工业4.0时代制造企业产品与服务融合发展的价值及策略

陈炫霖

工业4.0是德国联邦教研部和联邦经济技术部在2013年提出的概念，旨在推动德国工业的信息物理融合化发展，此后这一战略思想被美国、英国、日本等国家借鉴，我国也在2015年推出了有相似定位的《中国制造2025》规划。虽然我国与德国的工业发展规划不完全相同，但在发展理念上都强调了数字化、网络化和智能化，同时我国的规划还强调了企业管理和经营方式的创新。目前全球工业改革出现了类似趋势，本文将自德国工业4.0开始的工业革新时代称为工业4.0时代，中国制造企业需要顺应时代潮流，通过数字化、网络化、智能化改革来提高生产和经营能力，同时也应当结合时代特点寻求新的价值创造方式，為企业的发展提供新的动力。本文主要探讨工业4.0时代制造企业发展服务型产品的条件和价值，由此提出适合制造企业的产品与服务融合发展策略。

工业4.0时代制造企业转型的本质及要点

德国提出的工业4.0是工业升级计划，核心目标是数字化、信息化和智能化升级，以进一步增强和巩固工业先进性。中国制造2025计划与德国工业4.0计划的目标类似，本质上仍是弥补工业短板，并探索工业发展的新空间，但我国受制于资源条件、产业结构、技术发展和创新能力等还未完全达到强国水平，因此中国制造2025计划更强调技术创新、产业升级。目前我国已经成为全球领先的工业（产业规模和总量上的）大国，制造行业竞争压力大、淘汰率较高，同类企业间的质量控制能力差距不断缩小，企业质量控制等竞争力的发展空间较小;同时我国信息化改革起步较早，这在很大程度上推动了我国制造业的数字化、网络化和智能化发展。

由此来看，技术创新在国内有较高热度，而数字化、网络化和智能化发展也十分普遍，这类工业4.0时代下的基础改革对于国内制造企业而言是必然选择。对此，我国制造企业必须寻求新的效益增长点，即工业4.0时代下制造企业在继续对实体产品进行技术升级和创新外，还需通过升级附属要素构建新盈利点的能力。比如实体产品与服务融合的多样化产品组合及价值增益模式，国内制造企业在这一方向上的改革实践尚不普遍，企业在保持技术创新、数字与网络化发展之外，有必要关注产品与服务融合的发展方向，一方面丰富企业产品组合类型，覆盖大市场，另一方面挖掘产品和品牌等资源的溢出价值，通过关联性服务产品发展新的盈利模式。

工业4.0时代制造企业产品与服务融合发展的价值

资源复用与价值溢出作用

制造企业的常规运作重点集中在产品制造和市场营销两个方面，在企业生产能力、质量控制、市场份额达到一定水平后，多数企业在不继续加强技术和产品创新的情况下很难再获得新的价值增长点。消费者在使用产品的过程中可能有外部指导、跟踪维护、软件及功能升级等需要，这催生了新的服务需求，传统制造企业大多以售后方式提供相应服务，这种服务通常只能提升企业口碑，但在短期内无法创造额外价值（长期可以通过提升口碑来获得品牌溢价）。

但在工业4.0时代，大众对于工业制造品的智能化、物联网化功能需求更高，制造企业必须投入创新研发资源，并同时建设专业化的网络服务、技术服务队伍来满足用户需求或提供技术支持，这类服务有较强的独占性，可以与实体产品组合，并发展为与客户需求高度匹配的有偿服务，从而为企业提供新的价值创造模式。实际上，这种服务对企业技术开发与生产人员的经验等智力资源、传统售后服务资源等进行了复用，使单纯产品生产中的资源价值获得增益;即便企业选择与地方服务企业合作的方式来向终端市场提供服务，也能够通过部分资源的共享（如信息资源共享等）实现资源的互惠式价值溢出，为企业提供新的效益。

同业竞争稀释作用

目前我国制造业转型升级主要面临四大障碍，即技术与创新能力总体偏低、质量控制相对薄弱、资源利用率与劳动效率偏低、人力资源素质总体偏低。因此，当前我国大多数制造企业的竞争集中在了技术竞争、质量控制竞争、智能化生产竞争、人才竞争等方面，而企业选择产品与服务的融合发展本质上是开拓了一个新的市场竞争领域，而该领域内的竞争相对较少，所以产品与服务融合发展对于制造企业而言能够有效稀释同业竞争压力，可以帮助企业在新型服务市场内及早地占据市场并收获回报。

