京津冀协同发展背景下物业服务发展研究

何 伟

(天津国土资源和房屋职业学院，天津 300270)

一、引言

纵观中国房地产市场，得益于“租购并举”、“房子用来住而不用来炒”的核心发展理念，趋于理性的房地产市场交易使市场保持平稳运行态势，有效遏制了热点城市房价过快上涨，随着“土地流拍、房企更名”，“新房、二手房、租赁”三级市场全流通联动发展时代已经到来。物业服务是房地产综合发展延续和完善的派生物，是一种社会化和专业化的服务方式，优质且有创新的物业服务能有效推动地产与物业行业的良性发展。同时，在京津冀协同发展进程中，物业服务提供高质量的有效供给，也是体现坚持以人民为中心，促进基本公共服务共建共享共发展的重要内容之一。

我国物业管理的发展顺应了市场经济发展和住房管理社会化的要求，经历了近40年的解放思想和转变观念，在促进城市管理水平、解决就业、扩大住房消费、拉动经济增长等方面发挥了重要作用，满足居民美好生活体验是新时代物业服务创新发展的新目标。面对目前现代服务业转型升级、资本市场融合探索、智慧管理水平稳步提升的需求，物业服务创新发展势在必行。

二、 扎根理论在物业创新发展研究中的优势

扎根理论(grounded theory)是由两位美国学者格拉斯(Barney Glaser)和施特劳斯(Anselm Strauss)在1967年出版的合著《扎根理论的发现》(The Discovery of Grounded Theory)中首次提出的。它是一种质性研究方法，其宗旨是以经验资料为基础，从系统性收集资料开始自下向上建立实质理论的方法，最终寻找反映事物本质的核心，建构相关的社会理论。

(一)扎根理论的研究方法

扎根理论特别强调通过资料的系统性收集和深度分析，不断将资料进行浓缩和归纳，逐步形成理论框架从而提升理论。扎根理论的研究者不事先假设，而是接近数据，处于实地中，运用研究者探究的头脑、持之以恒的精神和创新的数据收集方法，依据自身具备的概念化技能，通过研究者理论和社会的敏感度去消化数据，抽象的概念化数据，即让数据表示的概念化自然呈现，形成揭示实质领域研究对象视角的理论，最终使资料中产生的理论具有生命力。

(二)扎根理论在物业创新发展研究中的优势

理论研究是对社会现象、社会生活的内在联系及其规律的研究，经验研究着眼于社会学在现实生活中的运用。理论研究是经验研究的前提和向导，经验研究又是对理论研究的补充和检验。格拉斯认为“扎根理论主要是为了填平理论研究与经验研究之间尴尬的鸿沟”，这使得质性研究方法获得了突破。在质性研究的各种路径中,从历史发展的角度看，除了民族志之外，扎根理论是最早且最具影响力的研究路径。对应定量研究的过分客观化、取样很难完美等，质性研究具有数据基础扎实、过程灵活、强调整体全面探索等优势。对于物业服务的研究先将前设“悬置”起来，对于物业服务的研究问题和研究设计可根据实地情况而变化，秉持开放的态度建构理论。

扎根理论在物业创新发展研究中能帮助研究者超越最初的成见和框架，从深入理解社会现象入手，创造新的概念和理论，在注重对人的个性关怀、强调维护人性尊严、提倡宽容的世俗文化等方面，具有诸多优势。

三、物业服务创新发展研究过程和结果

本研究考察当前物业服务行业住宅业态服务发展现状和面对新时代必须做出的转型升级选择，通过对津京冀三地物业服务行业高层决策者进行开放性深度访问，获取第一手材料。通过对访谈资料的文本进行分析、提炼、比较、归纳，最终构建理论模型形成结论。

(一)样本选取

本研究根据研究的领域和目的选择能够最大限度回答研究问题的样本。即选择国际和国内优秀的物业管理企业世邦魏理仕集团公司、第一太平戴维斯、万科物业发展有限公司、绿城物业服务集团有限公司、碧桂园服务控股有限公司、长城物业集团股份有限公司、保利物业管理有限公司、金碧物业有限公司(隶属于恒大地产集团)、龙湖物业服务有限公司、中海物业集团有限公司、融创物业服务集团有限公司、中铁建物业管理有限公司、上海景瑞物业管理有限公司、富力物业服务集团等京津冀分公司部分决策层进行24次深度访问，访谈时间均在1.5-2小时。中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办了“2018中国物业服务百强企业研究成果发布会”，发布了2018中国物业服务百强企业Top10等，所选样本在发布的2018中国物业服务百强企业Top10中占70%、服务规模Top10占70%、经营绩效TOP10占70%、成长性TOP10占30%。男性受访者占88%、女性受访者占12%。

