电商环境下优化纳税服务的现实选择及能力提升

王凤飞

(河北经贸大学 旅游学院,河北 石家庄 050061)

一、引言及相关文献回顾

纳税服务对象是纳税人,纳税人最基本的税务要求是在对税收政策了如指掌并能正确应用的基础上实现简便高效的纳税行为,正所谓纳税服务始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从,是税收征管举措的最外在表现[1]。以纳税人为中心,优化纳税服务供给不仅有利于征纳双方和谐关系的形成,也是深化税收征管改革的重要举措和努力方向[2-3],因此纳税服务作为税收征管的一项基础性能力,对于不断提升税收治理能力现代化有着极其重要的意义,是税制改革落地和增强国家治理能力的重要方面。囿于税收管理水平及服务理念等因素,纳税服务的重要性和有效性直至20世纪80年代才成为关注的焦点性问题,其早期较集中于案例分析和规范研究,黄蕊[4]以海口市税务局税收征管为例,提出了简化手续、优质服务、减少干预、依法治税等极具务实性、针对性的建议。冯绍伍[5]从税收环境和办税条件两个方面对纳税人服务的内涵和外延进行了阐述,从税制改革和税收征管两个方面阐述了为纳税人服务的必要性。其后,随着税收征管实践的推进以及征纳双方关系的不断演进,纳税服务与税收遵从关系研究越来越盛行,强调纳税服务作为税收征管的重要基础应该覆盖税收征管的全过程,并着重突显征纳双方平等的法律地位[6]。另外,提升纳税人对纳税服务完整性和高效性体验尤为重要,包括主观感受、认知定位、办税环境、实际效果等因素都会对提高税收遵从度形成直接耦合联系,尤其在纳税服务供给过程中绝对不能忽略情感性遵从和忠诚性遵从的权重占比[7]。近年来,云时代的来临,国民经济和社会生活中大数据资源得到不断探索和应用,实证研究为社会各项工作的流程优化和决策执行等方面提供了有力支撑,此时基于纳税服务本质问题的量化研究则较为丰富。刘明珠等[8]通过样本企业调查数据分析对税务咨询辅导、信息公开、办税提醒等纳税服务项目有效性、满意度逐一做了评价,明确了税务机关今后的努力方向和改进要点。姚维保等[9]基于2018年某省纳税服务评价的截面数据,采用因子分析法构建了纳税服务评价指标体系,从纳税满意度、执法度等四个维度进行了纳税服务优化的探讨。

当前,电商作为社会经济发展的引擎力,其发展速度突飞猛进,尤其在新冠肺炎疫情防控背景下,电商经营主体在保障民生、复工复产等方面发挥了积极地牵引带动作用,但面对电商时代纳税主体复杂性、虚拟性、隐匿性等网络特征,传统纳税服务供给方式也出现了诸多新热点和难点问题[10]。面对新形势,电商纳税人有哪些税务需求,与现阶段纳税服务模式之间存在哪些偏差,税务机关如何依托“互联网+涉税大数据”来推进新时代纳税服务工作创新,成为刻不容缓的工作。本文通过对电商时代纳税服务的定位分析,提出优化纳税服务效能的应对举措,以期持续激发税务管理活力,真正实现国家税收治理能力的现代化。

二、电商时代纳税人需求对纳税服务功能定位的影响

(一)纳税人强烈的法律意识要求纳税服务体系不断完善

随着国民素质的提高,懂法守法用法已不只停留在上层建筑制度层面,其下沉趋势越来越强,纳税人诉诸行政复议、行政诉讼程序的法律意识逐渐提升。尤其电商时代的到来,电商平台经营主体发展日趋成熟,传统经济也开始借助互联网优势集中发力,新形势下进一步完善与互联网发展相适应的涉及纳税服务和税收征管的法律法规体系显得格外重要,此时要求纳税服务不仅在执法管理手段上予以反映,而更多地应该去遵循具有法律效力和权威性的法律规范,能够依法合理调节征纳双方的权利义务关系。因此,涉及“互联网+纳税服务”的系统性、可操作性和针对性强的权威性文件亟待出台,不仅能够为纳税人维权行为提供全面法律依据和有效支撑,而且也能够契合电商背景下新兴商业运作模式对内涵式纳税服务体系的强烈需求。

