基于多元线性回归的城轨站务人员标准化配置研究

许恩明 胡志勇

摘 要：文章首先介绍城市轨道交通站务人员配置的现状及问题，指出优化站务人员配置的重要性，并将岗位定员法與模型定员法相结合，按照分类分析的思路对站务人员标准化配置进行分析。然后选取乘降量、（半）自动售票机交易量为影响变量，建立武汉市轨道交通车站第二类站务人员数量计算的多元线性回归模型，并进行模型的拟合优度、残差、显著性检验，论证模型的有效性。最后以赵家条地铁站为例，给出站务人员标准化配置的建议。

关键词：城市轨道交通;站务人员;标准化配置;多元线性回归

中图分类号：U293.6

1 研究背景

城市轨道交通站务人员指的是在各个车站为乘客提供咨询、监护等客运服务的相关工作者，在提高乘客出行质量、保障乘客出行安全等服务中起到十分重要的作用。因此，需要科学合理地对城市轨道交通站务人员进行配置，以保障车站站务工作科学高效地进行。既有人员标准化配置研究大多集中于供电企业、煤炭企业、通信企业、高速公路等行业。刘星[1]、董车龙等[2]分析了供电企业的定员管理现状，并提出具体的定编模型;王振兴等[3]分析了大数据时代下煤炭企业定员定编管理方法;王建华[4]给出通信企业的定员定编建议;党江杰[5]、谢帅帅等[6]研究了高速公路机电系统维护人员与建设环境监理人员标准化配置方法。目前，城市轨道交通运营方面的研究多集中于综合评价体系分析、融资模式应用、运营风险评估、客流预测等方面，涉及行业人员标准化配置的研究相对较少。

同其他行业相比，城市轨道交通行业人员尤其是站务人员的配置工作缺少一套完善科学的管理体系。因此，优化、细化城市轨道交通站务人员配置，具有切实的管理需求和重要的现实意义，已逐渐成为相关工作者重点关注的问题和研究对象。

2 站务人员配置现状

城市轨道交通站务人员一般包括值班站长、车站值班员与站务员，其中车站值班员分为行车值班员和客运值班员;站务员可细分为客服中心人员、站厅巡视人员、站台监护人员。目前，大多数城市轨道交通运营单位均基于岗位的设置对站务人员进行配置。

以武汉地铁为例，值班站长是车站站务情况的总负责人，对车站所有的站务人员进行管理、指导和监督。其工作时间依据车站性质、票款收入等有所不同，信号集中站由于天窗点施工监护等原因，工作时间为24 h，工作方式采用四班两运转形式;非集中站的值班站长工作时间覆盖城市轨道交通运营时间即可，其工作方式可根据客流等实际情况确定，值班站长每班安排1人。行车值班员是“车站大脑”，负责车站行车、消防、施工管理等工作，工作时间覆盖24 h，工作方式采用四班两运转的形式，每班至少安排1人。客运值班员负责管理票务与车站巡视工作，工作时间一般覆盖运营时间即可，工作方式多采用三班两运转的形式，个别特大客流车站也采用四班两运转形式，每班至少安排1人。站务员是服务乘客的一线员工，主要为乘客提供咨询帮助，工作时间覆盖运营时间即可，采用三班两运转的形式，客服中心人员、站厅巡视人员、站台监护人员一般每班各安排1人。综上，城市轨道交通标准站站务人员配置一般为20人左右。

仅按照岗位设置对人员进行配置存在一定缺陷。不同车站间客流差异较大，导致不同车站相同岗位工作量差别明显，不仅会造成人力资源的浪费，而且难以保证服务质量。因此，优化城市轨道交通站务人员配置工作十分必要。

3 站务人员标准化配置方法

本文提出的站务人员标准化配置方法包括以下2个步骤：①确定车站站务人员配置总量;②根据车站具体情况对人员进行岗位分配。

3.1 确定车站站务人员配置总量

由于城市轨道交通站务人员数量受岗位性质、途经车站线路数、乘降量、（半）自动售票机交易量等多方面因素影响，因此第1步将站务人员分为2类，按照“2类岗位2种方法”对站务人员总量进行标准化分析。

