基于新冠肺炎疫情背景下的公共图书馆服务效能再思考

张 盼

(上海大学 图书情报档案系,上海 200444)

0 引言

2003年,非典疫情席卷全国,无数医护人员前赴后继,奋战在疫情第一线,所幸经过积极防控,局面得到有效控制。时隔十七年,新型冠状病毒又开始肆虐,截至2020年6月10日24时,我国累计报告确诊病例83 057例,累计治愈出院病例78 361例,累计死亡病例4 634例[1]。根据世界卫生组织统计,截至北京时间2020年6月11日上午8时,全球累计报告新冠肺炎确诊病例7 273 958例,累计死亡病例413 372例[2],这场疫情阻击战不仅仅是中国的,更是全世界的。

与非典相比,截至6月11日,全球累计报告新冠肺炎确诊病例约是其875倍,全球累计死亡病例约是其548倍[3]。从数据上来看,新冠病毒肺炎比非典传播人数更多,传播速度更快,死亡率更高。

从小汤山医院到火神山医院,社会各界一次又一次为中国速度、中国力量而震撼不已。同时,疫情也带给人们的生活极大的冲击和变化,教育、技术、体系制度等纷纷被拉入考场,接受疫情的考验。我国公共图书馆作为社会主义公共文化服务体系的重要组成部分,自然也不例外。本文结合新冠肺炎疫情对公共图书馆带来的现实冲击,简要概述了我国公共图书馆面对新冠肺炎疫情采取的措施,分析了疫情造成的影响,结合疫情对公共图书馆服务效能提升主题进行了再思考,以期进一步提升公共图书馆的服务效能,保障人民群众基本文化权益。

1 公共图书馆如何应对新冠肺炎疫情

新冠肺炎疫情爆发以来,为强化疫情防控举措,公共场所相继关闭,公共图书馆也不例外。国家图书馆、福建省图书馆、深圳市图书馆等大部分公共图书馆都在2020年1月24日起闭馆,少数图书馆如山东省图书馆自2020年1月25日起闭馆。借助公共图书馆的官方网站、微信公众号或微博等媒体,公共图书馆通过推送消息来通知读者闭馆相关事宜;部分图书馆为读者主动续借图书,并充分利用数字图书馆开展线上服务。

面对突如其来的疫情,公共图书馆虽然线下场所关闭,线下读者活动暂停开展,但线上服务从未间断。以国家图书馆为例,自2020年1月24日至2020年2月29日,其微信公众号共推送24次推文、微博共推送74条每日经典诵读(每天早晚各一次),并且微博在1月25日起开始推送数字阅读推荐等。许多公共图书馆还免费开放中外文数据库资源、馆藏特色资源、公开课等,以解决读者居家隔离时期的文献利用需求。此外,部分数据库公司也及时推出数据库限时免费开放举措,如中国知网推出“OKMS汇智(Organization Knowledge Management and Service Platform,是中国知网推出的机构知识管理及协同创新平台)”“知网在线教学服务平台”等免费服务、维普中文期刊数据库开通免费下载文献途径、超星学术资源免费开放、人大报刊复印资料数据库免费开放、ProQuest数据库资源免费开放等。

疫情期间,部分公共图书馆还推出防疫专题一栏,面向公众普及防疫知识,满足用户对疫情防控的知识需求,例如上海市静安区图书馆APP上线防疫专题和防疫安全公开课、淮安市以及黄山市图书馆举办新冠肺炎防疫知识竞答等。除防疫专题外,公共图书馆在其官方微信公众号、微博上陆续发布文献搜集技巧与方法、免费数据库清单等信息,满足用户图书馆利用需求。在这个特殊时期,公共图书馆尽管被迫暂时闭馆,但仍竭尽全力为读者提供线上服务,真正做到不停学、不停研、服务不打烊。

2 新冠肺炎疫情对公共图书馆造成的影响

2.1 对公共图书馆自身的影响

新冠肺炎疫情来势凶猛,根据国家卫生健康委员会2020年1月29日统计,截至1月28日24时,新冠病毒肺炎感染人数首次超过非典。2020年2月8日,上海疫情防控工作发布会介绍:卫生防疫专家强调,目前可以确定的新冠肺炎传播途径主要为直接传播、气溶胶传播和接触传播[4]。疫情严重性不容小觑。

