学员学习体验模型构建与对策研究

中国工商银行杭州金融研修学院课题组

银行发展，人才为本。教育培训作为人才培养的基础性、战略性手段，教育培训的质量将直接影响银行的人才质量。近年来，杭院始终围绕“学员满意学院”建设目标，聚焦现场培训管理创新研究。2018年课题组从培训管理者的角色入手研究，确定了新形势下为提升学员的学习体验，培训管理者需要履行“资源协调者、学习促动者、课程诊断者”的三大角色职能。

一、研究思路与过程

（一）研究路径和方法

本研究综合运用文献研究、专家小组研讨、访谈和问卷调查等多种方式，构建起一套学员学习体验模型，同时在参训学员间广泛展开调研和检验优化，以确保该模型的有效性、易用性和适用性。

本研究结合质性研究和量化研究，理论部分主要运用文献研究、专家小组研讨等方法，从柯氏评估的发展和研究现状切入，并结合当前培训现状在培训实施专家小组内进行讨论，构建本研究模型；实证研究部分通过访谈和问卷调查等方法，检验培训体验模型指标体系并进行优化和权重确定，全面论证模型的易用性和适切性。

（二）现有模型分析借鉴

图1 柯氏四级层次评估模型

纵观国内外相关研究，基于柯氏模型，学者们对培训评估的实际效果进行了深入广泛的探讨，研究大致呈现以下趋势：一是方法综合化，注重定量和定性方法的有效结合，优势互补。二是内容全面化，评价的内容包括培训的全流程，衡量指标兼顾有形的绩效指标和无形的满意度指标，团队效率等。三是手段科学化，评估综合运用统计学、数学、经济学、心理学、计算软件等知识技术，提高评估的客观科学性。然而现有研究仍存在以下不足：

1.理论研究和应用领域的联系有待加强，实际操作中多以四层次经典模型为基础，缺少结合具体行业情况构建的可操作性的评估体系；

2.理论研究聚焦模型本身的构成分析，缺少结合落地的实际环境深入的实证探讨；

3.国外学者的研究成果比较成熟完善，国内研究不多，且多在总结和借鉴，不能从实证应用角度构建完整的评估模块并给出具体的模型工具。

基于此，本研究参考柯氏四级层次评估模型，并针对模型在应用过程中的不足提出改进和创新，结合培训实施流程中的具体落地环节，为提升学员满意度体验，构建实际且可操作的学员学习体验模型。

二、模型构建与具体含义

（一）研究实施

根据既定计划，本研究运用文献、专家小组研讨、访谈、问卷等多种方法完成模型构建，现将实施情况予以呈现：

1.梳理评估路径，明确评估层次

在文献梳理和专家小组验证的基础上，确定本研究关注学员反应层和学习层。从反应层和学习层入手提升学员的学习体验，需要发挥学院实施方的主观能动作用，利用自身现有资源控制不同要素。具体细分，学员反应层包括三个因素，学习参与度，相关性和学员满意度；学习层包括五个方面，即知识、技能、态度、信心和承诺。在考虑指标设置时，需要兼顾反映层和学习层的不同方面。

作为培训管理者，身兼三种不同角色，即作为资源协调者需要优化资源配置，管控资源使用，搭建反馈渠道；作为学习促动者需要协助课堂教学，管理学习任务，塑造学习氛围；作为课程诊断者需要解读培训需求，跟踪培训过程，反馈培训建议。

为了从培训实施的角度保证学员培训体验，需要从主体着手，将培训管理者能力素质和学习体验评估框架层级的划分结合起来，即反应层和学习层的不同要素需要与培训管理者的三种不同角色结合。经专家小组研讨后确定，设置三个一级指标，既匹配培训管理者三种不同任务类型，又符合层次评估模型的划分（见图2）。

2.梳理评估指标，完成分层归类

（1）指标分层归类。基于模型各层级运用的预期目的，学员满意度具体的应用场景进一步明晰。因此，本文将提炼基于“环境友好”、“过程赋能”、“教学匹配”三大要素标签，并给出新形势下的工商银行学员满意度模型示意图（见图3）。

图2 指标逻辑图

图3 工商银行学员学习体验模型示意图

整个模型图构成了向上的三角，展现培训过程中不同层面的因素对学员培训整体感受提升的重要作用，三个不同维度象征培训体验改善的方向，通过提升培训满意度优化培训效率，最终达到培训预期目标。其中：

