高校图书馆读者需求识别方法探析

叶冬梅 牛卫东

摘 要 从读者角度对国内部分高校图书馆开展的调查进行分析，针对收集高校读者需求信息的三种主要方法，即基于图书馆和数字平台的读者数据挖掘需求信息，使用问卷调查收集读者需求信息，以及采用校内访谈形式捕获读者需求信息，分析三种方法的应用以及优势和局限性，旨在为高校图书馆识别读者需求提供参考。

关键词 高校图书馆 读者研究 需求识别 数据挖掘

中图分类号 G252 文献标识码 A 收稿日期 2019-06-11

★基金项目：河南省科技厅软科学研究項目“移动数字时代高校图书馆阅读及情报服务研究”（172400410408）。

★作者简介：叶冬梅，河南科技大学图书馆学硕士研究生，研究方向为高校图书馆服务;牛卫东，河南科技大学图书馆副研究馆员，硕士，研究方向为图书馆学。

Abstract From the perspective of readers， this paper analyzes the surveys conducted by some domestic university libraries. There are three major ways of collecting university readers needs —data from libraries and digital platforms， questionnaires and campus interview. The  application， advantages and limitations of the three ways are analyzed so as to provide some reference for university libraries in identifying readers' needs.

Keyword university library; reader research; needs identification; data excavation

高校图书馆是学校的文献信息资源中心，是人才培养和科学研究的学术性机构，是学校信息化建设的重要组成部分，是校园文化和社会文化建设的重要基地[1]。随着时代进步，图书馆工作重心从书本位向人本位转移，意味着图书馆服务活动进入以需求为调节手段的动态的运行机制[2]。与此同时，“双一流”建设、全民阅读战略更是使得高校图书馆不断开始注重挖掘和分析读者需求，以期能够发挥图书馆启发智力、培育人才、促进科研的重要作用。目前学界关于此领域研究集中于高校图书馆基于读者调查开展的服务研究，如采访业务[3、4]、学科服务[5]等，缺少识别读者需求的方法研究。本文针对各高校图书馆为激发读者阅读兴趣及引领读者阅读行为而开展的读者调查进行梳理，总结各种需求识别方法具体应用和方法的优势及局限性，为拟开展读者需求调查的高校图书馆提供参考和借鉴。

一、高校图书馆读者需求识别途径

1.基于读者数据挖掘需求信息。“数据引领着高清晰社会”。随着全民阅读氛围的不断上升，各图书馆积极组织开展读书活动营造书香高校。对读者在馆内产生的行为数据进行分析、识别需求的做法成为更好开展阅读推广活动的基础。高校图书馆持有的读者数据包括读者身份数据（如院系、性别），以及互动行为数据（如借阅书籍信息、借阅次数等）。

各馆利用读者数据纷纷在其信息平台如微信公众号发布年度阅读报告。图书馆编撰年度报告是图书馆记忆的需要、战略规划的需要以及科学管理的需要[6]。报告不仅是对读者行为的揭示，同时也反映了读者对图书馆资源及服务的需求。公开高校图书馆年度报告是提升读者图书馆认知、进行图书馆营销的必然要求;是向上级管理部门宣传图书馆价值、争取经费的必然要求;对于提升图书馆管理和服务水平具有重大意义;是高校信息公开制度建设的必然要求[7]。北京大学图书馆[8]、西安交通大学图书馆[9]、中山大学图书馆围绕读者身份信息、读者馆藏资源利用情况、不同类型读者偏好等展开，以此作为报告内容展示图书馆及读者风采。以北京大学图书馆为例，该馆于2005年开始发布阅读报告，成为国内最早发布年度报告的高校图书馆。其读者数据的来源包括读者数据库、借阅数据库、门禁数据库、古籍特藏利用数据、年度讲座数据以及第三方如电子资源利用数据等。经数据清洗和去噪、规范和整合，最终进行分析以及可视化。2019年北京大学图书馆“教参之最”实体书展就是基于2018年阅读报告发现的“教参之最”数据。