往常的公共图书馆人来人往,人流量较大,但正值疫情防控时期,为减少人员流动，做好疫情防控工作,公共图书馆相继闭馆。公共图书馆不仅仅是保存图书等资源的场所,更是知识和文化传播与交流的圣地。虽然现在科技发达,数字资源丰富,获取较为方便,但闭馆期间,公共图书馆线下活动和服务受其限制,无法满足读者的实体书阅读需求,不能继续开展图书馆线下活动,实体服务明显受损。尽管线上活动较之以往丰富不少,但线下活动也是大众文化娱乐生活需求必不可少的,故不利于更好发挥图书馆文化传播与交流这一职能。

2.2 对公共图书馆读者的影响

文献资源借阅是公共图书馆向读者提供的最基本服务之一,闭馆后显然无法满足读者对于实体文献资源阅览的需求。对于有自习室、阅览室的公共图书馆,例如北京市丰台区图书馆、东城区图书馆,周围的居民、学生甚至白领人士会前往自习室学习,对于他们而言,图书馆是具备浓郁学习氛围的场所,图书馆闭馆,可能会打击读者学习的积极性。

其次,公共图书馆通过举办展览活动促进文化交流与传播。例如:南京市图书馆在2019年春节举行的新春猜谜和公益展览等活动;东莞市图书馆纪念建国70周年暨建馆90周年举办的一系列活动。值此春节之际,部分公共图书馆会在春节策划并举办文化活动,供大众参与,借以弘扬中华民族优秀传统文化,使公共图书馆的服务惠及更广泛的读者用户。疫情期间,闭馆使得这些线下活动与展览推迟或取消,阻碍图书馆服务项目的宣传与推广。

再者,公共图书馆所开展的特殊群体服务大多依托于实体场馆,闭馆影响到图书馆特殊群体服务的提供,尤其是对于弱势群体。以少年儿童群体为例,公共图书馆越来越重视并加强针对少年儿童服务建设,提供少年儿童阅读服务已成为公共图书馆重要使命之一[5]。据统计,中国大陆地区省级以上公共图书馆均提供少儿服务或设有专门的少儿馆[6]。由于少儿服务及少儿馆依赖于图书馆实体场馆和图书馆馆员队伍的建设,因此闭馆不利于满足少年儿童的阅读需求,不能充分发挥图书馆在特殊群体知识援助和心灵慰籍等方面的重要地位和作用。

2.3 对公共图书馆馆员的影响

疫情期间,图书馆闭馆间接对馆员工作能力提出新要求,对数字时代馆员职业发展提出了新思考。一方面,疫情之下,公共图书馆全部临时闭馆,虽然馆区服务暂停,但图书馆积极创新服务方式,比如利用互联网做好线上图书馆服务、大力推进线上文化活动项目等,这些都对馆员在线办公能力提出更高要求;另一方面,在更高要求下,个别馆员的职业能力不足矛盾也愈加凸显,加之疫情时期“禁足”在家本就容易滋生焦虑情绪,因此闭馆对馆员心理素质也是一大考验。随着疫情防控常态化以及在线服务数字化,公共图书馆馆员的数字素养重要性将日益凸显,这不仅关系到馆员自身的服务能力与职业发展,而且关系到数字时代公共图书馆服务能级的强弱,攸关公共图书馆社会功能的实现与拓展。

3 新冠肺炎疫情下的公共图书馆服务效能再思考

新冠肺炎疫情对社会、经济、文化带来严重影响,同时也对我国公共图书馆服务带来显著冲击,对图书馆制度体系尤其是应急管理机制、服务模式、馆员工作能力和素质等提出了更高要求。疫情既是灾难,也是契机,为我国公共图书馆提升服务质量、创新服务模式等提供了良好机会,有利于在总结分析疫情给公共图书馆服务带来的现实冲击基础上,系统地思考公共图书馆如何更好地应对此类事件,使其负面效应降至最低,从而进一步提升我国公共图书馆的服务效能,满足人民群众日益增长、日趋多元的公共图书馆利用需求。

