住院患者护理服务基本需求指标体系的构建

陆雅琴，胡映波，钱娇红，陆利亚

宁海县第一医院，浙江宁海 315600

患者需求是指在一定的生活和医疗环境中，由于某种生理或心理体验的缺乏状态，对以卫生服务形式存在的消费的要求和欲望[1]。2016年国家卫生和计划生育委员会提出的护理服务理念，是以患者为中心并能满足不同患者的需求而提供优质的护理服务[2]。目前评价优质护理更多的是患者对护理服务的满意度，较少有研究关注医院对住院患者提供的护理服务与患者自身实际需要的护理服务之间的差异[3-4]。如何在护理工作中把患者的需求作为关注点、切入点，是每位护理管理者应该思考的，也是亟待解决的。马斯洛把人类的基本需求归纳为生理需求、安全需求、爱与归属的需求、尊重的需求以及自我实现的需求5个层次[5]。本研究以马斯洛的人类基本需要层次理论为理论基础，通过德尔菲函询法构建住院患者护理服务基本需求指标体系，以帮助临床护士及时发现患者的实际服务需求，进一步提升优质护理服务质量。

1 研究方法

1.1 成立课题小组

医院范围内选取6人成立研究小组，均为护理人员。其中男1人、女5人；年龄28～46岁，平均(35.26±17.25)岁；副高及以上职称3人，中级及以下职称3人；本科4人，硕士2人。小组成员主要负责查阅文献，形成专家函询问卷及选择函询专家，收集、汇总函询内容，并统计分析数据，确定指标体系。

1.2 形成函询问卷

采取质性访谈法，选择医院内科、外科、妇产科、儿科各1个病区，抽取68例住院患者或其监护人进行以马斯洛的人类基本需要层次理论为理论基础的护理服务基本需求访谈，访谈问题包括：您住院期间的感受和需求，对护士的态度和技术需求，您的情感支持来源等。对访谈结果进行整理，结合综合医院等级评审标准[6]及政府部门医疗服务政策，初步形成住院患者护理服务基本需求指标体系框架。经研究小组讨论修改后形成第1轮专家函询问卷，主要包括生理需求、安全需求、爱与归属、尊重需求、认知需求、审美需求、自我实现共7个一级指标、10个二级指标以及45个三级指标。各级指标依照Likert 5级评分方法进行重要性评分，重要程度依次为：很不重要、不重要、一般重要、重要、非常重要5个等级，分别赋值1～5分。问卷中每个条目下填写内容分为3部分：指标重要性评分、指标替换条目和替换理由。同时附专家一般情况调查表和专家自我评价表，专家一般情况调查表内容包括性别、年龄、工作单位、职称、职务、工作年限、学历等，专家权威程度包括专家对本指标体系的熟悉程度和判断依据。熟悉程度分为5个等级：很不熟悉、不熟悉、中等熟悉、熟悉、很熟悉，分别赋值0.2、0.4、0.6、0.8和1.0分。判断依据中理论分析按大、中、小分别计为 0.30、0.20、0.10分，实践经验按大、中、小分别计为0.50、0.40、0.20分，参考国内、国外文献、同行了解及直观分别均计为0.05分[7]。

1.3 选择函询专家

函询专家纳入标准：护理管理者，三级综合医院的护理副院长、护理部主任或副主任，具有本科及以上学历、副高及以上职称，任职≥5年；临床护理专家，三级综合医院的科护士长或病区护士长，具有本科及以上学历、副高及以上职称，临床护理工作经历≥10年；护理教育者，具有硕士及以上学历，护理教育或护理科研工作经历≥10年。根据纳入标准，选取来自北京、湖南、广州、上海、杭州、宁波等地的25名专家，专家基本情况为：均为女性，年龄38～65岁，平均(40.5±8.2)岁；工作15～44年，平均(25.32±6.03)年；学历为博士1人，硕士5人，本科19人；护理管理者13人，临床护理专家11人，护理教育者1人；正高职称9人，副高职称16人。

1.4 实施专家函询

通过电子邮件或当面呈递德尔菲专家函询问卷，向专家介绍本课题的研究背景及目的，要求专家在规定日期内反馈，如果在截止日期之前24 h没有收到反馈，则通过微信或电话提醒未反馈的专家，及时回收、汇总问卷内容。在回收第1轮专家函询问卷后以重要性评分为判定系数，依据二八原则[8]删除重要性评分<3.30分的指标，综合专家反馈意见及统计结果，小组讨论修改并形成第2轮专家函询问卷，回收第2轮问卷后整理分析数据，专家意见基本趋于一致，结束函询。