另一方面，新媒体时代数字技术发展不断引领读者的阅读行为。阅读网络化、数字化介质成为备受欢迎的阅读方式。电子书阅读平台如微信读书、掌阅、网易读书、京东阅读等都深受读者喜爱。因此读者阅读行为的研究不再完全依赖传统馆藏数据。2017年12月15日，重庆大学图书馆与京东阅读平台达成战略合作[10]，采用完全线上阅读模式记录读者阅读行为数据，以便分析其阅读习惯、提取阅读特征，为读者提供更好的服务。基于京东阅读平台数据除读者用于阅读的总时间、阅读时间段分布、阅读资源类别、阅读成效及阅读速度能够被清晰捕获外，还发现读者的碎片化阅读——单次阅读时长10分钟以下占比92.69%，以及借并不等于阅，所以单从借阅量或平台下载量设计推广方案存在不足[11]。

2.基于问卷调查收集读者需求信息。使用问卷调查法直接收集高校图书馆读者需求是图书馆在实施新服务或优化服务内容的一种常用方法，同时也是图书馆早期了解读者需求的唯一方法。目前，高校图书馆多采用在其门户网站发布问卷衔接与纸本问卷调查相结合的方式。根据调查内容可大致分为以下几类：（1）调研读者对馆内某具体资源或服务方式的利用偏好。如武汉大学图书馆[12]对图书馆学术资源发现系统、LibQUAL+TM读者服务等开展调查;华南理工大学图书馆[13]为闭馆音乐征集到1000余份音乐作品;东南大学图书馆[14]调查读者希望通过智能咨询机器人获得的咨询服务内容。（2）征求读者馆藏资源订购意见。如西北工业大学图书馆[15]、同济大学图书馆[16]等针对外文图书、期刊和数字资源使用情况及需求展开调查并征求订购意见，中国海洋大学图书馆[17]、郑州大学图书馆[18]则采取现场荐购方式。（3）图书馆满意度调查。如华东师范大学图书馆[19]为了解读者在利用图书馆中遇到的问题，以提供更为满意的服务，于2016年11月24日—12月25日面向全校师生开展了网上问卷调查。调查共收到有效反馈501份，该馆对结果进行整理并于2017年4月反馈于读者。反馈内容均基于读者所填信息，包括设施与阅览环境、文献资源建设、资源布局和查找方式、管理和服务规则、服务窗口、咨询和帮助服务、古籍特藏服务、技术支撑服务、阅读和文化推广活动九个板块。（4）收集读者对现有服务的改进意见。如武汉大学图书馆[20]2015年3月底至4月初采取网络问卷调查和纸本问卷调查相结合的方式，开展借阅政策及读者阅读情况的调查，及时根据调查结果优化借阅服务，并于4月22日起实施新的借阅政策。

3.基于访谈形式捕获读者需求信息。以访谈形式识别读者需求也成为部分高校图书馆了解读者的一种手段。西北工业大学图书馆（“读者意见座谈会”）、中国人民大学图书馆（“馆长接待日”）、东南大学图书馆（“与馆长面对面”）、南开大学（“图书馆建设恳谈会”）、安徽大学图书馆等采用与读者面对面的交流方式，听取读者建议改进图书馆服务。华东师范大学图书馆“馆长有约：我和馆长有个约会”[21]自2015年在其图书馆门户网站公布以来，于2016年5月9日前为每月第二周周二下午进行，之后则采取指定时间开展。以东南大学图书馆[22]为例，该馆首先通过馆长信箱、微信、微博等渠道收集读者建议和提问，并邀请部分同学及学生会、研究生会的相关同学参加“与馆长面对面”活动。在交流过程中，图书馆馆长、书记及主任对参与者的问题进行解答并就提出的建议给予及时反馈。如人文学院古籍库的需求，图书馆在后续馆藏资源建设中订购《中国基本古籍库》数据库满足其要求;关于图书馆设施设备问题，图书馆则加强物业巡视;关于学生行为问题，图书馆则加强监督管理。对于其他部分无法避免的问题，图书馆则采取多方协调最大程度降低对读者造成的影响。