(二)办税服务多样化要求纳税服务模式创新提升

纳税服务的核心思想是为纳税人服务,满足纳税人多样化、个性化需求,有效加速纳税服务社会化进程。中国电子商务交易额和互联网普及率急速递增(图1),大数据时代电子商务企业对信息化、数字化的办税需求更加突显,对“智慧化”纳税服务模式的质效提出更高要求,这势必要求推进纳税服务与大数据平台的互融互促、协同发展,以满足电商纳税人差异化的涉税需求。也就是说,纳税服务体系应积极与社会信息化资源实现高度融合,金融机构、新闻媒体、网络平台、与税务部门应形成完全协同耦合的发展态势,促使纳税人的个性多元化需求得到充分满足。另外,应不断强化以专业力量为依托的社会税务代理业的发展。税务代理不仅能有效提高纳税人的税收遵从度,为纳税人提供专业的优质服务,而且能基于对新政策新法规的熟知掌握,一次性精准计算税款,切实提高税收效率,因此对税务代理业的明确定位将会对征纳双方取得事半功倍的效果。

图1 电子商务交易额与互联网普及率

(三)纳税人公民意识要求纳税服务理念全面更新

随着市场经济的发展,大数据技术的应用,电商纳税人在自觉履行纳税义务的基础上期待公共服务的反馈,对深层次纳税服务供给的期望值会越来越高,尤其是自媒体平台的推广普及,对税务人员税收执法过程中程序合规性、行为规范性、纳税人知情权等基本要求尤为突显,税务人员要改变先前“指挥官”的角色,应不断创新纳税服务方式,强化综合服务职能,尽量减少涉税争议事件的发生。国家税务总局发布的税务报告显示,税务专管员制度的取消加大了12366咨询工作量,其中人工语音咨询占比相对较高,可以看出网络经济背景下纳税人对纳税服务工作质量的期望值和关注度持续增高,不仅需要减轻办税负担,更为关注的是在提高办税效率基础上对专属服务提出明确要求,比如周密诊断税务风险,税收机构解决此类问题较趋于通过细化相关条例规定来进行,尽管程序方法越来越周密,有时却忽略了纳税人“减负提效”需求的初衷。因此,纳税人公民意识的增强以及维权行为主动性、自觉性的不断提高,促使税务机关的纳税服务必须要由过去的“监督管理干预”等理念过渡到“注重服务实效”的内涵上来。

(四)纳税服务监督要求纳税服务问责机制发挥作用

尽管税务机关通过专门的办税承诺制度、纳税服务考核工作、定期民意测验满意度等措施来优化纳税服务,但并未形成规定条文来明确各项措施的权重,对纳税服务工作质量指标难以实现质量化考核,虽然纳税服务监督主体多、渠道多,但税务人员提供纳税服务仍会存在一定问题,或疏于管理、或责任心不强、或协同工作不到位、或重形象轻实效,因此纳税服务问责机制和评价系统应进一步完善,有效提升和弥补税务人员的办事效率和薄弱环节。税务机构对于纳税服务的管理也要形成内外协调监督的合力,在加强行政系统的内部约束基础上,让纳税人乃至社会公众参与到服务质量的量化评估中去,对纳税服务行为予以执法公正性评价以及明确界定税收执法过程中存在的过失并承担责任,并把纳税人评议结果与税务工作人员乃至税务机关的工作实绩、工作考核直接挂钩。纳税服务的监督管理能够促使问责机制不断完善,而问责机制会使纳税服务监督更加有效,从而积极营造依法治税、规范管税和文明办税的涉税环境。

三、纳税服务国际经验及启示

(一)纳税服务社会化进程日益深化

纳税服务成熟化的主要标志是纳税服务社会化进程,社会化进程主要体现在纳税人协会作用的发挥程度,纳税人协会不仅担负公共教育性的职能,而且是社会团体以及税务活动者探讨税务问题的专业交流平台,并将深入研究分析的纳税信息报告或者实地调研成果反馈给政府税务部门,为其进一步决策提供借鉴和参考。20世纪初,澳大利亚纳税人协会组织已开始运作,成立时间较早,系统相对完善,协会组织作为广大纳税人和联邦税务局联系的媒介,秉承公平、公正、服务的原则,既是纳税人的利益代表者,又是政府机关的有效监督者。协会组织本身不仅设有专门办公室机构、税收理事会、监察委员会,而且职责分明,各司其职,监督检查税收制度政策执行运作情况来规范税务部门的税收执法行为,对上层建筑制度具有一定影响力;通过定期组织会议磋商相关税收议题,关注关心纳税人的税收疑问和缴税难点问题;通过帮助纳税人了解和实现其责任,理解掌握联邦税务局管理运作情况,为现行税收制度的修订、税收政策法律的制定出台提供广泛征求意见的合理渠道,从而为建立纳税服务体系奠定了坚实基础。