从远期发展来看，我国制造业有服务化转型的基本趋势，即未来国内还会有很多制造企业将开展服务转型改革，参与此类转型改革的企业需要调整竞争资源的配置模式，减少在传统领域内的竞争资源投入，对于较早开展产品与服务融合发展的企业来说，服务化转型的行业趋势能够降低自身在传统竞争领域的压力。总体而言，服务化转型会产生行业竞争稀释作用，越早开展产品与服务融合发展的制造企业越早能够享受到市场转型期行业竞争稀释的有利条件。

品牌改良作用

对于制造企业来说，创新能力、产品质量、知名度和品牌认可度是维持企业稳定运作的必要条件，前三种条件与企业技术积累、人才资源质量、生产管理水平、企业年龄及规模有较大关系，多数企业在短期内难以有效改变自身的这三类条件。品牌认可度则是由客户的产品使用体验所决定的，除产品本身的质量和特性外，服务往往是决定客户评价的核心因素，但多数传统制造企业在客户服务方面的能力并不优秀，这主要与制造企业普遍选择免费服务模式有关，限制了企业服务人员的工作积极性，进而限制企业品牌发展。

在产品与服务融合发展的模式下，制造企业中服务内容的生产和供给可以直接创造价值，这本身就能够改善企业服务质量，由此间接改善客户感知和评价。此外，这种发展模式下企业的服务产品供给类型与组合方式更多，能够满足不同类型客户的需求，这会进一步改善客户对品牌“人性化”的评价。

工业4.0时代制造企业产品与服务融合发展的策略

产品多样化发展与技术创新

工业4.0时代制造企业的改革必须以技术革新为基础，实体产品的技术创新和发展能够为开发服务产品提供更多可能性，例如实体产品增加智能控制或物联网功能可以创造产品使用指导、产品长期在线维护和升级等需求，进而刺激客户为此类服务产品付费。

在实体产品多样化发展的基础上，企业应进一步根据产品定价、产品特性和功能的目标受众需求及其接受能力等进一步制定多样化的产品组合方案，在实体产品营销的过程中向客户推广其比较感兴趣的组合服务产品，从而保证服务产品有效地转化为收益。

基于既有客户群和潜在客户群的服务需求深度调查

当前中国制造产品市场中新产品需求的增长速度明显放缓，例如汽车行业的首次购车需求人数出现下滑趋势，这是由于中国经济发展进入新常态阶段，市场供需基本平衡，制造企业的旧客户购买新品的需求有所下降，而维护已有产品的需求不断增加。

这说明制造企业不仅要在新产品和服务的整合发展方面投入资源，还需要结合旧客户、潜在客户的需求开发新型的针对性服务。建议制造企业对旧客户、潜在客户群进行深度调查，了解相应客户的服务需求，开发更具针对性的服务产品，更充分地利用企业技术资源和人才资源来为新型产品创造服务价值，由此开展进一步关联营销，使企业内部资源和市场资源实现价值增益。

围绕产品的服务优化

工业4.0时代下中国制造业的服务化转型趋势已经显现，但当前多数企业的服务化转型受中国制造2025和供给侧改革等引导影响较大，大多数企业是独立开展服务改革的，即运用数字化、网络化和智能化技术来改造原有的服务内容。笔者认为，这种服务创新和发展虽然能够优化企业服务质量，也能推动企業服务创新，但此类创新与产品的融合度偏低，不利于推动服务产品盈利能力发展。

对此，建议我国制造企业在发展服务型产品的过程中应尽量围绕产品进行针对性的服务设计和优化，保证产品与服务的有效统一，从而更有效地复用产品生产和营销方面的内部资源。基于具体产品对用户购前的产品信息获取需求、购买中的定制化服务需求、购后的延伸服务需求等进行综合分析，提供更全面且人性化的服务，并为相应的营销工作等提供更丰富的实施渠道。

以特色化发展为目标向客户提供产品与服务的差异化组合定制

产品与服务的融合发展为制造企业提供了产品多样化布局的基本条件，这也符合当代企业客户强调定制服务、普通消费强调个性的需求。对此，制造企业在产品与服务融合发展时可以考虑对服务型产品进行细化分类，采用类似金融业服务零售化管理的方式，对服务产品的定价、营销和促销、组合限制等条件进行更多样化的设置，使客户获得灵活选择服务的条件，这也能进一步提高客户购买率。

此外，企业可在此基础上优化营销体系，基于差异化组织定制产品进行针对性营销，吸引客户关注其原本未留意的产品特性或服务内容，刺激其在对比中选择更高层次的产品，由此也能提高企业利润。

总体而言，工业4.0时代下中国制造企业的改革不应局限在信息化应用和技术发展层面，更要结合信息化条件和技术发展成果来发展新型服务，将其与实体产品组合，一方面创造额外价值，另一方面凸显品牌形象与产品特色，使企业在未来发展中及早占据先机和竞争优势。

（广微控股有限公司）