客服端到端前置预警系统运营研究

杨 锋

（中国电信湖南分公司企业信息化部，湖南长沙410016）

在智能化服务、大数据时代的大背景下,通信运营商持续推进企业智能牵引、转型升级，着重推进业务生态化、网络智能化、运营智慧化,打造数字生态,为用户提供各业务系统的数据运营分析，实现各环节链路数据端到端的统计和展示。

为接应企业战略转型，针对客服指标问题脉冲式整改、端到端运营质量保障不足等问题，某通信运营商通过整合宽带装维、施工调度等OSS 系统域数据以及CRM、计费、资源、服开等BSS 系统域数据，建设客服端到端前置预警系统，并在运营过程中对系统迭代开发、持续优化，建立多维度IT 运营沟通机制，有效提升运营实效，变被动维护为主动预防，从而全面满足集团、省、市、区县、营业厅、维护中心、支局等各级领导层、客服中心、业务部门的需求[1]。

1 客服运营支撑的初期不足

1.1 业务指标客户化不足

缺失客户感知指标评价。服务质量监测指标主要从服务提供方这一段采集收集，往往得到的数据指标率会很高，但是在客户的实际体验中，客户的感知和满意度并没有那么高，如流量包订购系统侧数据成功率高,但客户侧数据成功率低。

1.2 问题脉冲式整改

缺乏业务系统指标过程牵引修正。对于客户投诉的问题和故障，采用灭火式处理，对服务过程中出现的缺陷和不足，采取脉冲式整改，不能防范于未然，没有从根源上对问题进行整改[2]。

1.3 端到端运营质量保障不足

缺乏端到端服务运营监测。各个业务系统，只关注各自系统本身的问题，缺乏系统之间全方位、业务全流程的管控过程，缺乏主动、智能的分析方法，缺乏指标数据的实时跟踪和问题定位，主要依靠事后对问题进行统计分析，缺乏对指标和各业务系统联动挖掘分析。

因此,迫切需要以客户、问题和能力为导向,建设客服端到端前置预警系统,实现数据全路程、全方位的监测与预警[3]。

2 客服端到端系统设计与实现

客服端到端前置预警系统总体架构可分为四层：门户层、能力开放层、核心能力层、数据层，如图1 所示。

门户层：门户层调用原子服务，同时对各类显示控件的编排形成工作台；能力开放层：通过将业务系统的核心能力进行封装，采用服务的方式，提供对位接口访问，其中原子服务对内部应用提供服务，接口服务对外部系统与客户提供服务；核心能力层：整合各业务系统的数据，对其数据进行访问、组合，输出各类系统的数据单元能力，并对单元数据进行编排、计算、统计和分析，形成对应的告警工单和指标评估跟踪；数据层：采集各个领域相关业务系统数据，通过对客感指标根据规则计算，向上提供数据访问能力。

分布式采集处理平台定时抽取CRM域、计费域、OSS 域、电渠等系统数据清洗转换，为客服端到端前置预警系统提供源数据支撑。

图1 系统架构图

3 系统功能建设

客服端到端前置预警系统主要包含总体视图、指标看板、智能预警、工单管理、IT 服务树等相关功能模块。

总体视图，实现指标热图的可视化显示，包括关键指标情况、区域指标综合评价等，支持不同角色的下钻和显示；指标看板，对系统数据从区域和指标维度，进行统计和展示，在区域维度可以通过地图的方式对指标数据从省、本地网、区县、营业厅、支局三四级数据进行挖掘和统计展示，支持数据下钻显示；智能预警，监测服务过程中影响客户感知的关键指标，及时发现问题，提升客户使用感知。预警看板分集团视图、省视图、地市视图三种视图；工单管理，系统能够配置相关预警派单的工单环节、通知内容等信息。触发工单后，能够通过接口智能派单至投诉工单系统进行处理、核查；IT 服务树，根据指标配置、IT 服务树配置和节点属性配置生成IT 服务树实例并映射指标和告警数据。支持生成IT 服务树实例，根据IT 服务树节点关系模型生成IT 服务树实例。

4 系统运营举措

4.1 IT 运维组织变革落地

贯彻落实IT 运维组织变革要求, 成立IT 服务响应团队,实现IT 服务响应的受理和支撑。对实时采集的营业员受理行为数据,与营业前端紧密协作反复沟通优化,确保订单量、采集覆盖、关键指标、环节数据的准确,细化到关键受理环节,为营业效能提升提供数据的基础保障；对涵盖业务开通、资源建设、故障处理全流程业务单的监控,深入到IT 支撑、客户支撑生产一线，准确把握后端处理的各个关键环节；监控产品类型订单和工单在各个生产环节的处理时长,当指标不达标时, 生成页面及短信告警, 从指标数据源端采集、数据分析、数据挖掘和数据关联，形成指标数据的相关告警，督促各系统对指标故障进行整改，从而提高指标达标率，提升服务效率和客户感知[4]。