环境友好、过程赋能、教学匹配的三个层级的正三角，代表它们对学员学习体验所起到的至关重要的推进作用，培训“环境”和培训“过程”作为基础也支撑起“教学”开展的高度和可能性。

（2）筛定评估指标。课题组经过初步研讨拟定了访谈提纲，结合日常工作中的经验萃取，和培训实施过程中的实际经验，探讨学员满意的培训管理工作要素。前期以开放式问题切入、结合访谈的有效手段以期尽可能的打开被访者思维。具体实施中，课题组先后对100位学员代表进行专题调研，有针对性地开展访谈、广泛收集建议。

根据有效访谈问卷结果，课题组整理汇总了学员满意培训的关键建议，并对课题组的三级科目进行完善。

（3）汇总指标内涵。在完善学员满意的培训因素过程中，受访者都提出了各自的理解。在让被访者对三个一级指标的重要度进行排序时，总体的排序依次为“教学匹配”“过程赋能”“环境友好”。首先，“教学匹配”反映了学员在培训过程中需求不断变化的趋势，其关注重心向领会战略意图、拓展视野思路、提升专业技能、解决实际问题等方向倾斜，核心是否突出、课程是否合理、案例是否贴近实战等更加引起大家的重视；其次，“过程赋能”着重信息提前共享、平台搭建的完整性和参与度、仪式感等，相比于具体某一环节，学员更重视强调培训全流程中的体验，保持对宣传连续性和及时有效性的关注度；最后，“环境友好”反映了学员对环境需求向个性化发展的转变趋势，科技化凸显，学员对于科技体验更加重视，同时对服务的热情保持了一如既往的关注，是否具有鲜明主题、具有独立私人空间等对于学员的体验更加重要。

学员满意的培训管理工作必定是变化的、现代的、综合的，从体验满足的最基础因素上升到对个性满足的要求，这对培训管理工作提出了新的要求和方向。下一步，基于访谈反馈的归纳总结，本文将进一步梳理基于学员满意体验所要求的培训管理者的工作要求与具体的模型构建。

（4）确定指标权重。为确定学员对培训不同方面和流程的重要性的排列顺序，本次在不同的培训班级群中共发放问卷240份，经统计，共回收220份问卷，其中有效问卷198份，有效回收率90%。

问卷发放的目的是确定三个一级指标的权重，并验证评估模型的合理性，为提出具体的培训管理工作对策作参考，因此设置三道单选题，一道排序题，一道赋分题，一道填空题。排序重要度结果依次为教学匹配48%，过程赋能29%，环境友好23%，符合访谈过程中受访者给出的排序。

历经上述几大环节，课题组初步构建了学员学习体验基础模型（见表1）

（二）学员学习体验模型的内涵解释

表 1 学员学习体验评估基础模型

1.环境友好指标

该层指标主要对应培训管理者角色的资源协调者和反应层中的学员满意度，主要调查参训学员对培训的直观看法和感受，从基本的吃住行着手，再延伸至培训过程中的配套设施，如网络、课件、移动办公等，其中穿插对学员反馈畅通和便捷的保证。目的在于及时了解学员对学习过程的真实感受，及时发现培训中存在的问题，查漏补缺，不断改进培训工作，通俗来讲，就是希望学员能够生活开心、学习顺利。（见表2）

2.过程赋能指标

这一层级对标培训管理者角色的学习促动者和学员反应层中的学习参与度，学习层中的信心与承诺，侧重对学员学习促动的推进。以培训发生的时间轴为线索，主要了解学员对培训课程提供的原理、方法、技巧的掌握程度，是反映培训质量，有针对地实施行为改进的基础。实施培训的目的是促进学员个体及群体的专业化发展，课程大纲、主题选择、课程设计与开发等均应服务于这一主旨，希望通过培训实施过程中对全过程的赋能，能够激发学员学习热情，进而调动学员学习氛围，最终提升学员的最终学习效果。对培训实施效果的测量划分为三个二级指标，下设九个三级指标，希望从培训开始前到培训结束后的整个过程中，培训的安排符合学员参训的心理预期，学习输入和输出具有实际效果。学习体验的反馈结果对学员有明确的要求，督促他们更有目的性的学习，保证学员的学习体验。（见表3）

