我国图书馆应急服务在新冠肺炎疫情下的调查与分析

亢 琦,李扬扬,张 莉,张海龙

(1.包头师范学院 图书馆学系,内蒙古 包头 014030;2.郑州大学 信息管理学院,河南 郑州 450001;3.云南大学 历史与档案学院,云南 昆明 650091)

0 引言

新型冠状病毒肺炎(下称新冠肺炎)爆发以来,各行各业都投入到了这场疫情防控阻击战中,作为公共文化场馆之一的图书馆也为全力做好新冠肺炎疫情的防控工作、有效的避免因人群聚集而可能带来的传染风险、最大限度地保障读者和工作人员的生命安全和身体健康采取了推迟开馆、暂时闭馆等应对方案;同时,各类图书馆也采取了相应的应急服务,以此来充实社会公众宅家战“疫”期间的精神文化生活,保障广大读者在学习、科研和阅读治愈方面所需的信息资源与服务。

自新冠肺炎疫情发生以来,一些学者即对图书馆针对新冠肺炎疫情下提供的应急服务或应急服务机制进行了研究:柯平对公共安全突发事件中图书馆的应急服务机制进行讨论,并提出制定并发布图书馆应急服务标准和指南，将应急服务列入《公共图书馆法》和《高校图书馆规程》修订范畴等十个关于图书馆应急服务机制的建议[1];傅平对美国各类图书馆是如何应对突然爆发的新型冠状病毒进行研究[2];龚花萍等对国内34个省级(包括港澳台地区)的公共图书馆在疫情期间的应急措施进行调研分析,并提出要提高应急管理能力、保障丰富的数字阅读资源等建议来保障公共图书馆事业健康发展[3];谭欢通过网上调研42所双一流大学图书馆的官方网站,从“硬件”“软件”“特色”三个角度来总结电子资源服务工作,为高校图书馆开展资源服务创新工作带来借鉴和思考[4];王惠森等对电子科技大学图书馆在新冠疫情之下所采取的一系列防控措施以及开展的各项服务进行了简述,为国内大学图书馆在应对传染性突发公共卫生事件时,可靠高效地开展读者服务提供了参考范例[5]等;以及《图书与情报》等刊物推出专题文章。这些研究未对我国图书馆针对新冠肺炎所提供的应急服务进行具体、详细的调查和分析,因此,本文就通过对32所公共图书馆和31所高校图书馆的官方微信公众号、微博和官方网站进行调查,从中梳理出我国图书馆在面对新冠肺炎时所提供的应急服务,并探讨其中存在的问题。

1 图书馆针对“新型肺炎”的应急服务调查

1.1 样本选择

本文选择31个省级行政区(未含港澳台)的各较具代表性的1所公共图书馆和1所高校图书馆及国家图书馆,即32所公共图书馆和31所高校图书馆作为研究样本,以使得调查结果具有较全面性、科学性和地域性。

1.2 研究方法

本文通过调查上述63所图书馆的官方微信公众号、微博和官方网站来搜集数据,以此保证调查结果的准确性。调查时间为2020年3月6日至3月10日;调查内容为各个图书馆在2020年1月23日(武汉宣布封城、浙江率先正式启动重大公共突发卫生事件一级响应)——2020年3月5日在上述三个平台所发布的信息,而此时间段正处于疫情大范围爆发时期,全民战“疫”逐渐全面升级和展开时期,因此更能体现图书馆针对新冠肺炎所做出的应急服务的及时性和全面性。

1.3 调查结果

在调查的样本中,均未在西藏大学图书馆的三个平台内找到疫情期间图书馆的相关信息,无法对其进行调查,实际样本数按62所计。在32所公共图书馆样本中,均积极响应党中央和国务院统一领导和部署,于2020年1月23日和24日发布因疫情原因紧急闭馆的通知;且青海省图书馆于2月29日恢复开放(部分),贵州省图书馆3月2日开馆(部分),其余公共图书馆的开馆时间依据疫情情况另行通知。在30所高校图书馆样本中,由于假期开馆时间有较大的自主性,且正值春节放假期间,所有高校图书馆均处于闭馆状态,因此高校图书馆的继续闭馆通知发布时间各不相同,此处不作说明。其中,24所图书馆发布了推迟开馆时间,5所图书馆未找到图书馆继续闭馆或开馆的通知,中国科学技术大学图书馆2月17日恢复运行。

