产品，同时依托全国参考咨询联盟平台组建了广西公共图书馆参考咨询联盟，积极组织广西公共图书馆的参考咨询馆员在线为读者解答咨询、进行文献传递等。

新冠肺炎疫情暴发后，广西图书馆统筹规划，积极行动，在常规服务的基础上，有序为读者、研究机构、决策机构等各类社会群体提供应急信息服务；在疫情后期，根据习近平总书记“加强疫情防控这根弦不能松，经济社会发展各项工作要抓紧”的重要指示，结合复工复产主题不断调整服务内容和方向，探索出了一条“平战结合”的应急信息服务路径。

2.1 主动提供应急决策信息服务

2月初，针对文旅行业受到疫情严重冲击的实际，部分省市已明确部署了下一阶段工作。鉴于未见广西相关报道，广西图书馆想主管部门所想，2月10日起，信息部馆员主动搜集外省文旅工作计划、部署和专家建言等汇编资料，经过10天不断地补充修改，2月19日完成了《文旅汇编专题——抗“疫”特辑：战疫情，文旅人在行动》，以期为广西文旅厅制定下一步行动方案提供参考。广西文旅厅公共服务处收到资料后第一时间上传至广西文旅系统工作微信群，受到了各处室和直属二层单位的好评。

广西文旅厅政策法规处在阅览了《文旅汇编专题——抗“疫”特辑：战疫情，文旅人在行动》后，于2月19日19时30分，委托广西图书馆为其查找中央、省市自治区出台的应对疫情影响支持企业发展扶持政策，以便为广西文旅厅出台《关于支持打赢疫情防控阻击战 全面振兴文旅经济的若干措施》提供更全面的材料支撑。信息部接到任务后，立即发动部门全体馆员分工查找，当晚24时将资料发送至政策法规处。广西文旅厅2月21日发布了《关于支持打赢疫情防控阻击战 全面振兴文旅经济的若干措施》，2月22日在微信公众号发布了国家、自治区及相关部门应对疫情支持企业发展措施(摘编)。

2.2 捕捉疫情热点，“升级”常规服务

2.2.1 《全国文旅工作动态新闻》

在疫情发生后，信息部主动对接广西文旅厅办公室，调整《全国文旅工作动态新闻》的关注点，重点搜集自治区各地积极抗疫新闻。2月3日-13日提交的新闻中，有4条信息得到文旅部采用。2月25日，经沟通再次调整关注点后，重点收集全国景区开放后的相关报道。3月26日开始，广西图书馆重点关注复工复产后促进民营文化旅游企业高质量发展成效有关报道，每日持续为广西文旅厅办公室提供《全国文旅工作动态新闻》。

2.2.2 《文化和旅游信息参考》

在全国疫情逐渐好转，文旅行业开始复工复产后，信息部主动在每月为广西文旅厅提供的《文化和旅游信息参考》中，收集整理旅游景区、公共文化场馆复工信息，自3月开始每周编制1期，除了供本馆内部和广西文旅厅公共服务处阅知，还发送至全区市县文化旅游公共服务工作群，供全区有关部门参阅。截至3月底，已编制4期成品。

鉴于2月21日，广西文旅厅发布的《支持打赢疫情防控阻击战 全面振兴文旅经济的若干措施》，提出大力发展夜间文旅经济激活市场潜力，且3月中旬以来一些省份开放了旅行社本地团组业务，标志着我国旅游业复工复查进入一个新阶段，广西图书馆特别编制了《聚焦疫后省(区)内游》《聚焦夜间旅游》专题，供广西文旅厅疫情后谋划广西文旅行业发展提供决策参考。

2.2.3 《信息参考》

自2月中旬到3月下旬，广西图书馆紧跟疫情时事热点，针对农村人居环境整治、疫情背景下公共卫生体系的完善、应急管理体系建设、大健康产业发展编制了4期《信息参考——抗“疫”特辑》，编制时间从1月1期缩短到1-2周1期。疫情期间，自治区人大信息处特将专题产品电子版发布在单位OA系统，供机关工作人员参阅。

自3月中旬开始，广西图书馆根据中央疫情防控和复工复查两手抓的要求，从刺激消费活力和关爱受疫情影响的困难群众的角度，围绕国际消费中心城市、“疫”线下的个体户、帮扶因疫情致困的人民群众，编制了3期信息产品。

2.2.4 立法决策服务

新冠肺炎疫情发生后，针对野生动物保护和传染病防治的立法呼声越来强烈。广西图书馆敏锐地抓住这个社会热点，为自治区人大和政协提供了《聚焦传染病防治法修改》《聚焦野生动物保护法修改》两个立法专题资料，得到了自治区人大法工委领导“快速、精准”的好评。

2.3 参考咨询持续线上发力

根据文化和旅游部的要求，广西图书馆于1月23日发布闭馆通知，暂停线下服务，转为重点开展线上服务。广西图书馆信息部以广西公共图书馆参考咨询联盟为基础，在闭馆期间持续为网上读者提供文献传递、参考咨询服务。1月24日至2月4日，广西公共图书馆参考咨询联盟回复了1897篇(次)与医学、抗疫、病毒有关的文献，排名全国第二。