第一类岗位：值班站长与行车值班员。值班站长与行车值班员由于岗位性质要求，采用岗位定员法进行配置。值班站长原则上每班1人，工作方式视车站性质、客流等实际情况而定;行车值班员每班的配置与途经该站的运行线路相等。

第二类岗位：客运值班员与站务员。客运值班员与站务员岗位主要依据工作量配置人员，因此采用模型定员法进行分析。由于工作量的影响因素不止一个，所以选择通过提取主要影响因素，根据现有样本数据，利用SPSS软件建立城市轨道交通车站第二类站务人员数量计算的多元线性回归模型，并进行模型的拟合优度、残差、显著性检验。主要步骤如下所示：

（1）通过专家打分法和访谈法确定第二类站务人员数量配置的影响因素及所研究车站的第二类站务人员合理配备人数y0;

（2）采集影响因素的相关数据;

（3）建立影响因素与第二类站务人员数量之间的数学模型;

（4）对数学模型进行检验、校核、修正;

（5）以赵家条站为例，计算第二类站务人员配置数量，验证模型的有效性。

3.2 根据车站具体情况对人员进行岗位分配

第一类岗位人员采用岗位定员法进行配置，无需再次分配岗位，因此只需根据车站实际情况进行第二类岗位人员配置即可，具体为客运值班员与站务员。

3.2.1 客运值班员配置分析

通过实地调研，选取车站日平均单程票购买人数x单、日平均现金收款金额x款 与车站面积x面 作为配置客运值班员的依据，如果车站有2个及以上指标符合以下标准，则每班次配置1名客运值班员：

（1） x单 不超过5 000人;

（2） x款 不超过50 000元;

（3） x面 不超过20 000 m2。

如果只有1个或无指标符合以上标准，则运用式（1）配置每班次的客运值班员数量。客运值班员每班配置不超过3人，在特定时期工作量很大时可选择人员支援。

根据车站站厅布局、客流组织情况进行站务员岗位分配，分配原则如下：

（1）若y2 <6，则设置1名站台监护人员（由客运值班员兼顾站廳、客服中心工作），剩余人员根据车站站台形式、站台数量、站厅布局、客流组织进行分配;

（2）若6≤y2<9，则设置1名站台监护人员，1 名站厅巡视人员（由站厅巡视人员兼顾客服中心工作），剩余人员根据车站站台形式、站台数量、站厅布局、客流组织进行分配;

（3）若9≤y2<12，则设置1名站台监护人员，1 名站厅巡视人员，1名客服中心工作人员，剩余人员根据车站站台形式、站台数量、站厅布局、客流组织进行分配;

（4）若y2≥12，则设置1名站台监护人员，1名站厅巡视人员，1名客服中心工作人员，剩余人员根据车站站台形式、站台数量、站厅布局、客流组织进行分配;

（5）一般客服中心均设置于站厅，但若客服中心距离站厅较远，则应根据实际情况适当调整岗位。

4 第二类站务人员配置数量模型建立

4.1 基本影响因素

根据问卷调查及实地走访情况，确定乘降量、（半）自动售票机交易量作为影响第二类站务人员数量的主要因素。

（1）乘降量是指单位时间内在城市轨道交通车站上车和下车的乘客数量之和，决定了车站客流密度，代表维持秩序、安全巡视、接受问询等工作的工作量。

（2）（半）自动售票机交易量包含客服中心交易量与自动售票机交易量，代表了售卡、充值、补币、补票、盘点等票款相关工作的工作量。

4.2 基础数据分析

以武汉市轨道交通为研究对象，选取运营时间3年及以上、运营期间无安全事故、乘客投诉率低、服务品质良好的23个车站进行资料收集，得到乘降量、（半）自动售票机交易量等研究因素的基本信息，如表1所示。

通过整理数据可知，第二类站务人员合理配备人数平均值为13.43人，平均（半）自动售票机交易量为1785 次/日，平均乘降量为3.66万人次/日，数据具体分布情况如图 1所示。