(二)纳税服务信息化进程日益深化

电子商务的快速发展,对原来主要适用于实体经济执法的传统税收制度、税收设计和征管模式提出了挑战,运用大数据管理思维、人工智能和技术创新的纳税服务被提上日程。目前,新加坡在纳税服务信息化方面尤为突出,信息推动型纳税服务发展日趋成熟,从纳税信息搜集、电子纳税申报、税务机构服务以及办税自动化等税收运作方面都体现了“信息推动”的税收服务特点。另外,新加坡作为全世界税率最低的国家之一,政府推出了一系列税务计划和奖励措施来关注社会民生及产业领域,最主要的特征是金融技术和数据信息(涉密信息除外)在涉税领域的高度协同共享,通过服务中心和数据处理中心的一体化协作及时为纳税人提供服务,在技术上、法理上均能够对电子商务的经营活动进行监管,引导和推动电子商务纳税人加强行业自律、遵守税收制度。同时运用数据分析、网络技术适时跟踪货物流、资金流和信息流,保证税务登记、纳税申报、减免税申请、注销登记等常规涉税业务能够通过入库数据在网上高效办理,并对相关后续信息进行动态跟踪。这不仅有利于提升国家治理体系和治理能力的现代化水平,也为适应电子商务企业的快速发展提供技术支撑,更为构建完善标准规范科学的纳税服务体系创造条件。

(三)纳税服务实效性进程日益深化

提高纳税服务效率是税务机关的税收执法宗旨,从行政服务效率到纳税专业咨询尽量减少管理层级,直接快速地为纳税人提供税收服务,因为往往烦冗的组织结构框架会成为纳税服务实效性的壁垒,而征纳双方信息不对称会使税务机关的服务方向出现偏差。21世纪初,美国开始十分重视并极力推崇服务治税的理念,通过办税效率使纳税人感受到税务机关高品质的人文化纳税服务。21世纪前,美国设立的基本税收服务机构相对臃肿,纳税服务的实效性、便捷性难以体现。以纳税人具体类型和办税实际需要为立足点,经过一系列涉税机构改革,美国国税局单位层级趋于扁平化、直线型,各职能部门职责分工更加明晰,交叉业务的办理更加通畅,大大提高了税收执法效率。法国在提高纳税服务实效性方面则设置了代表纳税人实际需求的税收专门委员会。委员会人员既有官员,又有涉税单位和个人,对纳税人的疑问、需求乃至申诉进行细致评议,并在制定税务计划、发展战略、业务规则、绩效考核等条文规定时予以合理体现,这种基于一线调研基础上针对性强、目标明确的涉税设计,充分考虑并挖掘了纳税人的现实和潜在需求,为后续优化纳税服务和提高办税效率打下了坚实基础。

四、博弈框架下纳税服务参与方的数理分析

税务机关纳税服务始于纳税人需求,基于纳税人满意,但终于纳税人遵从,不容置辩,税收征纳双方之间又存在着此消彼长的利益关系,确切地说是一种博弈关系,由于电商交易的流动性、隐蔽性、无界性等特征,一定程度上为电商纳税人的税收不遵从提供了更大可能性,纳税人在履行纳税义务时,一定会综合研判、整体评估,进而做出遵从或不遵从的决定。尤其纳税服务作为典型的公共产品,纳税人会对其服务绩效形成心理期望和感知体验,尽管纳税咨询、办税效率、人员素质、办税环境、审批制度等因素都会影响纳税人遵从度和满意度,且权重可能不尽相同,但最终最直接的反映即投诉与否。尤其电商时代自媒体平台极愈发达,表达投诉的方法、手段更为直接有效,因此是否投诉或者投诉次数成为评价税务机关服务能力的直接指标。通过客观评价电商时代税务机关的纳税服务质量和水平,不仅有助于优化纳税服务各项流程的信息化进程,而且为更好地了解电商纳税人的服务需求提供途径。本文将纳税人投诉选择和税务机关纳税服务放入到博弈框架中进行分析,通过数理关系来说明两者之间的相互影响和发生概率,以此为税务机关规范合理的服务提供建议,满足纳税人对执法公正性、透明性、知情权等优质服务的需求。