通过调查,本文将图书馆所提供的应急服务分为数字信息资源服务、爱心支持(捐赠物资、志愿者、其他支持服务)、线上活动、“阅读疗法”服务、疫情相关知识的宣传教育和关于疫情谣言的鉴别以及其他服务类型七大类,下面分别从上述七大类服务进行阐述。

1.3.1 数字资源服务

调查发现,62所图书馆均提供了丰富的数字资源,保障数字信息资源的获取和利用。调查也发现,公共图书馆与高校图书馆提供的数字资源有以下几点不同。

(1)提供的数字资源侧重点不同

公共图书馆面向的服务群体更为广泛,因此公共图书馆提供或推荐的数字资源种类较丰富,包括各类数据库、电子书资源、音视频资源等,内容涵盖生活、娱乐、文学历史、经管科技、少儿等方面。而高校图书馆则以提供和推送学术资源为主,为高校师生的学习和科研提供服务,保障“停课不停学,停课不停研”。

(2)访问和使用数字资源的方式不同

就公共图书馆而言,访问和使用其提供和推荐的数字资源有三种方式。第一,无需登录,直接点击链接或扫描二维码或即可访问数字资源,如国家图书馆提供访问EBSCO系列数据库的网址,直接点击网址即可在线查找外文文献,且可在线查看文献全文。而图书馆推荐的电子图书,扫描提供的二维码就可立即在线阅读等。第二,需要绑定该馆的读者证,如用户无读者证可实名办理虚拟电子阅读证享受资源,如天津图书馆、河北省图书馆等推荐的“读联体·数字共享阅读服务平台”(简称“读联体平台”)。该平台是一个开放型的全民数字阅读平台,具有丰富且形式多样的资源,可满足不同读者的阅读习惯,并针对此次新冠肺炎疫情专门开设了新型冠状病毒专栏,便于读者获取新冠肺炎的最新防护知识,读者只需授权信息和手机号,办理虚拟电子阅读证,授权成功后即可访问资源。第三,根据提供的公共账号和密码,如山东省图书馆推荐的《中华优秀文化百科知识库》《雅昌艺术图书数据库》等,读者通过已提供的公共账号和密码即可登录使用资源。

而高校图书馆提供的数字资源主要分为两种形式:一是图书馆与各大出版社、中外数据库商协商合作,推出一系列疫情阶段免费的资源服务;二是需要登录校园卡号和密码,进行身份认证后访问资源[6](见2.1详细阐述)。值得一提的是,绝大部分高校图书馆样本在原有通过VPN和代理服务器校外访问图书馆资源的基础上,推出电子资源校外访问CARSI(CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure,译为中国教育科研计算机网统一认证与资源共享基础设施)方式。

(3)此项服务在所提供的应急服务中占比不同

大多数的公共图书馆在数字资源的提供、爱心支持、线上活动等服务中“全面开花”,而大多高校图书馆则以数字资源的提供为主要服务。因在调查过程中发现三方平台的发文量重复率较高,且微信公众平台所发布的消息较全面,故本文仅以图书馆的官方微信公众号发布关于数字资源的相关文章数量来衡量图书馆提供该项服务的情况,以此来降低调查数据的重复率。具体情况见表1。

表1 公共图书馆和高校图书馆数字资源的提供在所提供的应急服务中的占比情况(部分)

1.3.2 爱心支持

本文将捐赠物资、志愿者、信函鼓励和其他支持服务统称为爱心支持。

(1)捐赠物资

经过调查,在除湖北省图书馆外的31所公共图书馆中,2所图书馆未查找到相关信息,是否捐赠物资,我们无从知晓;其余29所公共图书馆均积极响应了2月15日中国图书馆学会向全国图书馆界发出通过捐赠物资或提供可靠采购渠道等方式,为武汉及湖北其他地区图书馆提供助力的倡议,捐赠图书、口罩、手套、时蔬等物资,为打赢这场战“疫”贡献力量[7]。值得一提的是,截至2月26日,全国共有150余家图书馆及相关机构积极参与到本次行动中来,筹集了大量的物资,包括各类口罩5万余只、手套近35.7万双、时蔬30吨等,这充分的展现了“图书馆人是一家”的大局意识、奉献精神及使命担当,以及在党中央坚强领导下打赢这场疫情防控的坚定信心[8]。而在30所高校图书馆中,仅调查到武汉大学图书馆捐赠近3万册刊物助力抗疫。