4.3 建立多元线性回归模型

选取乘降量、（半）自动售票机交易量为影响变量，利用SPSS软件进行第二类站务人员数量与以上变量的相关性分析，可得相关系数和显著性系数P值，如表 2所示。通常认为，相关系数为0.8（不含）～1.0（含）表示极强相关，为0.6（不含）～0.8（含）表示强相关，小于0.2时为不相关;显著性系数P值是将观察结果认为具有总体代表性的犯错概率，反映统计结果的真实程度，P值小于0.01，可认为具有高度统计学意义。因此，第二类站务人员数量与乘降量呈极强相关，与（半）自动售票机交易量与站务人员数呈强相关，可进行下一步分析。

确定第二类站务人员数量参数为人员配置模型中的被解释变量，其他相关参数为解释变量，利用SPSS软件建立多元线性回归模型，并进行拟合优度、残差值检验以及回归方程显著性检验，检验结果分别如表 3、表 4所示。对于拟合优度R2，其取值为0～1，其越接近1，说明回归方程样本数据点的拟合度越高。由表 3可以看出模型的拟合优度（调整R2）为0.778，接近于 1，回归模型的拟合程度较高，被解释变量第二类站务人员数量能够被模型较好解释。对于残差值检验值 DW，其取值为0～4，其越接近于0，表示负相关性越强;越接近于2，表示相关性越弱;越接近于4，表示正相关性越强。由表2可以看出DW为1.356，较为接近2，可以认为残差序列基本不存在自相关性，模型拟合优度较高。此外，由表4可以看出F检验统计量的观测值为39.6247，对应的显著性系数P值近似为0，可认为回归方程的线性关系显著。

基于以上分析可知，第二类站务人员数量（被解释变量）和乘降量、（半）自动售票机交易量具有明显的线性关系，可以建立线性回归方程，分析得方程如式（3）所示。

对回归方程进行残差分析，得到残差统计数据和P-P图分别如表5、图2所示，可知方程拟合效果好，与前文的分析结果一致。

5 实例分析

5.1 确定赵家条站站务人员配置总量

赵家条站是武汉市轨道交通3号、8号线换乘站，根据第一类站务人员的配置原则，可得出值班站长每班配置1人，工作方式为四班两运转;行车值班员每班配置2人，工作方式为四班两运转。再根据建立的第二类站务人员数量模型对赵家条车站的第二类站务人员标准化数量进行计算，结果为16人，因此赵家条站站务人员标准化配置总量应为28人。

5.2 根据赵家条站具体情况对人员进行岗位分配

值班站长与行车值班员的岗位已经确定，无需再次分配。经分析，赵家条站的日平均单程票购买人数 x单、日平均现金收款金额x款 与车站面积x面 3项指标符合每班次配置1名客运值班员的条件，因此赵家条站每班次配置1名客运值班员即可。然后运用公式（2）计算出站务员配置数量为13人，根据站务员岗位分配原则，可设置2名站台监护人员，1名站厅巡视人员，1名客服中心工作人员，剩余1人备班。具体如表6所示。

5.3 赵家条站站务人员标准化配置分析

通过访谈车站管理人员与实际调研观察，发现赵家条配备28名站务人员，既满足了车站的正常运转需要，也未造成明显的人力资源浪费，因此可判定赵家条站站务人员总量配备与岗位设置合理，证明本文提出的站务人员标准化配置方法与所建模型的科学性与适用性。

6 结语

本文通过岗位定员法与模型定员法相结合分析了2 类站务人员的配置方案，主要结论如下。

（1）城市轨道交通车站的站务人员数量与岗位性质、途经车站线路数、乘降量、（半）自动售票机交易量等影响因素有关。

（2）利用模型定员法建立城市轨道交通第二类站务人员的多元线性回归模型，通过武汉市轨道交通站点数据验证了该模型的有效性，可用于城市轨道交通第二类站务人员配置计算。

（3）城市轨道交通车站具体岗位的分配应结合车站的实际情况进行调整，在保证站务服务效率和质量的前提下，合理进行人员配置和岗位分配。

城市轨道交通站务人员标准化配置方法具有重要的应用价值，可以促进站务管理工作的优化升级。本文仅提出可供参考的研究方法，未来还需要更加精细化、全面性的研究进行完善和补充，为站务人员的标准配置提供更加实际的管理建议。

参考文献

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收稿日期 2020-05-06

责任编辑 胡姬