基于微信平台的高校档案微服务创新策略

谢怡 韩伟

摘 要 基于高校档案微信平台的服务现状，分析得出高校档案微服务存在服务意识淡薄、服务内容单调、标准规范缺失、互动性差等问题。从用户需求、服务内容、顶层设计、用户管理等四个方面出发，提出转变服务观念、优化平台资源、制定标准规范、做好分类互动的策略，以提高高校档案微服务的生命力和竞争力，发挥其优势和作用。

关键词 微信平台 高校档案 微服务 创新策略

中图分类号 G273.5 文献标识码 A 收稿日期 2019-09-30

★基金项目：山东省档案局科技项目“大数据环境下山东高校档案管理模式调研与重构”（2018-29）。

★作者简介：谢怡，山东理工大学科技信息研究所副研究馆员，硕士研究生，研究方向为档案信息资源开发与利用;韩伟，聊城大学档案馆馆员，硕士研究生，研究方向为数字档案信息资源建设与利用。

Abstract Based on the service status of university archives WeChat platform， this paper analyzes the problems of university archives micro-service， such as weak service awareness， monotonous service content， lack of standard norms and poor interactivity. This paper proposes the strategies of changing service concept， optimizing platform resources， formulating standard norms， and achieving classification and interaction from four aspects： user demand， service content， top-level design and user management. Therefore， the vitality and competitiveness of the university archives information micro-service will be improved and the advantages and functions of it will be given full play to.

Keyword WeChat platform; university archives; micro-service; innovation strategy

一、引言

从计算机的诞生到智能手机、平板电脑等移动终端设备的普及，从互联网技术的实现到移动通信和移动互联技术的更新，当今社会正经历着信息产品的不断革新和信息技术的迅猛发展。与此相对，信息媒体也发生了翻天覆地的变化，历经报纸刊物、广播、电视、互联网后，进入到第五媒体，即移动网络。人类也由此进入了微媒体时代，即主要以微博、微信等新兴媒体的崛起为标志的微小型媒介传播时代[1]。微媒体时代的到来，改变的不仅是信息的传播媒介，信息传播的主体、内容、结构和受众的心理、习惯等也都发生了革命性的变化。在这种新的形势下，越来越多的高校档案服务机构选择了回应并拥抱技术变革，利用微媒体来提供相关档案服务，打破高校档案与外界的“信息不对称”局面，使高校档案逐步迈出校门走向社会。高校档案信息服务在经历了纸质档案查阅、材料编研、提供网上查询后，进入了微服务阶段。高校档案微服务是指高校档案机构基于微媒体技术，借助智能手机等移动终端设备，通过微信、微博等来满足公众档案信息利用需求的过程，它是高校档案服务与微媒体相结合的产物。與前几种服务方式相比，高校档案微服务的形式更加丰富，使用更加便捷，互动性与个性化特征更加突出，更有利于档案信息价值的增值，更有利于推动档案信息资源体系的建设[2]。因此，如何有效开展高校档案信息微服务成为摆在我们面前的一个重要课题。正如美国国家档案馆馆长David S.Ferriero在其博客中提到的，“如何巧妙地使用社会媒体已经成为档案机构的关键任务之一”[3]。由于目前高校档案微服务主要基于微信公众平台，所以本文将以高校档案机构的微信公众平台为对象，研究高校档案微服务的现状，并探索创新策略。

二、高校档案信息微服务现状

目前，越来越多的高校档案机构正在转变服务理念，越来越重视档案微服务，开通了微信公众平台，参与到信息改革的浪潮中。有个别高校更是走在了前列，服务平台内容更新及时，形式新颖直观，突出高校地方特色，服务便捷高效，社会影响力较大。高校档案微服务虽然取得了一些成绩，但也存在着明显的不足。