纳税人根据纳税服务的质量和水平,有投诉和不投诉两种策略选择,同样税务机关工作人员有提供优质纳税服务和懒政怠政不作为两种策略选择,据此构建涉税投诉博弈。如果税务工作人员选择提供优质服务,纳税人选择不投诉,此时假设税务工作人员得到的收益为0,纳税人得到的收益也为0。如果税务工作人员懒政怠政不作为,同时又没有投诉,那么税务人员的收益为8,由于税务人员没有尽职履责,纳税人满意度低,其所获得的收益为-8。在纳税人选择投诉、税务人员提供优质服务组合中,纳税人因投诉导致的时间成本、机会成本、身心成本等获得-1的收益,税务人员获得0的收益。反之,在投诉和懒政怠政组合中,纳税人和税务人员分别由于投诉成本和惩罚措施,都获得了负收益(投诉博弈见表1)。

表1 涉税投诉博弈

从涉税投诉博弈中我们不难发现,因为0>-1,所以若税务工作人员最初就提供优质服务,纳税人出于机会成本、时间成本等综合考量,宁愿不投诉;因为-4>-8,所以若税务机关不作为,纳税人宁愿不惜代价选择投诉。同样,在没有投诉时,税务人员宁愿得过且过不作为,提供不优质的纳税服务;在有投诉监督时,税务工作人员会选择优质纳税服务,因为0>-64。也就是说,如果税务机关选择懒政怠政,那么纳税人最优策略是投诉;如果税务工作人员选择提供优质服务,那么纳税人不投诉。由此可见,在涉及纳税服务的投诉博弈中,征纳博弈双方均没有稳定的策略组合,不存在纯策略纳什均衡,而是混合策略纳什均衡的求解问题。

由涉税投诉博弈可知,纳税人和税务人员的支付矩阵分别为:

假设纳税人不投诉概率为p1,投诉的概率为p2,且p1+p2=1;税务工作人员提供优质服务的概率为p3,则懒政怠政不作为的概率为p4,且p3+p4=1,那么此时税务人员的两个收益函数分别为:0×p1+0×p2=0;8×p1-64×p2=0,纳税人通过选择不投诉和投诉两种策略,使得税务工作人员在选择提供优质服务和懒政怠政两种策略之间无差异,因此可得到关于p1和p2的联立方程组:8×p1-64×p2=0,p1+p2=1,可得同理,可得

由此,通过涉税投诉博弈的混合策略纳什均衡求解可知,纳税人投诉概率为1/9,税务人员懒政怠政不作为概率为1/5,而且税务人员选择提供优质服务和懒政怠政两种策略获得收益相等,1/9的均衡概率投诉对于税务人员来说并没有实质差异,因为税务人员提供优质服务的预期收益是0,而懒政怠政获得的收益也为8×8/9+(-64)/9=0。所以从表面上看,参与人在纳什均衡里是无差异的,但实际上是似非而是的,因为混合均衡概率永远依赖于对方的选择,而又不知道另一方的策略选择,故原定方的选择永远不是最优选择,它随时会调整自己的博弈策略以达到最优。在这种情况下,只能从理念培训、制度技术等方面给涉税投诉博弈一个外围限定条件,比如纳税服务体系中严格的奖惩机制和监督机制就会对税务人员税收执法行为起到监管作用,即使纳税人不投诉,那么一旦不作为被发现,严惩措施同样会鞭策税务工作人员踏实勤勉工作;或者制定一种激励措施来引导博弈方趋于选择一种对社会有益的策略,促使其提供优质高效服务。只有这样,才能切实提高纳税服务效能,为纳税人提供优良的纳税环境和方便快捷的服务,实现纳税服务终于纳税人遵从的内涵,切实体现纳税服务的本质意义。