(2)志愿者服务

调查发现,有6所图书馆涉及该服务。例如:福建省图书馆志愿服务队走进社区一线开展疫情防控工作;辽宁省图书馆声音志愿者发声“加油!武汉!”;武汉大学图书馆员赵子龙,奔赴战斗的一线雷神山,成为一名志愿者等。

(3)信函鼓励

上海图书馆和四川省图书馆等全国各地的图书馆向武汉大学图书馆、湖北省图书馆和武汉市图书馆等发去了慰问信,表达慰问和敬意。

(4)其他支持服务

天津图书馆向天津市医学观察隔离点配送图书;山东省图书馆组织湖北疫情防控募捐;南京图书馆组织全馆党员自愿捐款,支持新冠肺炎疫情的防控工作等。

1.3.3 线上活动

根据调查,共有31所公共图书馆提供了线上活动。例如:首都图书馆联合超星精心策划推出品读经典,全民战“疫”听书打卡活动,邀请14位名师,14本经典,每天30分钟听一本书,以“读”攻毒;南京图书馆推出“万众一心抗疫情”主题征文活动;新疆图书馆的防疫知识竞答活动;河北省图书馆“艺”起战疫——漫画战“疫”作品展等。高校图书馆也提供了形式多样的线上活动,包括书目推荐、在线参考咨询、信息服务线上委托办理(如原文传递,查收查引、学位论文检测等),确保“线上服务不打烊”。

1.3.4 “阅读疗法”服务

阅读疗法是指通过阅读图书或接触其他信息资料,帮助读者舒缓负面情绪的困扰,进而达到身心平衡的状态。这种方法并不是直接教导读者如何解决情绪问题,而是让读者在接触适合的图书信息资源,能对他们所遭遇的困难有新的认知和体会,进而解决自身的问题。因此,本文只将推荐涉及疫情相关信息且有助于缓解情绪的图书或视频的图书馆,视为提供此项服务。根据调查,有17所公共图书馆和8所高校图书馆主要通过推荐相关书籍、影片或公开课等方式提供该项服务。例如:国家图书馆推出《理性防疫·从“心”开始》——“疫情之下的心理与健康”系列微课程,减轻大家不安、焦虑等负面情绪,以及向大家介绍该如何面对这样的情绪、进行自我调节;兰州大学图书馆推荐有关瘟疫、身体等方面的书籍,如《瘟疫与人》《鼠疫》《病毒星球》等,以此促进读者对人类自身和疾病有所认识,沉着应对这突如其来的疫情;福建省图书馆通过漫画的形式给大家支招攻克焦虑等。

1.3.5 疫情相关知识的宣传教育

本文按照各个图书馆在三个平台内发布关于疫情相关知识和信息的数量来评判图书馆对疫情相关知识和信息的宣传教育程度。在调查样本中,32所公共图书馆均有发布关于疫情相关知识,发挥信息收集传播和社会教育职能。其中,20所图书馆发布10条以下相关信息;8所图书馆发布10-20条相关信息;2所图书馆发布21-30条相关信息;2所图书馆发布50条以上相关信息,即南京图书馆和西藏自治区图书馆。30所高校图书馆中,有15所图书馆发布了关于疫情的相关知识,且发布信息数量均在10条以下。另外,图书馆发布相关信息的内容包括推荐疫情相关的书籍、公开课、口罩和消毒液的正确使用、漫画形式进行疫情知识宣传、发布和转载疫情相关要闻等。例如:国家图书馆推荐“中国标准在线服务网”,此网站梳理出一批医护相关的国内标准,标准范围包括口罩、防护服、护目镜、体温计等各类防护用品;四川省图书馆在官网上发布电子版的藏汉双语版和彝汉双语版的《新型冠状病毒感染防护》,助力少数民族同胞的疫情防控宣传工作;西藏自治区图书馆推送党中央和自治区有关疫情防控工作的要闻(包括汉语版和藏语版);大连理工大学图书馆推荐《新型冠状病毒肺炎防控指南》等书籍;南昌大学图书馆的“新型冠状病毒”漫画小科普;宁夏大学图书馆推送防疫公开课等。

