PDCA模式结合质控量表在体检报告质量控制中的应用

蒋田华，焦秀萍，於晓平，周 静，徐仁艳，谭 晴，孙 云

(扬州大学附属医院健康管理中心，江苏 扬州 225000)

随着社会经济的快速发展，人们健康意识增强，健康体检及健康服务越来越受到关注”[1]。“总检结论”(或称“总检报告”、“主检报告”)是体检报告的核心与灵魂[2],主检报告涉及到检前、检中、检后各个环节，是对受检者健康状况的整体评估与健康管理的重要依据，也是对体检机构服务能力、管理能力和人才队伍的综合考量与体现[3]。体检报告详细记载着体检人员的有关体检信息和检查资料，为相关疾病的诊断、治疗和预防提供重要依据[4]”。

健康管理工作往往计划详细，但疏于总结。经过一次或一段时间的体检工作，很少针对体检结果和服务质量进行自查和反馈。在日益激烈的健康管理市场竞争环境中，核心竞争力的高低取决于综合质量的竞争，质控量表在健康管理中应用，促进体检流程科学化，系统化,形成具有专科特色的质量管理模式，开展持续质量改进，探索更有效的方法，进而使得质量达到更优、管理体系更加标准，是当前健康管理中心长远发展、提高区域知名度、提高客户综合满意度的重中之重，实现社会效益、经济效益的双丰收。

2019年下半年引入全程动态管理模式PDCA循环法持续改进，结合质控量表对体检报告进行质量控制。PDCA循环法包括计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)4个过程，是质量管理标准化、科学化并持续改进的重要工具[5]。针对存在的问题采取了相应的整改措施，具体方法如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年7～9月份(干预前)与2019年10～12月份(干预后)在扬州大学附属医院体检的主检报告，经主检医师审核后将存在缺陷的体检报告逐一登记，每月汇总。排除标准：体检项目不完整、依从性差，无自主能力、不能接受检前、检中、检后健康管理的受检者。本研究通过扬州大学附属医院伦理委员会批准，所有受检者知情同意。

1.2 方法

健康管理学科属于新兴学科，各项质控文件的科学性、完整性、规范性正处于逐步完善阶段，根据卫生部颁布的《病历书写基本规范》，结合中华医学会健康管理学会发布的《健康体检基本项目专家共识》的基础上，结合我院健康管理中心的工作实际，制定了健康管理中心的质控量表，该评价指标体系的评价指标包括检前，检中，检后三项，一级指标19项，二级指标77项，初拟定评价体系框架。

本研究在专家选择方面，结合专家咨询法的运用原则以及本研究的实际需要，充分考虑区域代表性和专业代表性，共选择扬州市健康管理专业委员会专家20名，本研究采取 2轮问卷专家咨询，第一轮问卷咨询，主要是请专家对各指标做出判别，对指标体系的熟悉程度及判断依据做出选择。根据第一轮咨询结果对指标体系做出修改形成第二轮专家咨询问卷，遴选积极系数较高的专家进行第二轮专家咨询，进一步统一指标体系，同时请专家为各指标赋值，并以此为依据确定各级指标权重系数。

1.3 统计学方法

2 结果

根据2019年度7～9月份品管圈实施后39144个受检者与2019年度10～12月份36786位受检者相比，者在体检报告差错率等方面有差异(P<0．05)，具有统计学意义。见表1。

2.1 PDCA结合质控量表实施前后各组差错率差异比较:改善最为明显的为结果词条未修改(填写)，差错率由原来的247人次改善到活动后126人次;效果最不明显的为描述与结论不一致，活动前的88人次改善到活动后的66人次，见表1。

表1 2019年健康管理中心第三、四季度体检报告问题对比

2.2 健康体检服务满意度比较：四季度体检者健康体检服务满意度为95%(190/200)，显著高于三季度88.5%(177/200)，组间差异具有统计学意义(P<0．05)，见表2。

表2 两季度健康体检服务满意度比较(n=200)

3 讨论

3.1 体检报告缺陷存在的原因

体检报告缺陷存在的主要原因为人员数量不足、体检人员排队、扎堆，环境不安静，导致工作人员工作效率下降。外借人员流动性大，对体检规范不熟悉，录入不熟练，操作不规范、缺乏绩效考核机制、操作者为追求利润的最大化，导致检查时间缩短、操作技能低、技术有待提高、缺乏责任心，粗心大意未做到认真校对等。

3.2 体检报告质量持续改进的建议与对策

3.2.1 在体检报告质控过程中引入PDCA模式，结合质控量表的使用，明显减少错误率的发生。健全主检报告质量控制体系，是保证主检报告质量、减少体检差错发生的重要措施[6]。全程动态管理模式PDCA循环法是管理学的一个通用模型[7]，既往研究表明基于PDCA循环法的精细化管理模式可提高受检者满意度，为受检者提供一份客观、规范、系统的健康评估报告[8]。