4.2 建立多维度运营支撑机制

依托客服端到端前置预警系统，全力提升客服运营支撑水平，在运营探究中多部门联合建立多维度运营支撑机制，能有效提升运营效果。IT 服务响应团队每月定期召开IT 部门内部各专业月度例会, 内容包括:考核指标、运营考核、故障投诉问题、重点热点问题、服务供应商考核等，及时与各指标源端系统进行沟通,聚焦问题源头，组织进行整改。每月联合客服部门召开省市两级的系统运营专题会,内容包括:省公司对分公司的要求、对分公司月度分析报告中提到的问题进行分析、当前投诉热点问题重点监控、TOP 指标攻坚举措，及时聚焦当前系统故障、业务故障、热点问题进行沟通，对当前最关注的TOP 指标进行攻坚，细化整改方案、任务、责任人、计划完成时间，由省客服部门定期进行考核通报。

4.3 端到端客服运营监控指标15 分钟实时监控

实时监控，支持核心系统指标实时数据展示，采用分布式处理方式，15 分钟账期实时展示数据，以供读取和再读取，加快处理速度。支持过滤解析，对每条数据做核查，对重复数据和异常数据进行数据清洗，支持指标15 分钟内计算更新，准实时展示关键指标数据；支持实时监控指标详情展示，结合指标实际业务场景，提供多维度展示视角；支持指标异常告警，实时发现指标异常，对指标进行预判，并形成相关告警，提升预警的时效性，快速响应指标整改。

4.4 端到端客服运营监控手机App

通过提供系统App 应用，大大提高系统的可用性和便捷性，同时，对于指标异常进行及时告警，启动异常工单处理流程，推动异常指标问题的及时解决。App 端固化重点指标常用报表，对指标进行专题分析，有助于挖掘指标不达标原因，逐个提升指标质量。

4.5 端到端客服运营指标三、四级下钻

指标三、四级下钻，通过配置系统对指标三、四级维度进行指标配置和管理，统计省、本地网、区县和营业厅、支局、装维分部数据，深入区域维度指标业务分析和统计，全方位梳理指标数据、统计和排名。

4.6 端到端指标数据运营分析

端到端前置预警系统，对指标数据进行深入运营分析，通过大数据分析挖掘指标业务异常，发现指标数据变化规律和趋势，有效地预防故障发生。指标数据运营分析主要包含如下5 项：指标综合分析，对指标达标、不达标情况进行整体分析，直观展示指标优良度；指标个性化分析，对指标关键字段，进行整合分析，感知指标核心业务信息；指标环比分析，对指标达标率、达标量、不达标量、总量的数据分析，实现数据环比，追踪发现指标趋势和变化规律；工单统计分析，工单级别数据分析和统计，进一步确认存在问题的关键指标，并解决问题提升指标性能；指标专题分析，对相关指标集中分析，实现指标动态关联。

4.7 细化过程管控，全流程智能提醒工单处理

客服感知的指标前期建设重点关注在指标端到端的监控，随着运营的推进，需要进行指标业务的细化和深入。从业务处理的环节角度，进一步缩小监控颗粒度，细化指标的全过程管控，指标业务流数据细化前后对比如图2 所示。

图2 优化前后指标数据业务流程图

同时通过工单管控，对工单进行管理、跟踪和再次提醒，对指标业务环节进行细分，派单根据环节数据指定环节，细化工单派单。通过对工单处理流程节点监控，智能提醒用户当前工单处理节点，并能提供入口一键进入工单处理界面；当用户中断工单处理流程，再次进入系统后，系统需能根据用户信息，智能监控到用户未处理工单，并提醒用户未处理工单信息，且能支持流程再处理过程。

4.8 通过固化报表数据信息，提供自动化报表提取

客服端到端前置预警系统除能提供数据计算汇总监控能力外，还需提供报表数据输出能力，固化报表内容，形成报表模板，减少重复性工作，提升报表数据质量，节约报表统计人力成本。[5]

在运营中单独拓展报表分析模块，提供报表展示、分析、导出能力，包括省级指标报表、省级指标环比报表、省级指标异常报表、地市指标报表、工单分析报表、预警分析报表、督办量分析报表、使用情况分析报表。通过报表快速挖掘和提炼有效数据，进行呈现和统计分析。

5 系统运营效果

经过对客服端到端指标全流程运营策略的探究和实践，抽选2018 年7 月和2019 年7 月异常次数进行对比分析，大部分指标呈下降趋势，流量包线上订购成功率、流量使用提醒短信送达及时率、停机前短信送达及时率均无太大异常出现。

2018 年到2019 年月均点击量环比呈上升趋势，月均点击量上升1166 次，点击工单明细上升2.28%，总体视图上升1.77%，其他模块上升2.77%，指标看板上升1.9%。

指标整体环比2018 年到2019 年，大部分指标呈上升趋势，上升幅度较大的有：宽带装移机履约及时率，上升幅度为32%；停机前短信提醒送达及时率，上升幅度为25%;流量包线上订购成功率，上升幅度为22.01%。

6 结论

客服端到端监控预警前置系统，实现了“客服运营智慧化、质量监督智能化”，通过在实际运营中结合生产不断优化升级，建立多维度运营支撑机制，打造立足于“客户导向”“问题导向”“能力导向”的智能监控体系，从业务源端系统到客户感知指标全流程进行数据运营分析，挖掘客户感知各环节的指标异常，细化指标的过程管控，深入指标下钻明细数据，定位客户感知的投诉故障，提升客户服务运营和管理水平，全力提升客户感知。