1.3.6 疫情谣言的鉴别

本文通过各个图书馆在三个平台内发布的关于疫情谣言的鉴别,即如何获取正确的信息或对错误信息的纠正等消息的数量来评判图书馆对公民正确获取疫情相关信息的引导程度。通过调查发现,仅有6所公共图书馆和2所高校图书馆发布相关信息。例如:上海图书馆发布文章《疫情时期如何获取真实可靠信息》;云南省图书馆的微信公众号推出“众志成城 抗击疫情 共克时艰”专题网上服务,其中有“疫情谣言粉碎机”的模块,如在该模块的检索框内输入“疫苗”,即可出现“新冠肺炎疫苗已研制成功?”标注着“谣言”两字,此外该模块已罗列出422条关于疫情的谣言;武汉大学图书馆向师生读者推荐关于提高信息素养的慕课和专门模块“小布微课”的信息素养模块,来帮助同学们快速获取信息素养基础知识,提升辨别真假信息的能力。

1.3.7 其他服务

经过调查发现,除了上述六种应急服务外,还有一些图书馆提供了特别的服务,主要有以下三种。

(1)纸质图书的外借服务

通过调查,有3所公共图书馆和5所高校图书馆提供了类似的服务。例如:南京图书馆的网上选书、快递到家服务;海南省图书馆的送书上门、上门还书、自助服务点现场借阅;西安交通大学图书馆的预约借书服务;云南大学图书馆的纸本图书外借服务等。其中,北京大学图书馆的“送书到楼”服务自2月3日起试运行,在保证馆员和读者安全的前提下,馆员将书送至学生宿舍楼、办公楼等校内区域,以此来满足在校师生的需求;随着疫情的好转,其他7所高校图书馆在2月中下旬和3月初相继提供该服务。

(2)免费的文献传递服务

为更好地满足全国高校师生对人文社科外文文献的需求,中国高校人文社会科学文献中心(China Academic Humanities and Social Sciences Library,简称CASHL)从2020年2月20日起,CASHL文献传递全面免费。截至2月26日,CASHL全国17家中心馆除武汉大学图书馆外,其余16所图书馆均开始提供在线文献请求即时响应服务。

(3)部分数据库平台免费开放

疫情期间,一些数据库平台也免费开放,如维普期刊、新东方在线,大雅论文相似度检测服务等。因此,在调查样本中,有不少图书馆将这一好消息推送给广大师生,例如吉林大学图书馆、郑州大学图书馆、南昌大学图书馆和兰州大学图书馆等。

2 图书馆应急服务存在的问题

通过调查发现,我国图书馆针对新冠肺炎疫情所提供的应急服务并没有缺位,依托资源优势和信息素养,开展多种形式的线上与线下服务和活动。同时,也发现存在如活动形式单一、对公民情绪问题重视不足、对疫情的相关知识和信息宣传不足等问题。

2.1 数字资源的使用存在限制

无论是公共图书馆还是高校图书馆都提供了丰富的数字资源,但是在使用高校图书馆提供的资源时存在限制,大多数资源的服务对象仅为本校师生,调查的大多数高校图书馆提供了校外访问数字资源的两种方式。

2.1.1 基于VPN的校外访问方式

读者需下载并安装与操作系统版本对应的客户端,添加连接该校的VPN,登录校园卡号和密码,即可使用图书馆的数字资源。

2.1.2 基于Shibboleth(CARSI联盟)的校外访问服务

这种方法是为避免因大量用户同时接入学校VPN而造成学校服务器过载、频频掉线等情况的产生,出现的一种校外访问数字资源的新方式,读者无需下载插件或APP,不需要繁琐的设置,全程在网页上操作即可使用图书馆所提供的部分数字资源,如北京大学图书馆、南京大学图书馆、黑龙江大学图书馆等都开通了这种校外访问的新方式。而这两种方式均需要登录校园卡号和密码进行身份验证,非本校师生无法使用,因此,这对经费较少的高校的师生在这段特殊时期进行学习和研究时造成了一定的阻碍和困难,虽然CASHL推出了文献传递全免费和大学数字图书馆国际合作计划(China Academic Digital Associative Library,简称CADAL)推出了使用edu域名邮箱注册即可校外访问资源的共建共享服务。