表 2

3.教学匹配指标

这一层级的指标同样对应学习层，期望通过了解学员对教学的安排，诊断课程的具体实施情况，保证课堂各要素与学员的匹配度，提升学员学习体验，让其学有所获、学有所成。在对培训课程的评估中，包括师资能力、内容框架和教学方式。师资能力重点关注教师的个人特质和授课偏好对学员学习的影响；内容框架中期望整体课程的安排既能符合学员的专业背景，达到学习的实际结果，又符合主办方创班的匹配度；教学方式主要探究学员对知识输出和呈现的方式，以及对讲授内容和培训主题间符合程度的反馈。（见表4）

三、学员学习体验模型的对策研究

（一）升级现代化设施

现代化设施对于快速变化的教育培训环境来说是基础性条件，是最直接呈现给学员的基本要素。此处针对现代化设施升级是满足学习需求和凸显学习主题的补充条件。

满足学习需求。在此方面，针对学员学习体验中对环境友好的需求，升级吃住行方面和学习硬件方面设施，提升学员舒适、便捷和智能的学

习生活体验。

表 3

表 4

凸显学习主题。在此方面，着重发挥现代化设备在增强学习文化展示和强调学习目的体现方面的作用，增强学员文化环境的带入感，通过更新增设电子设备等实现学员学习的快速融入。

（二）提供职业化服务

提供职业化服务，通过专业化服务增强学员学习体验，提升品牌形象，实现以“服务品质标准化，服务内容个性化、协同服务规范化”的服务准则，用以规范在培训过程中参与服务人员的各种行为，给予学员可预期的服务品质、专属化的服务内容、高效的服务水平。

服务品质标准化。其核心在于抓住“学员满意、主办方满意”这一标准，制定各参与部门的服务准则，做好服务理念统一、服务质量统一。服务内容个性化。了解每位学员的个性化需求，实施个性化服务内容，才能实现服务质量的统一，诠释服务理念统一，做好细分学员层次、了解学员需求、实施灵活服务。协同服务规范化。通过对学员的服务输出，强调协同服务时的规范化管理，形成“合作-协调-输出”模式，把握核心合作与协调、统一与输出两个节点，把握关联思想传导和随需而应响应，让学员体验到规范化的服务。

（三）进行智能化管理

智能化管理是把控学习过程和学习结果的重要因素，智能化管理对于学习受众体验就是全流程闭环管理、创新型过程管理、点对点沟通管理。这是紧贴学习目的性与实效性的现实因素，对加强学员学习体验有着重要的作用。

全流程闭环管理。优化固化流程，实现闭环式管理，培训计划的闭环式管理、每期培训班的闭环式管理和每门课程的闭环式管理，实现全流程的覆盖，做到有始有终。创新型过程管理。创新实施流程，呈现体验式培训，培训实施手段创新、培训实施工具创新、培训过程管理创新，实现学员体验为核心的培训过程赋能。点对点沟通管理。实现培训项目全流程各点沟通管理，加强外部沟通，包括主办方、师资、学员等，完善内部沟通，包括各部门、后勤等，精准到点、提升效率，实现教学目的和进程流畅。

（四）开展专业化运营

保持持久有活力的专业化运营水平，就需要在人才储备、结构梳理、平台搭建上下功夫，持续专业培训管理队伍建设，加速项目研发实施一体化，实现资源平台搭建共享，打造一专多能的培训队伍，实现内容与目相统一的效果，搭建开放化专业培训资源平台，满足未来学员学习体验对培训管理的要求。

队伍建设持续化。队伍梯队培养需要长时间的学习实践，在做好本职工作之后，需营造学习氛围，搭建学习平台，为提升学员体验夯实人才基础。研发实施一体化。学员满意的培训管理离不开合理的研发及实施，在运营管理中强化研发实施一体化，尽可能地创造条件拓展项目研发经理、培训讲师、班主任之间专业渠道，打造站位高、能落地的专业运营机制。资源平台共享化。专业的培训运营需要充分利用数据平台的整合、发掘、共享，发现其中现实规律服务于学员学习体验的提升，需要将巨大流量优势转变为数据优势，将资源平台转变为开放平台。