3.2.2 组建一支与服务人次、业务收入等工作量相匹配的工作人员。人员不足将会导致工作人员超负荷运转，三级质控网络的质量得不到保障。建议中心的人员可来源于多方面：在职员工25人，中心常年返聘专家12人，另有 43名本院高级医生直接参与健康管理中心的健康管理检后服务，主检医生均具有副主任医师及以上的资质。物业招聘工人编制导检、外勤人员合计6人，长期合作固定导检人员26人；医务处排班临时协调人员，由中级职称以上临床医生组成，由体检中心根据工作量需求及时与医务处联系、安排人员。体检岗位与临床岗位既有融合又有差异，差异是体检中心的工作人员每天机械性、重复性的工作很多，容易产生职业疲惫，如何让每一位员工有职业归属感、成就感是每个管理者必须考虑的问题。根据大家的需求，组织大家练习瑜伽、舞蹈、八段锦、唱红歌等活动让每一个员工感受到了职业荣誉感，培育了员工的职业归宿感[7]。3.2.3 体检服务最容易导致客人扎堆的检查项目是B超、CT,中心根据日服务人次，实行网上预约及限量体检相结合模式，并根据服务需求，添置所需的仪器设备的种类及数量。

3.3 建立完善的质控构架及管理制度并组织实施

中心制定了相应的质控制度、仪器操作流程和相应的岗位职责并严格执行。每周开展质控检查，每月对中心质量与安全工作总结分析评价，对存在问题拟定整改措施。医务处定期组织协作部门的相关专家对中心开展质量检查，形成质控记录。

3.4 体检报告三级质控网络的有效落实

一级质控：为各检查科室的小组长，小组长为责任人，要求各检查科室的当事人下班前自行检查、核对录入的结果是否准确，小组长负责抽查。

二级质控：总检医生，对所有的检查结果进行核对、审核，确认无误后进行汇总分析，做到综合归纳分析，达到“一元化诊断”的要求。主检报告一元化诊断是指同一个脏器或同一类健康问题出现2种及以上异常指标并具有合并意义者，通过合理整合后，根据指标异常具体情况，给予科学的体检结论、阳性指标描述及建议[9]。发现影像科、检验科数据及描述有疑问时将结果汇总给中心质控秘书，质控秘书每天下午与相应科室对接后将反馈意见传达给总检医生。

三级质控： 主检医生质控，主检医生由临床医学知识丰富、经过主检医生培训获得资格证书的副高级职称以上的人员担任，同时，确保体检报告质量以规范体检项目、参检人员、检查设备、试剂质量等一系列质量管理机制为基础。这样，各个环节均有管理，专人负责，保证管理无盲区，才能持续提高报告质量。

四级质控：中心质控小组每周对不同的总检、主检医生审核的报告进行不低于总量3%的比例进行抽查，将抽查的结果进行分类汇总及排序，与个人的绩效考核挂钩，每月将质控存在的问题在科务会上反馈到每一个医务人员，对发生率位列前三位的人员进行重点追踪，必要时转岗、甚至停岗。在体检报告的质量控制过程中引入绩效考核机制，可以最大限度地提高人员积极性，明显降低差错率及投诉率的发生。

3.5 关注客户服务体验，投诉由分管领导专门负责，有效促进体检工作的持续改进

客户投诉事件管理是健康管理中心质量管理的重要环节，是质量管理的重要环节。我中心投诉事件由分管领导专门管理，不论投诉事件大小，件件有记录、分析、处理、及反馈意见，并将投诉事件进行分类处理，与如医务人员态度、责任心、技术水平有关的投诉，反馈到个人，并与个人绩效考核挂钩，一年内出现一例投诉，科内通报批评，出现两例投诉实行转岗，出现三例投诉实行离岗处理。与科室管理层面有关的事件，管理层不定期召开专题会议，补救和挽回给客户带来的损害，促进医院服务质量和顾客满意度的提高[10]。

3.6 定期组织员工参加医学人文素养、专科知识之类的培训

一分预防胜似十二分治疗，体检工作是为“没病者”“找病”，其岗位的重要性不言而喻。而每天机械性、重复性的工作很容易让医务人员产生疲惫心理，定期的医学人文素养之类的培训显得尤为重要。从守天道、精医技、善沟通三个方面，自觉增强自己的医学人文素养，不忘初心，医生的初心应该是全心服务病人、全意维护健康，把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人。中心经常组织院内外专家作专题讲座，并进行考核、将考核结果进行汇总分析，找出知识点的薄弱环节，进行反复强化。中心除了日常考核、检查、绩效管理等制度性约束外，更多的引入人性化管理机制，如组织员工参加医学人文类讲座、员工间互评月度服务之星、季度服务标兵、年度先进个人，客户表扬、退红包的单项奖等。

PDCA结合质控量表管理模式，在体检报告质量控制中的具体应用，可明显提高员工的积极性，提高了客人的综合满意度，降低了体检报告错误率及投诉率。