1.服务意识淡薄。截至2019年6月，全国2688所普通高校档案机构开通档案微信公众平台的共105家，开通率仅为3.91%。大多数高校的档案机构尚未开通档案微服务，甚至尚未意识到开通的必要性与急迫感。已开通的平台内容更新频率较低，更新间隔时间较长。以“档案微平台研究”公布的2019年6月份全国档案微信公众号排行榜（TOP100）公布的跻身全国前100名的9家高校档案机构微信公众平台（详见表1）为例，6月份平台的更新次数最多的13次，最少的2次，平均更新4.8次;更新时间间隔最短的2.3天，最长的15天，平均间隔8.3天。有相当一部分微信公众平台自开通之日起就鲜有更新，使微服务流于形式，成为僵尸平台。

2.服务内容单调。大部分高校档案机构只是按照常规套路，进行平台功能模块的设计，主要有服务功能、展览功能、宣传功能和互动功能四大模块，内容以宣传档案机构业务活动和介绍档案馆藏、服务指南等资讯类信息为主，并没有根据自身档案的特点，挖掘特色档案，开辟特色栏目，对信息检索服务、档案查阅服务、珍贵档案在线展览等调查对象最为关注的服务内容[4]，还有待进一步拓展和开发。服务内容的表现形式单一，高校档案微信公众平台内容大多采用文字与图片相结合的方式呈现，仅有极个别高校运用音频、视频、3D等技术，全方位、多层次展现馆藏档案信息。

3.标准规范缺失。平台设置的功能模块各不相同，同一服务内容在不同平台被定义为不同的栏目名称，并放入不同的功能模块，容易引起用户的误解。微信公众平台命名混乱，有的平台以机构的全称命名，有的以机构简称命名，有的以学校特色命名，还有的未冠以任何地方名称。命名的混乱不利于公众对平台的搜索与关注，也妨碍了高校档案机构与同行之间的互动与交流，更严重影响了微信公众平台的权威性与可靠性。

4.互动性差。虽然微信本身有互动功能，个别高校又专门开通了互动模块，但受信息技术、人力资源等因素的制约，能够真正将其利用起来的平台并不多。105家平台仅9家推出了专门的互动模块。各高校档案微信公众平台大都局限于向用户推送各类档案信息，与用户产生共鸣较少，与用户切身利益的相关度较低、粘合度较差，不能引起用户的关注，没有发挥其应有的功效。

5.影响力弱。基于微信公众号“档案微平台研究”公布的2019年6月份全国档案微信公众号排行榜（TOP100）的相关数据，跻身全国前100名的高校档案机构微信公众平台仅有9家（详见表1），其中平台总阅读量最大的11446次，最小的只有1242次;平均阅读量最大的906次，最小的只有324次;点赞数最大的220次，最小的只有11次。显而易见，这9家平台的指标数据悬殊较大，剩余96家高校档案微信公众平台的阅读量、点赞数与这9家相比，将会更少。这与动辄以上万人计量的高校师生人数反差巨大。

三、高校档案微服务创新策略

1.从用户需求出发：转变服务观念。移动互联网技术的迅猛发展和用户需求的个性化、多元化，不仅使档案服务从被动转向主动，而且使其向更广阔的微服务领域拓展。这是公众档案利用需求和高校档案事业发展博弈的必然结果。首先，在微媒体环境下，用户对档案信息利用的方便性、快捷性有更多的期待和更高的要求，无法满足这种需求的高校档案服务方式将会被社会边缘化[5];其次，高校档案事业正顺应国家号召将服务对象从高校内部延伸到社会，微服务模式将有助于高校档案机构与社会用户的快速、高效、无缝隙衔接，有助于实现高校档案社会化。因此，高校档案机构应充分认识到档案微服务的重要性和必要性，尽快转变服务观念，尽早开通服务平台，创新服务方式，拓展服务领域，提升服务质量。