在全国新冠肺炎疫情基本得到较好控制后，广西图书馆积极与代表委员沟通，通过广西公共参考咨询联盟平台和日常代检索、专题咨询等渠道和形式，持续为社会大众提供疫后经济社会复工复产信息。1月25日至3月25日(广西图书馆开馆前)，信息部3位馆员共回复读者咨询19109篇(次)，回复量排名全国第二，广西公共图书馆参考咨询联盟共回复咨询38959篇(次)，回复量排名全国第一。

2.4 疫情相关信息的公布与征集

2月中旬，广西图书馆加大“两微一网”宣传力度，在官网开辟“阅读战‘疫’”疫情防控专栏，发布本馆防疫抗疫的新闻动态，推荐抗击疫情相关书籍和数字资源，为广大读者全面、准确提供科普防疫信息。疫情后期，除了持续更新“阅读战‘疫’”疫情防控专栏，广西图书馆还积极举办抗击疫情相关信息和阅读推广活动，如“阅读养心 共抗疫情”——抗疫专题线上活动、“战‘疫’之路·与爱同行” 科普海报绘画比赛，并结合广西“三月三”节日和2020年广西全民阅读活动，开展“阅读点亮美好生活”等文旅融合的阅读推广活动，以阅读“疗愈”大众疫后心理，逐步刺激大众文旅消费欲望，激发疫后文旅市场活力。

2月13日，广西图书馆在官网上发布开展“抗击疫情，你我在行动”主题作品征集活动消息，向广西本地或客居在外的广西籍人士创作的抗击新型冠状病毒疫情相关文献，包括文学艺术类作品、美术类作品、音视频、动漫类作品、宣传类作品等，载体不限。

2.5 初步收到的服务效果

由于在疫情期间提供的资料全面迅速，广西文旅厅直属单位广西壮族自治区文化和旅游创新发展中心(以下简称创新中心)于2月20日委托广西图书馆收集中央、各省(市、区)针对受疫情影响的文旅行业出台的扶持政策以及关于旅游景区、文化企业复工的通知。信息服务部立即行动，分别于2月21日、23日、24日提供了《中央部委扶持企业复工复产有关政策汇总》《部分省市扶持文旅企业发展政策汇总》《全国部分景区开放新闻和政策》共计19万余字的资料。创新中心表示资料收集快速、内容全面，完全符合其资料收集需求，因而特也将资料上报广西文旅厅科技信息处和疫情值班室参阅。

4月4日清明节，广西文旅厅面向全区文旅系统征集干部职工守望相助共克时艰，化悲痛为力量，推进疫情防控、复工复产和各项工作有关资料，信息部编制的《信息参考·抗疫专题》《文化和旅游信息参考》作为推进疫情防控和复工复产的典型案例被广西图书馆上报。

此外，根据自治区人大和政协反馈，近三个月的信息服务得到了代表委员的好评。在后续的立法决策服务中，自治区人大有关负责人特别建议，希望根据疫情期间所做的立法专题形式，按照存在问题和完善立法思路来完成日后的立法专题。

3 省级公共图书馆建立“平战结合”应急信息服务机制构想

为了应对各类突发事件，我国初步建立了“一案三制”的突发事件应急管理体系，包括应急管预案、应急管理体制、应急管理机制、应急管理法制。其中，应急管理机制是应急管理体系中具体执行突发事件应对与处置只能的核心部分[5]。本文根据我国突发事件应急管理机制的主要框架[6]25-33和广西图书馆的应急信息服务实践，提出了省级公共图书馆“平战结合”应急信息服务机制及方式(图1)，包括预防与应急信息准备机制、监测预警机制、信息传递机制、应急决策服务机制、危机信息发布机制、应急信息教育机制、善后恢复重建信息服务机制、调查评估信息服务机制、应急信息服务保障机制九大机制。

图1 省级公共图书馆应急信息服务机制及方式

3.1 “平战结合”的原则

“平战结合”，是指应急信息服务的平日工作与应急(战时)工作的结合，体现的是应急管理中“预防”与“应急”的协同机制。它既能为突发事件，特别是重大突发灾害事件的管理提供良好的基础，又能在很大程度上降低突发事件应急管理的运行成本和交易成本[6]25。“平战结合”有两个关键点：一是“平”“战”的灵活转换，二是“平”“战”的取长补短(见图2)。

图2 “平”“战”关系示意图

为了更好地实现这两个关键点，集中权力和强制行动是必不可少的，这就要求一个“决策中心”。在社会治理主体多元化的背景下，以广西图书馆为例，新冠肺炎疫情期间主要应急信息服务工作由信息部担负，但仍离不开办公室(信息发布)、阅读推广部(活动组织)、地方民族文献中心(地方文献征集)、网络技术部(平台技术支持)等其他部门的配合参与。因此，构建省级公共图书馆应急信息服务机制，需要设立多元主体构成的“决策中心”(如应急信息服务领导小组)，统筹突发事件“平日”和“战时”的信息服务，实现全天候、立体化综合协调联动。