1.5 统计学方法

对专家函询结果采用SPSS 20.0软件进行数据处理与分析。计算各条目对应指标的重要性数值。专家积极系数用问卷回收率描述；权威程度系数(Cr)用专家对指标的熟悉程度系数(Cs)和判断依据系数(Ca)表示，即Cr=(Ca+Cs)/2；意见协调程度用协调系数(W)和变异系数(CV)表示。

2 结果

2.1 专家积极程度与权威程度

本研究进行两轮专家函询，回收率分别为100%、96%，并且在第1轮、第2轮的函询过程中分别有18名及12名专家提出建议，占函询专家比例的72%和48%，表明专家对本研究的积极性较高。两轮函询专家Cr分别是0.81和0.90。

2.2 专家意见协调程度

两轮函询总体W值分别为0.381和0.461，见表1。第2轮函询各指标的CV为0.05～0.21，见表2。

表1 专家意见协调程度

2.3 指标体系函询结果

经两轮专家函询后，删除一级指标2项、二级指标1项，整合二级指标2项，增加三级指标2项，删除三级指标3项，整合10项三级指标为4项。最终形成住院患者护理服务基本需求指标体系，包括了一级指标5个、二级指标8个，三级指标38个。住院患者护理服务基本需求指标体系见表2。

表2 住院患者护理服务基本需求指标体系

3 讨论

3.1 住院患者护理服务基本需求指标体系可靠性分析

本次德尔菲法函询中，两轮问卷的回收率分别为100%、96%，并且在两轮的函询过程中提出建议的专家占比为72%和48%，表明专家对本研究的积极性较高。参与本研究的专家来自国内不同城市，均为副高及以上职称，对护理工作具有丰富的实践经验。一般认为Cr≥0.7为可接受信度，Cr>0.8则表示专家对内容的选择有较大把握[9]。本研究两轮函询Cr为0.81和0.90，说明参与本研究的专家具有较高的权威性。CV越小说明专家的协调程度越高。一般情况下认为重要性赋值均数>3.00、CV<0.35是可接受的范围[10]。两轮函询总体W值分别为0.381和0.461，第2轮各指标的CV为0.05～0.21，重要性得分>4分，表明专家对本研究构建的指标体系一致性较好。

3.2 住院患者护理服务基本需求指标体系内容分析

护理服务应基于患者的需求创新护理工作，为患者提供优质的人性化服务[11]。目前涉及护理服务基本需求的问卷，一类为直接调查患者的满意度来分析患者的需求，另一类为直接调查住院患者的护理服务基本需求，所涉及问题差异较大[12-13]，未形成一个标准化体系指导临床。因此，本研究基于马斯洛人类基本需要层次理论，参考相关文献，并结合卫生部门服务政策以及25名专家德尔菲函询结果，构建了包括5项一级指标、8项二级指标、38项三级指标的住院患者护理服务基本需求指标体系。生理需求是人类最基本、最强有力的需求，也是追求其他层次需求的基础[14]。本研究在构建该指标体系中生理需求时，不仅包含生理舒适而且包含病房环境需要安静、适宜温度，同时有网络需求，因此，在生理需求维度中增加“病区覆盖无线网络，提供多功能手机充电器”条目。在安全需求维度，函询结果显示，护士除了专业知识、操作技能以及沟通能力，专家建议更侧重于敏锐的观察力及处理应急问题的能力，还需要有法律意识，所以在三级指标中纳入了“严格执行医嘱，依法执业”“严格遵守操作规范，保障患者安全”“能及时发现病情变化，并能正确处理”，以适应新时代大势所需。爱与归属包含了情感支持二级指标，情感支持就是通过一个平台或者途径，给予满足情感上的关爱和心理的诉求[15]。患者在不同的住院阶段，或者身体处于特殊状态，情绪都有可能发生很大变化，护士如果能够敏锐地捕捉到患者情绪变化的迹象，给予针对性的心理干预，同时鼓励患者的家人、朋友等表达其对患者的情感，让患者体会到被关爱和被温暖的感觉。故而情感支持维度增加了“创伤性检查时家属能陪伴”这一指标。尊重需求维度，专家认为，我国是一个多民族国家，在宗教信仰、饮食习惯、风俗禁忌等方面具有鲜明的民族特色，护士除了做好保护患者隐私和公平对待不同患者外，还应尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰，这与吴媛媛等[16]提出的多元文化护理一致。

3.3 不足与展望

本研究的函询专家虽然选择了不同城市，但访谈的患者均来自同一家医院，存在一定地域偏差；结果会有一定的局限性。今后将进一步修订、完善指标体系的框架及内容，选择不同地区、级别的医院进行应用性研究，从而规范指标体系的科学性、可行性，以期真正满足患者的护理需求。