2.2 活动形式单一

调查结果发现,虽有49所图书馆提供了线上活动,约占整个调查样本的79%,但是图书馆(尤其是高校图书馆)提供的线上活动形式较单一,主要集中为主题征文活动、竞答活动、听书打卡活动、线上展览等,与新冠肺炎疫情相关的活动也主要为主题征文活动和防疫知识竞答活动,长期以往,对于读者来说没有新意,缺乏新鲜感,对参与度也会造成一定的影响。

2.3 对公民情绪问题重视不足

面对这场猛然来袭的新冠肺炎疫情,很多的公民,尤其是身处疫情重灾区的武汉市民和不幸被感染新冠肺炎的民众会陷入恐慌、低落和不知所措的消极情绪当中,这时就需要图书馆以及其他公共文化场馆发挥作用,积极作出对策稳定普通大众的情绪,帮助大家以一种积极向上的情绪与这场疫情作斗争。但根据上述的调查结果,仅有25所图书馆涉及“阅读疗法”服务,且发布的相关信息数量均在10条以下,不能很好地发挥阅读治愈作用。

2.4 对疫情的相关知识和信息宣传不足

在2019年12月武汉首次发现不明原因肺炎,随后新冠肺炎感染者的数量不断增加,但很多公众依旧不以为然,尤其是中老年人的防患意识十分缺乏。直至2020年1月23日,武汉封城、浙江首先启动重大公共突发卫生事件一级响应后,公众逐步意识到疫情的严重性,纷纷采取戴口罩、消毒等措施进行防控,但这其中还是有很多公众存有侥幸心理,面对新冠肺炎疫情的爆发置若罔闻,仍旧我行我素。因此,这就需要社会各界充分的对疫情相关知识和信息进行宣传,提高公众的防范意识,而图书馆则是其中一个很重要的组成部分。但是根据调查,在62个调查样本中,有约24%的图书馆未发布或推送与疫情相关的信息,约56%的图书馆仅推送了10条以下的相关信息,且间隔时间久,未能很好地起到宣传作用和社会教育功能的发挥。

2.5 对公民如何鉴别和获取正确信息的引导不足

自新冠肺炎疫情爆发以来,“新冠病毒会通过皮肤侵入人体”“一次性口罩垫片可以起到防护作用”“现在已经有疫苗可以控制此次疫情”等不实信息开始肆意传播,不断的涌入微信群、朋友圈,大量的转发、评论,使得公众很难分辨信息的真假性,容易受到假消息的影响,这就需要图书馆发挥其引导作用,引导公众获取和鉴别正确的信息。但通过调查发现,仅8所在三个平台发布如何获取正确信息和鉴别疫情谣言的文章,不足调查样本的13%,且发布数量均在10条以下,不能很好地对公众起到获取正确信息的引导作用以及提升用户信息素养提升的作用发挥。

3 图书馆针对公共突发事件开展应急服务的建议

3.1 提高数字资源的获取便利性

各类型图书馆应多措并举,为广大读者提供便捷的数字信息服务获取途径。如馆员通过各种方式宣传利用VPN、数据库漫游账号、基于Shibboleth校外访问方法,收集整理发布数据库校外使用攻略,在图书馆主页醒目位置放置CARSI校外访问服务入口或VPN登录链接和说明,建立知识战“疫”专栏,进行图书馆服务、资源持续推送等。不断开通数据库基于Shibboleth的校外访问方式,开展数据库使用的线上培训。利用微信群、电话、QQ群、邮件方式等,实时解答读者在数字资源获取、校外访问、文献传递等遇到的问题,充分保障广大读者对图书馆资源和服务需求。