五、电商时代提升纳税服务能力的路径选择

(一)观念更新——树立科学的税收服务观

电子商务环境对纳税服务提出更高要求,需要税收机关树立以服务为宗旨、以效率为目标、以需求为导向的科学税收执法观念,从根本上转变以“监督管理”为主的纳税服务方式,切实保护大数据时代电子商务环境下纳税人的税收权益。税务机关与纳税人之间不应该是一种管理与被管理、防范与被防范的税收关系,两者间发生更多的应该是服务行为,通过充分重视纳税人的权利意识和公民意识,让主动服务成为高标准职业规范和标榜型的纳税服务模式。而当下电子商务企业的快速发展,交易快捷、信息瞬变和监管困难为纳税人的税收不遵从提供了更多可能性,应用于实地行政执法的查阅账簿、检查监督和惩罚打击已不合时宜,依托“12366纳税咨询服务中心”进行的常见涉税问题解答,或者通过税收实务讲座、在线税收培训等单一被动的“灌输式”税收宣讲活动,已不能满足电子商务企业的税收需求。社会上众多的电子商务企业不仅需要服务,而且需要优质高效快捷的纳税服务,此时税务机关和人员树立“以纳税服务对象为本”的科学税收服务观显得尤为重要,对问题苗头型企业进行更深层次的税收咨询辅导,对依法查处的纳税人适时重点关注跟踪,对及时足额缴税的纳税人提供更多的税收便利和优惠,针对不同纳税群体提供分类指导的个性化纳税服务,以服务促进管理,以管理健全制度,以制度完善服务,不断规范纳税服务标准,使纳税服务工作扎实稳步推进,不断向实际深入,向长效发展,真正实现电子商务环境下纳税服务科学理念在税收执法方面的功能延伸。

(二)制度保障——建立法律组织和救济体系

提高电子商务环境纳税服务质量,及时满足纳税人多元化、信息化税收服务需求,法律制度保障必不可少。建立健全各项纳税服务法律规章制度,关键要以法律法规形式明确以下基本内容:一是清晰界定纳税服务的具体内容、工作规范,以及纳税服务人员的岗位职责、素质要求和权限义务,明确税收执法人员的服务标准和法律责任,提高税务工作人员的自律性,为税收行政执法的落实和考核提供依据,为维护纳税人合法权益提供保障,确保纳税服务的法律地位。二是为便捷、顺畅、高效的法律维权渠道提供制度保障,强化申诉调解功能,规定涉税听证、复议、诉讼等程序间的最长时间间隔,制度推进各环节程序的快速衔接,避免最后进入司法程序给纳税人带来的成本和精力困扰。三是参照国际惯例,积极探索尝试纳税人参与机制,规章制度和税务行政管理措施的制定能够合理体现纳税人实际需求,提高有关纳税服务规章制度的实效性,不断健全完善纳税服务长效保障机制,保证纳税服务内容、形式、成效的有机融合,确保纳税服务活动的有效进行和精准推进。四是建立法律救济体系,保障有效通畅的纳税人权益制度。目前纳税服务领域存在的主要问题是对纳税人行为督查和权益维护的主体大多是税务机关,税收执法和权益维护的主导者严重重合,纳税服务的监督追责机制不尽合理,政府部门应明确鼓励第三方维权服务组织的崛起壮大,推动建立社会化、互助式的纳税人维权机制,有效公正调解税企矛盾,为纳税人权利实现营造良好的社会环境。

(三)人才优势——提供精准纳税服务

税务人员数量并不能有效提升纳税服务水平和税收征管能力,尤其大数据时代下往往税收人员与税收效率方向负相关,较多人员只能提高征税成本(图2),而高素质专业人才才是做好纳税服务工作的重要保证。思想认识是先导,文化素养和专业技能突出的高素质税务干部队伍更能够把握税务工作要求的前瞻性、针对性和时效性,有利于及时洞察纳税人的差异化需求,并迅速调整行政执法措施提供相应的纳税服务,因此有必要加大经费投入,培养税务系统中综合素质过硬、业务技能娴熟的专业人才显得尤为重要。通过完善人员岗位配置模式、开放人才资源自由流动制度、启动人员素质提升计划等有力措施,实现人岗相适、人尽其才的用人环境,为建立纳税人洞察体系的精准性、实操性提供基本保障。以高素质税收人才队伍为抓手建立纳税人洞察体系,需要从以下三个方面保证纳税服务行为的认可度和满意度:一是需求导向,提供精准纳税服务。税收人才队伍通过分析纳税人的个性化、差异性需求,对类型多样、背景多元的纳税人分类分级,有针对性地为纳税人提供精准纳税服务,实现有限税收资源下的有效管理。二是问题导向,有效防止和化解风险。依据税务工作人员的知识性和敏感度,运用多种形式及时掌握纳税人在履行纳税义务中出现的无知性不遵从或无意识盲从等行为,积极提醒、提供服务、帮助矫正和加强管理,防止潜在风险变为对抗矛盾,理顺征纳双方的沟通机制。三是反馈导向,及时回应纳税人的投诉建议。明确岗位职责,强化责任担当,实行首接责任制和过错追究制,对纳税人的投诉建议能够及时予以回应,及时改进纳税服务措施,确保事事有人管、人人能担责,及时疏导和化解征纳矛盾。