3.1 完善图书馆应急管理机制

面对突发疫情,湖北省图书馆是这样做的:2020年1月21日晚,湖北省图书馆针对近期武汉地区爆发新型冠状病毒感染的肺炎,发布2020年春节期间开馆应对措施,即日起,湖北省图书馆对进出的所有人员进行体温测量,凡体温超过37℃的人员将劝离该馆[7];1月22日,湖北省图书馆发布闭馆公告,自1月23日起,湖北省图书馆实行暂时闭馆;1月23日,武汉市宣布封城,湖北省图书馆积极关注时事动态,把握时代脉搏,在武汉市封城前一天就发布闭馆公告。它的一系列决策紧跟新冠肺炎疫情事件发展的趋势,真正做到危急关头应对合理有序。

但像湖北省图书馆应对泰然有序的并不多见。笔者查阅武汉市十三个区图书馆,以其闭馆通知时间为例,进行统计,详情见表1。

表1 武汉市各区图书馆闭馆时间统计表

由表1可看出,武汉市各区图书馆在闭馆通知上或多或少存在问题,例如官网网页打不开、官网未发布公告、官网发布公告不及时、发布公告未处于醒目位置等,与湖北省图书馆应对措施仍存在一定差距。湖北省图书馆面对突发疫情采取措施积极且有效,而武汉市各区图书馆在面对突发疫情时仍有进一步的优化空间。

危机面前,公共图书馆是特殊的公共场所,管理者不但要履行本身职能,也必须要做好突发公共卫生事件应急管理[8]。故而,有必要全面完善我国各级公共图书馆突发公共卫生事件应急机制。对此,公共图书馆要制定并不断完善突发公共卫生事件应急方案,可按照方案定期模拟演习,将其日常化:一来可以使图书馆馆员、图书馆读者用户等树立危机意识;二是可以在演习中查漏补缺,不断完善应急体制,理顺机制,做到突发公共卫生事件面前有条不紊、临危不乱,不断健全公共图书馆的突发公共卫生事件应急管理体系。

3.2 创新图书馆服务模式

新冠肺炎疫情起初令人们措手不及,图书馆闭馆后,只能借助网络提供线上数字服务,好在与2003年非典时期相比,网络信息化建设突飞猛进,人们不出门也可享受到图书馆的服务,居家有网便可尽知天下事,尽读天下书,例如:各数据库商提供资源限时免费开放;上海图书馆、湖北省图书馆等联合举办2020“我的战疫”阅读马拉松线上快闪赛;还有防疫知识竞答比赛、线上特色馆藏、抗疫作品展览等。并非只有微信公众号、微博、APP这些方式,笔者通过网上调研公共图书馆疫情期间的服务举措,认为至少可从以下四方面推进服务模式创新。

3.2.1 尝试电视服务

图书馆可借鉴广州市、上海市等地中小学“电视开学上课”的方式,与电视频道合作,电视播放公开课、展览特色馆藏等。四川省电教馆相关负责人表示,

广电网络是比较稳定的,建议同学们通过电视进行线上教学[9]。通过网络电视服务的方式既可以解决网络拥堵、延迟的问题,又能替代手机、平板等设备,保护视力。

3.2.2 提升用户VR体验

现在许多图书馆都设立有VR(Virtual Reality,中文译为“虚拟现实”)体验服务,如湖南省图书馆数字阅读体验区、宁波市图书馆VR体验活动,但这些都只能在图书馆场所内体验。虚拟现实技术的发展,使得简易头戴式VR体验设备走向大众,图书馆也可尝试VR路线,突破场地的限制,例如VR虚拟图书馆游览、VR图书馆游戏等,这既给读者用户增添乐趣,又丰富其图书馆体验。

3.2.3 开创“外卖”服务

新冠疫情得到有效控制后,部分地区外卖小哥返岗复工。既然外卖可以送,实体书为什么不能以“外卖”形式送到读者手中呢?在保证安全的前提下,闭馆期间图书馆也可尝试提供“外卖”式送书上门的服务,满足用户对实体书的阅览需求。

3.2.4 积极保存城市记忆

公共图书馆是城市记忆的存储器[10]。对于抗疫时期的地方文献资料,应及时搜集并保护,将其整理、保存与开发利用,建立专题数据库,例如深圳图书馆面向社会各界征集抗击疫情文献资料。在获得足够文献资料后,公共图书馆可以对搜集到的文献资料举办线上线下的展示,以此记录在这场抗疫阻击战中人民群众的力量和贡献。