高校档案机构还应树立事前服务和事后服务的观念。高校档案在公众眼中带有一定的神秘色彩，公众对其性质和作用了解甚少，不知道该如何获取有价值的档案，更不知道高校档案可以用来解决实际工作、生活中的哪些问题。因此，高校档案机构要树立事前服务观念，注重利用微媒体来宣传高校档案，使高校师生和校外公众知晓其内容和作用，提高其影响力和吸引力，使更多的用户积极、主动地访问高校档案微服务平台，避免高校档案微服务自娱自乐的尴尬局面。事后服务强调高校档案机构对用户体验度的调研，档案机构应在平台设立意见栏，用于收集用户对服务的意见、建议等相关信息，并对其进行深入剖析，寻找问题根源，总结发展规律，预测发展趋势，不断整改创新，以提升服务质量。

2.从服务内容出发：优化平台资源。虽然已开通的高校档案微服务平台栏目名称千差万别，但并没有脱离档案查询、宣传、展览等几类内容。这些服务项目与线下档案机构的服务内容并没有太大的区别，也就是说，各高校档案机构现在开展的大部分微服务仅是将原有的线下服务移至线上移动终端。然而真正的档案微服务并非如此，它是对传统档案信息服务的一个多维突破，包括对档案资源建设与开发理念和模式的转变，对用户全面与深入的分析，档案信息传播路径与方法的改变，档案信息服务主体的变化等等[6]。实现真正的档案微服务，要全面了解用户需求，深入挖掘档案资源，准确定位服务功能，建立长效机制。高校档案机构首先要调研用户的档案利用需求，了解用户需要什么。其次要对馆藏档案信息资源进行盘点，知道自己拥有什么。第三，要根据用户需求对馆藏资源进行优化整合，对数据资源重新分类，建立专题数据库，对平台利用系统进行页面设计和功能布局，提供专业信息功能服务模块，采取普适服务和定向服务的方式，将馆藏资源通过平台精准、定向地提供给需要的用户，实现资源的优化配置。比如校庆期间，鉴于离校多年后受邀返校的校友对学校的布局、建筑等较为陌生，档案机构可以通过挖掘馆藏资源，制作内置校园景物介绍和地图定位功能的微信小程序，使校友无论身处何处，都能准确地知道自己所在的位置，随时规划出行线路，并获取身边建筑、雕塑等的历史图片、详情介绍等信息，使校友加深对母校的了解，也提高他们对学校档案信息资源的关注度。再比如档案机构可根据自身馆藏的特点，结合时政和社会聚焦的热点，借助微信的声像录制功能和推送功能，揭开尘封多年的档案神秘面纱，并让其“开口说话”，这对于帮助世人了解和认识档案，展示档案的重要性和权威性，增强人们的档案意识无疑具有重要意义。

高校档案机构还应注重开发特色档案资源。众多高校拥有着悠久的历史、知名的校友和独特的文化底蕴。高校档案机构也相应积累了反映学校历史文化、办学特色、名人事迹等丰富的特色档案资源，这些档案包含着生动、有趣而又鲜为人知的历史细节。因此，作为高校文化阵地的档案机构，在妥善保管特色资源的同时，更应下大气力对这些特色档案进行深层挖掘，通过音频、视频、图片等多媒体手段，借助微博、微信等微媒体技术，以喜闻乐见的形式将其多样化地呈现在用户面前，将这些特色档案不断地传承下去，并发扬光大。例如，可以对教学名师、科研名人的教学、科研档案进行开发整合，在平台开展科研成果展示、名师教学视频展示等服务，促进高校产学研发展。