图2 税收征管效率与税务人员数量发展趋势

(四)技术先行——深度开发电子税务新生态

智能辅导、税务百度等新技术咨询模式得到应用,网络办税服务大厅、电子税务局等在线服务得到宣传推广,微博微信和手机APP等“掌上”服务功能得到不断开发和优化,大数据时代背景下,信息通信技术作用的发挥实现了极致效果。但据国家税务总局纳税服务司发布的2019年度纳税人咨询需求分析报告显示,12366人工语音咨询仍占热线需求总量的78.32%,说明目前纳税人仍然偏好于电话语音咨询,而导致此现象的主要原因是人工语音咨询较之网络技术智能服务更聚焦问题,沟通直接高效,避免线上的机械式、程序化服务,因此通过整合现有信息化软件,建立实用性强、用户体验度高的纳税服务信息化系统刻不容缓,以逐步改变纳税人咨询需求偏好从热线到网线甚至无线的过渡,真正实现纳税服务与信息技术的高度融合。具体而言,一是依托信息技术,缩减烦冗环节,加强运维管理,推广高效安全的网上报税系统,有力提升基本自助服务功能,鼓励和引导纳税人使用“智能简易化”涉税服务,突破纳税人出于账户安全、操作烦琐、预期效果等心理防线,实现基于信息化网络的办税服务效果。二是以大数据网络平台为切入点,开发征管信息数字化分析系统,通过数据采集、关联分析、信息预警、监测管理等技术手段,挖掘征纳双方的深层次关系和动态发展趋势,为决策部门制定纳税服务相关政策办法提供参考和依据。三是进一步完善优化电子税务局延伸功能,推送“智慧服务平台”,改变以往批量式、无筛选地推送如行业税收经济分析报告等内容,鼓励纳税人通过平台提出涉税疑难,明确咨询服务对象的特定内容需求,有针对性地及时推送个性化专题税收知识,并通过平台综合分析提炼该纳税对象的整体情况,量身提供适宜的纳税服务,激发纳税人惯性使用纳税移动服务新产品,提高纳税人对电子税务局的使用黏度,创造性地落实国税总局《“互联网+ 税务”行动计划》有关要求。

(五)奖惩机制——构建纳税服务评定考核体系

以专业化、合理化的岗责体系为依托,建立科学完善、可操作性强和内外结合的纳税服务考核体系,科学规范考核纳税服务的质量水平,客观公平起见,借助大数据技术平台,尽量以量化评定考核为主。另外,将宣传资料、辅导培训、税源管理、税务稽查、法律救济、投诉举报、中介代理、税收制度、网上办税等信息数据进行精准筛选、细分处理、趋势分析等,准确把握税务机关纳税服务整体状态及相关动态情况,并对自查情况过程中发现的问题立即整改,有关责任人在一定范围内做出自我反省和自我批评,督促改进,建立纳税服务的长效机制,不断提高服务效率。积极建立公开的、由社会各界共同参与的外部监督评估机制,畅通投诉举报渠道,做好税务工作人员的科学管理工作。可以通过分类分级模式准确把握税务机关工作人员对纳税人的价值贡献,对纳税服务信誉等级好的税务工作人员在评先评优、流动先锋、优质窗口等方面给予激励,督促服务积极性;对纳税服务信誉等级较低的税务工作人员,特别是严重违规或多次被投诉的税务工作人员进行公告,加强对其纳税服务行为的社会舆论监督。考评结果与工作人员的薪酬与晋升挂钩,有效敦促税务人员关注纳税服务信用等级和考评监督体系,极力由事后惩罚转变为事前防控,通过不断完善健全纳税服务信用等级评定和奖惩机制,将纳税服务监督管理变成税务机关的一项经常性和常规性工作,进一步为打造优质高效纳税服务保驾护航。