门诊孕产妇应用一站式护理服务的应用效果

童明秀，郝 会，蔡幼群，魏妙寿

东莞市厚街人民医院产科门诊，广东东莞 523900

受妊娠及分娩特殊生理期的影响，对孕产妇的工作和生活往往会发生一定的变化，这些变化也会间接诱发孕产妇在接受门诊诊断治疗中造成一定的情绪波动［1］。随着近年来对高质量护理需求的不断提升，如何有效改善医护关系，保障护理治疗，提升患者的依从性以及患者满意度成为社会关注的问题［2］。医院一站式服务是将挂号、门诊、医保及咨询平台系统性综合为一体，以满足患者需求的一种新型服务模式，是高质量护理工作发展的产物，门诊是医院对外服务的窗口，门诊实施一站式护理服务对医院的形象提升和护理满意度改善具有重要积极意义。本研究以本院门诊收治的孕产妇患者为研究对象，深入研究探讨门诊一站式服务的应用效果，现报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取2019年2月—2019年12月期间东莞市厚街人民医院门诊收治的200例孕产妇作为研究对象，采用随机数字表法将其分为观察组和对照组，各100例。对照组，年龄25～35岁、平均（28.84±3.73）岁，孕周12～46周、平均（37.13±3.42）周，初产妇58例（70.37%）、经产妇42例（29.63%）；观察组，年龄25～37岁、平均（28.91±3.80）岁，孕周33～43周、平均（37.54±3.33）周，初产妇 62例（74.07）、经产妇38例（25.93%）。所有孕产妇患者均对本次研究知情且签订知情同意书，排除有精神沟通障碍患者。两组患者在年龄、孕周及经产和初产比例方面均无统计学差异（P＞0.05），本研究具有可比性。

1.2 方法

对照组患者均给予传统护理服务，包括常规的入院产前检查、心理辅导、饮食建议以及产后并发症防控等孕产期护理教育。观察组患者均给予一站式护理服务：首先，一站式护理由具备5年以上妇产科临床护理工作经验和熟悉一站式护理中预约-挂号-就诊-诊疗结果出具及药物购买等整个流程的医护人员（产科医生和护理人员）组成。第二，一站式护理服务对抽血，产检，胎监及报告拿取均集中于同一楼由值班咨询台提供辅助，同时实施网上预约挂号，提前1～3 d进行预约挂号，降低不必要的长时间就诊挂号排队，对于不会网上预约挂号的孕产妇，由一站式护理人员进行指导帮助，预约挂号网络平台具备挂号实时更新功能，减少排队时间。第三，建立一站式信息服务平台，包括网上专家信息咨询平台和门诊导医台信息共享系统，孕期安全防护知识培训包括血压及血糖监控，实现专家、预约人数及分院门诊变更信息的线上和线下信息共享，及时电话或短信通知已预约患者相关变更信息。第四，产前诊断接受后，友情提示孕产妇患者学习线上和线下共享孕产妇护理小提示手册，包括孕期保健、孕期饮食、孕期运动以及孕期心理等信息，同时还提供妇产科网上挂号咨询平台。本研究所有入选患者在挂号就诊后均接受本院的护理满意度评分量表（挂号便利、就诊等候得分20分；孕产妇用药知识、心理调整、饮食调整、运动及保健知识得分20分；导诊安排、信息服务及时性得分20分；护理服务态度及热心程度得分20分；专业护理水平得分20分，总分100分。分值越高满意度越高）调查。

1.3 评价指标

（1）患者入院挂号时间、就诊等候时间（挂号完成至开始就诊间隔时间）；（2）患者投诉事件及医患矛盾事件发生率；（3）患者护理满意度得分。

1.4 统计学分析

所有数据经SPSS 17.0软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（±s）表示，采用t检验；计数资料采用百分比（n%）表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者入院挂号就诊时间及就诊等待时间比较

对照组患者在患者入院挂号时间以及就诊等待时间方面均高于观察组（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者入院挂号就诊时间及就诊等待时间变化Tab.1 Changes in admission registration time and waiting time of two groups

2.2 两组患者投诉事件及医患矛盾事件发生率比较

对照组患者投诉事件发生率显著高于观察组（P＜0.05）；对照组患者中医患矛盾事件发生率显著高于观察组（P＜0.05），见表2。

2.3 两组患者护理满意度得分比较

两组患者经不同护理服务满意度量表评估，观察组患者护理满意度得分（90.87±5.44）分，对照组患者护理满意度得分（74.78±11.64）分，观察组患者的护理满意度得分显著高于对照组（t=12.523，P＜0.001）。

3 讨论

目前随着现代化医疗水平以及护理理念的提升，如何优化护理质量以及提升患者满意度成为各大医院及门诊关注的问题［3-4］。门诊是医院的管理和服务水平是影响医院对外想象的关键因素，但是目前门诊每日接待患者数量和病情种类较多，在缺乏系统化的管理模式下很难及时解决和提升工作效率［5］。一站式护理服务是一种全方位多渠道的护理技术，其融合了互联网平台和自助服务机平台，有效的缩短了患者就医挂号时间长以及降低了患者就医问题，不能及时解决而促发医患矛盾问题，但是一站式服务实施目前还局限在医院大厅，未全面应用到各就诊区的门诊部，导致一些特殊患者就诊问题仍旧无法解决［6-7］。以孕产妇为例，其属于特殊就诊患者，长期排队等候不仅容易引起下肢浮肿，同时会造成焦躁情绪，因此对特殊患者构建门诊一站式服务对医院整体形象提升同样具有重要影响［8-9］。

本研究以我院近年来收治的200例孕产妇患者为研究对象，将一站式护理服务应用到门诊接受的孕产妇护理工作中，结果发现接受一站式护理服务的观察组患者入院挂号时间以及就诊等待时间均显著低于接受传统护理服务的对照组（P＜0.05），此结果充分证实一站式服务可以提升工作效率，对孕产妇患者长期就诊等待问题给予了有效解决；同时对照组患者投诉事件发生率以及医患矛盾事件发生率均显著高于观察组（P＜0.05），此结果进一步证实一站式护理服务可有效提升护理质量和维护友好的医患关系；经两组护理满意度评分比较，观察组患者的护理满意度得分显著高于对照组（P＜0.05），此结果充分肯定了一站式护理对就诊时间、挂号时间、医患矛盾以及投诉事件解决方面的优势和可推广价值。

综上所述可知，与传统护理服务相比，对门诊孕产妇实施一站式护理服务可有效提升护理质量和患者满意度，具有很好的临床推广价值。