3.从顶层设计出发：制定标准规范。微媒体的灵活性虽为高校档案服务平台的设计带来了极大的自主性，但也给用户的使用带来了诸多的不便。首先，平台的命名、功能模块的名称及归类存在较大的随意性。高校档案机构在进行平台设计时，往往根据高校的特点和创建者的思维方式，随心所欲地创建功能模块并命名归类，这样做最大限度地彰显了各高校的独特性，却使用户无所适从。例如，在高校微信公众平台上，仅联系方式一项，就有多种归类方式，有的高校将其归入“档案服务”模块，有的归入“业务咨询”模块，有的归入“服务指南”模块，有的归入“业务办理”模块，还有的归入“关于我们”模块，混乱的归类使用户无法快速查找利用。其次，数字资源格式存在多样性。格式的多样性妨碍了平台间数据对接的实现。要建立数据接口，首先需要建立一个统一的数据标准来规范各种纷繁复杂格式的数据，然后，再根据这样的标准和移动设备建立适当的数据接口[7]。因此，建议有关部门尽快制定微服务平台的管理办法，指导工作人员具体实践，并成立专门的运营团队，提高服务质量[8]。同时在调研用户实际使用习惯、使用需求等的基础上，对高校档案微服务平台及其数据格式等进行有效规范，制定行业标准，采用统一的命名形式和規范昵称。这样不仅可以突出高校档案机构的权威性和官方性[9]，同时也为高校信息资源共享打下了良好的基础。

4.从用户管理出发：做好分类互动。档案微服务的最终目的是满足用户的需求，因此用户管理是微服务工作的重中之重。用户管理工作，包含着用户分类管理和用户互动管理两个部分。

（1）用户分类管理。用户分类管理工作主要体现在三个阶段。一是在档案微服务平台设计阶段，应对受众群体进行一次广泛深入的调研，了解虚拟用户的需求，确定虚拟用户分类方案，并根据需求确定平台的服务功能。二是在平台运行阶段，应根据用户填写的个人资料及利用需求等信息，确定实际用户组成特点、人员性质、需求类型等，以此为基础，利用服务平台的账号分组功能，区分用户类型，有选择性、针对性地向不同用户提供不同的服务，实现信息的精准推送。例如，根据用户性质的不同，档案机构可以把平台用户划分为学生、教工、校友、档案界同行等类型，然后根据其不同的需求倾向，为其提供在线咨询服务、参考咨询服务等不同的档案信息服务。三是在用户反馈阶段，要根据用户反馈的平台体验信息，不断调整老用户和确定新增用户的类型，并不断改进和完善平台服务功能。

（2）用户互动管理。为改善公众对高校档案的认知，更好地发挥档案的作用，高校档案机构应积极向社会宣传自身职能，推介馆藏资源，增进与各界互动与交流，以获得社会公众对档案事业的理解、信任和支持[10]。从互动方式来看，增强与档案利用者的互动包含着人机互动与人工互动。档案微服务平台可以使用编辑模式，建立以公众所关心的问题和所关注焦点为主要内容的信息数据库，当用户向系统发送关键字查询指令时，系统会自动匹配关键字，并将结果反馈给用户[11]。基于这一功能，针对用户普遍关注的一系列共性问题，档案机构可以在平台预先设置好自动回复功能，实现人机互动。人机互动可以将档案人员从繁琐的重复性常规咨询工作中解脱出来，但有些复杂的个性化的用户需求，还是要依赖人工互动才能得以完成。机构可以定期对人工互动问题进行归纳、整合，对其中互动频率较高的共性问题进行编辑，录入平台信息数据库，纳入人机互动范畴。从互动渠道来看，档案机构可以采用在平台发送调查问卷、开展主题讨论、开辟意见栏等渠道，实现与用户真正的互动交流。另外，高校档案机构应确保与用户互动交流的及时性，对用户提出的意见、建议要尽量在第一时间予以回复，以树立平台的公众形象。

四、结语

综上所述，我国高校档案的微服务建设仍处于起步阶段。尽管个别高校处于前沿，建设相对成熟，但大多数高校档案部门在开展微服务方面存在诸多问题，如观念淡薄、功能单调、规模较小、内容缺失等等。在微媒体时代，社交平台与人们日常生活的关系越来越密切，这其中也包括用户对档案信息的利用需求。因此，高校档案机构必须高度重视档案微服务建设，积极拓宽渠道、丰富内容，不断创新形式、完善标准，体现其特有的生命力和竞争力，为用户提供更加便捷和优质的服务。

参考文献

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[11]刘春年，陈通.基于微信架构的档案信息服务创新研究[J].档案与建设，2016（1）：22-25.