3.2 丰富活动形式

在1月23日——3月5日这段时期内,新冠肺炎疫情正在大范围的爆发,企事业单位推迟复工、学校推迟开学,大多数的民众都居家与疫情进行斗争,于是就出现了鱼缸钓鱼、隔空聊天、教小猫学函数等自娱自乐的行为。因此,面对此情况,图书馆更应该积极担负起丰富群众文化生活教育的职能,组织形式多样、具有特色的线上活动,充实公众的生活,具体可以从以下方面丰富活动形式。第一,以多种形式举办与突发性事件有关的活动,丰富读者生活、鼓舞人心的同时,使读者更加了解和学习相关知识,如内蒙古图书馆的线上自制海报活动,通过海报传递正能量,向所有在一线战疫的工作人员致敬,为新冠肺炎的感染者送上鼓励和祝福;第二,根据自身图书馆的性质举办个性化活动,如西安交通大学图书馆的战“疫”自习室活动,读者只需要打开学习计划类APP,记录自己的学习、阅读、运动情况,再上传至小程序打卡即可;第三,根据地域特色举办活动,如广西壮族自治区图书馆的“‘三月三’云游广西——画中有话”的系列线上活动,内容包含展览、有奖问答等;第四,根据相关节日举办活动,如海南省图书馆的“三月春‘锋’暖雷锋精神我接力活动”等。

3.3 重视公民的情绪问题

疫情防控期间,心理防控与防疫防控同样重要,作为公共文化机构的图书馆应该重视公民的情绪问题,通过一些方式缓解公众的心理压力、提高公众的心理免疫力、使公众筑起心理防疫堤坝、增强势必战胜疫情的信心。首先,图书馆可每天定时在官方微信公众号、微博和官方网站发布或推送书籍、影片、讲座等,缓解公众恐慌、焦虑等不良情绪,如广东省立中山图书馆推荐《应对新冠病毒肺炎疫情心理调适指南》《应对新型冠状病毒肺炎疫情社区服务心理支持技巧50问》以及对“如何利用网络进行自我心理干预”等相关问题的解答等;其次,图书馆可在微信公众平台开辟“心理咨询”专栏,解决普通大众因疫情原因而造成的心理问题。

3.4 加强对相关知识的收集和宣传

普及防控知识、提高公众的防控意识和能力是打赢这场新冠肺炎疫情阻击战的重要保障之一。疫情期间,图书馆应利用好官方微信公众平台、微博和官方网站等网络平台,加强对相关知识的收集、加工和传播。首先,图书馆应收集、整理防疫知识和读物,进行知识储备和传播,如“消毒液怎样选用”“居家清洁消毒应注意什么”“如何正确佩戴口罩”“口罩需要多久换一次”等相关问题的宣传,引导公众使用正确科学的方法做好防控工作。其次,推送或转载如人民日报等权威机构发布的有关党中央、各省、各地区疫情防控的工作纪要和疫情防控情况的实时报道以及防控一线的先进事迹等,向普通大众传播正能量。最后,重视针对少年儿童的防疫知识宣传工作,让少年儿童对疫情有正确的认识和了解,如通过动画片等形式向少儿宣传防疫知识以及类似于首都图书馆的绘本阅读服务等。

3.5 培养和加强公众的信息素养

面对当前浩如烟海的信息量,公众若想获取正确的信息或鉴别错误的信息就必须有较高的信息素养,而图书馆在提升用户信息素养中发挥着不可替代的重要作用。针对当前的特殊情况,图书馆应充分利用网络培养和提升公众的信息素养。具体可通过以下几种方式:第一,通过微信公众平台、微博等平台,推送关于提高信息素养的文章、书籍、网络课程、讲座等,如武汉大学图书馆推荐提高信息素养的网络课程等;第二,在微信公众平台中专门设立有关信息素养和谣言鉴别的栏目,如云南省图书馆的微信公众号推出“众志成城 抗击疫情 共克时艰”专题网上服务,其中设立“疫情谣言粉碎机”模块,帮助公众有效鉴别谣言(见1.3.6详细阐述)等。

4 结束语

本文通过网络平台对63所图书馆所提供的应急服务现状进行调查,提供了部分图书馆的最佳实践,并指出了其中存在的问题,并针对存在的问题提出了促进图书馆针对突发性事件制定应急服务的建议,如重视公民的情绪问题、加强对相关知识的收集传播以及培养和提升公民的信息素养等。本文也有一定的局限性,如仅通过网络平台调查了解了63所图书馆提供应急服务的现状,没有深入地反映出应急服务的服务效果和公众的参与度。下一步将采用问卷调查的方法了解读者对图书馆提供的应急服务的参与度、认知以及服务的效果,以便于更好的根据读者的需求完善我国图书馆的应急服务体系。