深化金融科技应用 构建数字化未来银行

中国工商银行软件开发中心数字化银行实验室

数字经济时代，商业银行将金融科技视为未来银行核心竞争力之一，纷纷紧跟前沿技术发展趋势，加强数字化技术研究和应用，推动金融与科技的深度融合发展，提升金融服务效率和客户体验，降低金融运营成本，创新金融服务模式，构建数字化未来银行。

一、国内银行数字化转型取得显著进展

近年来，银行业面临宏观经济金融环境发生深刻变化、同业竞争加剧、非金融机构跨界竞争等压力，主要商业银行纷纷开展数字化转型工作，推动业务向线上渠道迁移，创新对客服务，提升运营管理能力，业务数字化建设取得了显著进展。

（一）丰富对客服务渠道，提升服务能力

一是通过引入ATM、VTM 等智能机具，优化物理网点服务，为客户提供自助式、协助式服务，降低网点员工的业务工作量，业务人员也逐渐向提供咨询服务或协助客户办理业务转型。截至2019 年末，中国银行业金融机构网点总数达到22.8 万个，在全国布放自助设备109.35 万台，利用自助设备交易笔数达353.85 亿笔，交易金额61.85 万亿元。近年来工商银行、农业银行、中国银行、建设银行等主要商业银行应用5G、生物识别、人工智能、边缘计算等技术打造智慧网点，提供智慧迎宾、智能机器人、智能实物自提柜、VR 虚拟银行、AR 厅堂导览、高清视频远程专家连线等服务，进一步提升客户服务能力及客户体验。

二是构建网上银行、手机银行、微信公众号等多个线上服务渠道，持续推动业务服务向线上渠道迁移，打造线上线下渠道协同服务，实现业务信息在线上线下渠道实时共享和交互、业务流程无缝衔接等，为客户提供全渠道一致的客户体验。据不完全统计，2019 年银行业金融机构线上渠道交易笔数超3000 亿笔，全行业离柜率为89.77%，而工商银行移动APP 用户已突破4 亿，通过线上渠道办理的业务量占全部业务比重已超95%。近年来主要商业银行开始加强应用新技术降低线上业务风险并创新线上服务，依托VTM新设备、音视频技术、生物识别等推出非接触式服务，提供远程实时在线业务咨询、业务审核及远程协助等服务。

（二）推进集约运营建设，实现降本增效

一是深化智慧运营、共享服务、精益管理等理念，持续推进运营集约化改革，建立面向全渠道、全机构、全网点的跨区域、跨专业、跨机构的高度集约化运营体系，构建工厂式、流水线作业模式，发挥集约运营规模优势，实现专家型人才共享，全面拓展运营后台服务的内涵和外延，提升业务处理效率，推动业务人员向高价值岗位流动，降低运营成本，目前主要的集约化运营机构包括业务集中处理中心、远程授权中心、远程银行中心、远程面审中心等。例如，工商银行通过构建全国业务处理中心，前台物理网点主要负责受理业务，相关业务凭证通过影像扫描后由业务集中处理中心人员录入业务要素，并由后台专家进行跨境汇款汇路选择、反洗钱及黑名单检查等专业处理，打造集约化运营体系，优化全行资源配置。同时工商银行整合远程授权与业务集中运营审核，支持远程授权岗和专业审核岗的跨岗操作，实现后台中心授权审核资源的灵活配置与共享共用。

二是运用金融科技手段，优化业务受理、业务处理、核算管理、风险管理、运营服务等环节，部分甚至完全取消手工处理环节，推进运营管理领域自动化建设工作，实现实物信息数字化管理、运营流程自动化处理、现金需求科学预测、精益库存管理等，通过技术换人，降低操作风险，提升运营管理效率。例如，工商银行综合应用物联网、人工智能、生物识别、智能容器等现代化仓储物流技术，打造无人值守的自动化运营金库，实现实物信息数字化管理、运营流程自动化处理，在江苏南京分行投产后，实现7 亿多现金、2000多个款箱、3 吨多贵金属实物的全流程自动化管理和可视化监控。

二、未来银行数字化发展趋势展望

随着5G 技术商业化应用，万物互联数字化时代已来，推动商业银行融合应用5G、物联网、音视频、生物识别、边缘计算、人工智能、大数据等技术，创新对客服务手段、交互方式，构建自动化智慧化运营体系，加速建成未来数字化银行。

（一）创新服务交互手段，打造极致新体验

一是未来银行的金融服务将进一步向线上化、移动化发展。借助音视频技术应用，线上表单式交易式静态交互，将更多地向通过音视频以及VR/AR 等实时动态互动转变，银行服务交互手段更加虚拟化、实时化、立体化，并且通过生物识别、微表情识别等技术应用，实现个性化细致化的服务过程。更多银行将以人工智能与音视频技术结合赋能远程银行服务，打造智能化非接触式银行服务，进一步强化远程银行服务能力，升级业务范围由“服务咨询”向“业务办理”拓展，价值创造由“客户服务”向“客户经营”升级。未来，客户将习惯于线上“非接触”服务，通过视频交互实现金融服务咨询、面签、授权、办理等。