二、三种读者需求识别途径的优劣分析

1.用户数据挖掘法。由于高校图书馆具有良好的学习氛围、安静的学习环境以及丰富的学习资源，所以成为高校师生首选学习和科研场所。因此馆藏数据来源真实性强，数据信息较为全面。根据所得数据进行的分析结论代表性高，可针对性地改善馆藏资源建设及服务方式。但另一方面由于数字化阅读的便利性使得无法完全依靠馆内统计数据挖掘读者的阅读需求。大量碎片化时间带来的碎片化阅读方式使得第三方阅读平台深受读者喜爱，数字阅读本身除具有便利性还有丰富性，开放获取资源越来越多，用户可以通过移动端自由访问资源不受时间和空间限制。第三方阅读平台使用用户逐渐增多，所产生的阅读数据量也就不断增加，在此基础上的分析结论也就相对越可靠。并且能够精细化读者的阅读行为包括阅读成效、阅读速度等，这些是在高校图书馆持有的读者数据中无法捕捉到的。但纸本回归时代纸质图书阅读或传统阅读方式依旧占部分比例，所以部分数据无法通过网络渠道获得。

2.问卷调查法。使用问卷调查法的最大优势在于能够运用网络手段实现广泛覆盖。但采用问卷调查的方式捕捉读者阅读行为，调查对象往往受制于给定的选项，甚至所作出的选项与自身行为并不匹配。另一方面，由于问卷调查本身是反映读者行为，部分主观数据也是读者阅读期望的表达，该部分数据可作为资源建设参考。虽然问卷可进行大规模的发放，但往往难以获取有代表性的样本。鉴于目前高校图书馆通常采用问卷调查法征询外文期刊或图书及数字資源的订购建议，以及了解读者的图书馆利用情况和满意度，因此就图书馆资源建设采用问卷调查识别读者需求是可行的，但仍需学科馆员或专家进行决策。

3.读者访谈法。与读者面对面交流是图书馆深入高校读者群内部的重要途径。目前高校图书馆普遍采用非结构化访谈，主要解决读者疑问，收集读者建议。在一定程度上也具有宣传图书馆资源及服务的作用。就图书馆而言，通过访谈能够真实地了解读者，有效捕捉到不同读者对图书馆的关注点。然而为保证问题和建议的代表性和访谈效果，前期需要对受访读者进行调研和筛选。此外，开展访谈耗时且费力。访谈时间和地点需要根据图书馆领导和受访者双方拟定。因此，读者访谈适合小规模的深度调查，同时帮助高校图书馆识别出对图书馆资源及服务渴望程度较高的读者群体及其特征和有深度、有想法的谏言读者。

高校图书馆作为高校教育机构的重要组成部分，无论是为支撑“双一流”建设，还是为响应阅读推广战略，其核心都在满足读者需求，只有深入了解读者现实需求以及挖掘读者潜在需求，并以此开展服务才能最大程度地发挥高校图书馆在人才培养中的作用。高校图书馆首先应具备读者本位意识，注重读者反馈;其次，对于读者建议应积极回应，并形成监督机制。总之，社会发展的步伐不会停止，读者需求也同样不会停止更新。正如阮冈纳赞所言“图书馆是不断生长着的有机体”，而读者需求就是不断促进图书馆生长的营养物。

参考文献

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[19]华东师范大学图书馆.2016年图书馆满意度调查结果反馈[EB/OL].[2019-5-20].http：//202.120.82.33/news/archives/6209.

[20]武汉大学图书馆.关于调整武汉大学图书馆图书借阅政策的通知[EB/OL].[2019-5-20].www.lib.whu.edu.cn/news/view.asp？id=3271

[21]华东师范大学图书馆.馆长有约：我和馆长有个约会[EB/OL].[2019-5-20].http：//202.120.82.33/news/？s=%E9%A6%86%E9%95%BF%E6%9C%89%E7%BA%A6.

[22]东南大学图书馆.“馆长面对面”问题及答复公示[EB/OL].[2019-5-20].http：//lib.seu.edu.cn/do/bencandy.php？fid=263&id=6561.