此外，“平战结合”也是“以练代战，以战促练”。一方面，常规信息服务是开展应急信息服务的基础。常规信息服务不仅锤炼了馆员的信息服务水平，提高了对信息的敏感度和快速分析能力，还使公共图书馆与党政机关、公众建立了长期有效的横向沟通机制。以广西图书馆为例，图书馆以常规信息服务建立了《信息参考》《文化和旅游信息参考》等口碑较好的信息服务品牌，为新冠肺炎疫情期间开展的工作奠定了良好的基础。另一方面，在突发事件下开展应急信息服务，可以获取先进的实践经验，提升日常工作，形成良性循环。例如广西图书馆编写的《聚焦传染病防治法修改》《聚焦野生动物保护法修改》两个立法专题的思路与方式，得到了自治区人大法工委领导的肯定，因而在日后立法服务中，将继续借鉴“战时”的工作思路和方式不断提升“平日”服务质量。

3.2 省级公共图书馆应急信息服务机制主要内容及方式

3.2.1 预警与预案准备机制和监测预警机制

根据《中华人民共和国突发事件应对法》第十七条、第四十一条、第四十二条规定，国家要建立健全突发事件应急预案体系、突发事件监测制度、突发事件预警制度[7]。这为公共图书馆构建预警与预案准备机制和监测预警机制提供了基本遵循。公共图书馆可以运用自主或外购的先进技术和设备，通过对潜在突发事件的信息监测和收集，定期制作舆情专报，“防患于未然”，协助应急管理有关部门做好前期的预防、发现和准备工作。

3.2.2 应急信息传递机制

虽然公共图书馆在日常服务中，均不同程度地与其他党政机关、企事业单位建立了良好的信息沟通机制，但是这次疫情对服务时效性和信息流通速度提出了更高的要求，例如上级主管部门委托广西图书馆查找中央、省市自治区出台的应对疫情影响支持企业发展扶持政策，需要短时间内完成。因此，也在一定程度上暴露出日常信息沟通机制在需求对接、反馈接收上的短板。因而公共图书馆应该建设应急信息传递机制，通过新技术、新媒体、新手段，创新构建应急信息传递平台，打通图书馆与服务对象的信息传递障碍，加速信息流通。一方面，为图书馆与服务对象建立沟通桥梁，另一方面也可为应急科普知识提供线上宣传、展示平台。

3.2.3 应急决策服务机制

决策主体在突发事件中的临机决策往往面临时间压力和信息缺失[8](即使信息海量，若无法厘清也无法发挥作用)。建立应急决策与处置机制，是为了建立更科学更高效的决策机制。从广西图书馆的实践看，公共图书馆可以利用自身业务优势，从日常决策服务入手，建立应急决策服务机制，在突发事件中，实时跟进服务对象需求，不断优化改进应急决策服务方式方法，甚至可以借鉴“两会”服务模式[9]，为决策主体提供精准信息，提高决策的科学性。

3.2.4 应急信息教育机制

目前中国应急安全教育的普及率仅为1%[10]。针对公民应急知识严重缺位的现状，这次新冠肺炎疫情期间，广西图书馆通过官网、微信、微博上的阅读推广活动对抗疫知识进行了全面宣传。在突发事件中，公共图书馆应主动建立应急宣传教育机制，借助“两微一端一抖”等新媒体上的阅读推广活动和日常参考咨询，在突发事件全过程中对公众开展应急教育，普及应急知识，稳定突发事件中公众情绪，提升公众危机意识。

3.2.5 善后恢复重建信息服务机制和调查评估信息服务机制

突发事件善后管理是整个突发事件应急管理机制中的重要环节[6]32。为了吸取突发事件中的经验教训，最大限度杜绝和减少此类事件的发生，平复受害民众的心理创伤，公共图书馆应在应急信息服务机制中设立善后恢复重建信息服务机制和调查评估信息服务机制，通过专题(课题)服务、资料汇编等方式，帮助决策机构、应急部门回顾事件全貌，评估灾害，发现工作薄弱环节，提出防范和改进措施，制定恢复重建计划，不断完善应急管理工作。

3.2.6 应急信息服务保障机制

为了缩短应对突发事件的反应链，公共图书馆应利用自身信息整合优势，针对不同类别的突发事件，除了系统收集整理基本的应急科普知识内容，还应整合更多支持研究与决策的信息，建立各类突发事件数据库资源，以满足读者、研究机构、决策部门等不同层级的信息需求。同时，应急人力资源建设包括：建立应急专家库，加强与应急管理专家和智库机构的合作，理清专家参与应急信息服务的流程规范；打造一支高素质的应急信息服务队伍，在突发事件中能快速响应、投入到应急信息服务中。