公共图书馆创新服务模式并非仅有以上四种方法,也必定不止此四种。时代不停发展,从兽皮泥板到纸质书籍,图书馆一路走来路漫漫,图书馆建设者仍要上下求索,不断思索并创新图书馆服务新模式。

3.3 加快推进开放获取

2019年5月23日,国际图联主席会议发布《2019年发展与信息获取报告》,该报告指出,OA(Open Access,中文译为“开放获取”)出版将成为公共图书馆的一项核心职能[11]。“中国知网”作为一个拥有海量期刊文献数据的平台,在2020年1月29日宣布OKMS汇智平台免费开放,此后大部分自媒体、营销号都宣传的是知网免费下载,即下载期刊文献等免费,与实际有出入。

知网这一举动是噱头也好,被炒作也罢,不可否认的是,“中国知网”作为中国数据库商的重要提供者,此举也间接促进了其他数据库免费开放,为学术研究人员提供了便利,让更多人思考开放获取对学术交流的重要性,有助于推动图书馆的开放获取建设,更好地提高图书馆的线上服务能力。图书馆重要职能之一包括传递科学情报,开放获取的落地和深入推进有利于图书馆更好发挥其职能。因此,公共图书馆应进一步推进并强化其开放获取战略的实施,例如平衡机构知识库服务的内部协调与外部竞争、建立国家许可证制度下的图书馆开放存取仓储[11]。

3.4 强化图书馆的人文关怀

疫情期间,公共图书馆最便民的举措就是“闭馆不闭读”,确保人民群众在家也可尽情阅读,满足大众的文化生活需求。深圳图书馆在疫情发生后,主动为读者续借图书;山东省图书馆在其微信公众号上详细介绍网上续借的流程;广州市从化区图书馆在2020年2月底严格采取限流、实名预约、测温登记等进馆措施。2020年2月16日,湖北省图书馆为3家方舱医院配送2 000册书刊、书架及书桌,建立方舱书屋。随着武汉方舱医院的陆续增加,由该馆牵头建设的方舱书屋目前已达13家。湖北省图书馆针对当下群众需求,积极筹备走进方舱,建设方舱书屋,并设置疫情信息服务专栏及线上数字阅读平台,主导开发“方舱数字文化之窗”[12],开启云服务,引领读者惠享海量文化资源。

图书馆的人文关怀有助于积极引导读者重视对心灵、情感成长的建设,帮助读者形成勇于质疑、敢于追求真理的科学观念,培养读者积极进取的人生态度,以此达到图书馆育人的目的[13]。图书馆并不是冷冰冰的借书场所,读者在阅览图书时,更希望体会到它所提供的人文关怀,这也直接影响到读者的阅读体验,是评价图书馆服务的重要因素之一。

馆员作为图书馆工作人员,言行举止都体现着图书馆的态度。在馆员方面,强化图书馆的人文关怀一方面要求馆员有作为、有担当。疫情期间,乌兰察布市图书馆安排党员干部职工37名对图书馆家属楼、城建自建楼、平房等住户进行24小时值班,积极落实疫情防控工作;另一方面也要求馆员办公能力与时俱进,积极使用社交媒体工具与读者互动,策划并开展多种多样的文化活动丰富读者图书馆体验,让读者真切感受到图书馆的问候与关怀。

4 结束语

著名图书馆学家阮冈纳赞在《图书馆学五定律》中提出:“图书馆是一个生长着的有机体。”[14]图书馆服务方式、理念、制度以及对馆员的要求也应紧跟时代发展,吐故纳新,不断提高。2020年的新冠肺炎疫情就像一柄放大镜,不仅展示出疫情防控背景下湖北省图书馆等公共图书馆的高效“组合拳”,但也暴露出当前不少公共图书馆的应对不足和有待提高之处。当抗疫的硝烟落下,一切回归正轨之时,公共图书馆应系统总结面对此次疫情下的应对经验与不足,继续砥砺前行,提升公共图书馆服务效能,拓展公共图书馆功能。