二是通信技术发展与应用持续为未来银行服务交互手段带来新方向，同时进一步完善银行线上服务生态。银行持续升级自身App 平台，结合微信、小程序、公众号等通信方式，打造社交化线上渠道服务生态圈。随着5G 商用逐步推进，5G 消息将成为线上交互新渠道，将为银行客户提供形式多样、内容丰富的业务咨询、产品演示、业务协助办理等服务。

三是打造线上互动式“云网点”服务模式，为线下网点服务向线上化转型提供新的可能，将客户营销、业务处理、客户支持等全业务要素深度触网，利用线上渠道实现客户经理线上远程沟通和营销。通过“云网点”满足客户在政务、教育、医疗、物业、交通等领域的金融和非金融需求。

四是未来线下服务拥有线上的便利，线上服务具备线下的体验，线上线下相互赋能体验相互交织。银行可以将网点打造为智慧决策中心，客户通过网点服务人员形成连接点，实时连线远程专家服务团队获取专业金融服务。网点也将成为银行服务线上统筹调度线下的落地场所，面向各类渠道、各种业务提供配套运营支持，按需安排业务专家在线支持，实时联动线下要素配送，对外服务与对内运营之间全链条高效闭环处理。

（二）强化数字能力供给，塑造运营新实力

一是打造未来银行运营新态势，建立面向全客户、全业务、全渠道的线上线下无缝衔接的运营服务流程，为客户提供“一点接入、全网响应、体验一致”的高品质综合金融服务。综合运用物联网、生物识别技术结合新型金融机具设备，简化业务服务流程、操作方式，为银行客户带来无介质、无接触、无延迟的金融服务体验。未来无人银行更多提供智能自助机具，如智能实物自提柜提供线上预约、线下认证自提，线上线下协同的无介质智能服务。

二是通过物联网、5G 等技术，未来银行可更便捷、快速地获取更丰富、客观真实的大数据，丰富完善银行的大数据体系。物联网可延伸银行网络连接范围、实现虚拟金融与实体经济互联，为银行提供更丰富、客观真实的数据，实现资金流、信息流、实体流“三流合一”，在产品创新、风险防控、客户营销、业务运营、客户服务等方面为银行带来新的发展机遇，有利于银行强化客观信用体系、补齐风险控制短板、重构业务运营流程、创新营销服务模式。

三是利用RPA模拟人工操作增强人机交互，打通业务流程关键节点，数字化再造业务流程，为业务流程优化和业务模式创新等提供新的手段，快速形成新技术合力，打造未来银行数字劳动力，实现业务运营自动化，提升运营管理效率。同时通过RPA 整合人工智能视觉感知、语音识别、文本理解、知识推理等能力，实现非结构化数据的逻辑复杂的智能流程自动化。未来银行中后台业务集中处理，将更多地将人工操作流程委托RPA+AI 智能流程处理，如信用卡审批、个贷审批、单证业务、财务报销等流程中的跨系统信息收集、单据影像OCR 识别、定制表单解析、授信要素提取与知识推断等过程。

四是运用音视频、5G 等技术建设视频通话、直播、点播等核心服务能力，打造未来远程银行服务，支撑直播点播营销模式创新。运用实时音频、视频形式接入远程银行中心，开展业务服务、业务协助、外呼营销以及分级分类远程专家服务。通过在线视频方式，开展业务核实外拨、业务办理审核等服务，协同提升业务风险防控能力。基于高清视频及交互功能开办线上产品及营销推广，嵌入金融功能，提升营销向交易的转化率。

五是运用生物识别技术打造无感、非接触的安全身份识别能力，未来银行可智能感知客户情绪、业务风险，支撑银行线上线下对客服务与内部业务运营模式创新。在产品服务领域，提供更安全身份认证和“免卡、免密、免证”无介质服务。在客户营销领域，通过无感知的方式自动识别VIP 客户身份和情绪状态，实施精准营销，提升营销效率。在业务运营领域，运用生物识别无接触、难伪冒的特点，提升业务运营管理智能水平和运营效率。在风险管理领域，加入声纹识别技术，在银行线上申请、启用和电话核查等环节，协助业务快速识别“一人多身份”的欺诈行为。

新一轮金融科技革命引领的创新变革浪潮已来，金融服务数字化必定是未来银行的发展方向之一，新技术必将再一次重新定位未来银行，推动银行业变革金融服务方式，降低金融服务门槛，面向数字经济社会提供无处不在、无时不在的金融服务，大幅提升银行业服务实体经济、服务人民美好生活的金融供给能力。