(二)数据来源

本研究通过对受访者进行深度访问，并在受访者同意的情况下对每次访谈进行录音，并形成原始资料，而后将录音转换成文字文档，共形成31.2万字文档资料数据。

(三)分析过程

本研究在编码过程中，选用格拉斯的两级编码方式对资料进行分析，将编码的步骤和过程尽可能清晰地呈现出来。在开放编码时尽量以开放的心态悬置前摄、保持开放的思维，将原始资料进行初步的概括，这样的编码方式清晰、细致，研究过程如图1。

图1 扎根理论操作步骤流程图

四、京津冀协同发展背景下物业服务发展建议

(一)聚焦国家战略，建议实施四个统一

聚焦“京津冀协同发展”、“租购并举”、“社会秩序”、“区域经济”国家战略和理念，建议实施京津冀物业行业政策统一、理念统一、市场统一、标准统一。京津冀三省市物业服务水平良莠不齐，面对雄安新区千年大计以租赁为主的高标准居住方式、北京传统高端和习俗兼具的居住方式、天津宜居理念的居住方式、河北省差异显著的居住方式，着力打造高品质、高效率的京津冀一体化物业服务行业。

1.聚焦“协同发展”，建议统一政策

京津冀协同发展需要京、津、冀三省市在现有政策体系下，组建临时性机构进行调研，统一出台京津冀共同执行的引领政策，从国家政策层面给予相应的引导方向和兜牢底线，形成京津冀区域物业服务市场一体化的政策体系。可制定京津冀三省市统一的住宅项目收费管理办法、社区物业管理办法、物业服务企业信用信息管理办法、业主或租户信用管理办法等。

2.聚焦“租购并举”，建议统一理念

向纵深发展，京津冀三省市物业服务理念存在差异，需摒弃现有各自为政、地方保护等作法，可有效通过传统主流媒体(中央、各省市区党委机关报和中央、各省市区广播电台、电视台报社等)和社会化媒体(网站、即时通讯、论坛、社会化商务、微博、视频等)秀出京津冀物业服务“品质+效率”协同发展新理念。可通过主流媒体开设专栏、专档节目、网络板块，传播“品质+效率”现代物业服务、“物业服务租购同权”、“物业服务服务主客体平等”、“物业服务业主权利义务需到位”、“红色管理助推社区秩序”等。

3.聚焦“社会秩序”，建议统一标准

京津冀地区，北京的一切工作必须坚持全国政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心的城市战略定位。首都的安全稳定在全国社会稳定大局中具有特殊重要意义，首都稳则全国稳。天津和河北省地理位置特殊，必须以更大的工作力度，坚决筑牢首都政治“护城河”，这也是政治之责、为政之要，必须以天津、河北之稳拱卫首都安全。在这种背景下，在京津冀三省市住宅项目物业服务的发展过程中，高品质完成合同约定的物业基础服务，以此形成与业主或租户的强大粘性，构筑人民美好生活，保持社会稳定，才能为生态体延伸服务创造可能。

京津冀协同发展过程中需要动态、有序、平衡的社会状态，社会的有序状态和社会秩序的维护与巩固与人民生活密不可分，物业服务是与人民生活最近的行业，需要通过三省市行业组织合作制定京津冀三省市统一物业行业标准，与治安治理有序对接，铸就人民美好生活。可建立京津冀三省市统一的行业标准等。

4.聚焦“区域经济”，建议统一市场

基于地理要素的京津冀区域经济和雄安新区千年大计，使得京、津、冀三省市要发挥各自优势，实现资源优化配置，提高京津冀整体经济效益，物业服务是遍布京津冀每个角落的行业，通过开放、共享、统一京津冀物业服务市场，构建京津冀统一招投标企业信息共享体系，共享三省市评优、检查、奖励、处罚等记录，既实现三省市物业服务的借鉴和交流，又为企业搭建公平竞争平台，从而提升物业服务品质和效率，融合成互相依存有机统一的市场。

在统一市场的发展中，要加强统一规划，既注重整体的协同性，又兼顾差异性，因地制宜，充分结合自然条件、资源优势和经济发展水平，坚持因地制宜，如北京周边的旅游度假村镇、河北省的红色教育基地村镇、天津蓟州旅游度假村镇、京津冀各自的设施农业旅游村镇、养老基地村镇建设等，物业服务要主动转变服务模式与特色村镇建设对接，坚持人与环境和谐。在特色小镇物业服务中要突出服务特色，融入村镇、延长链条、精准服务，牢固树立绿水青山就是金山银山理念，将生态文明贯穿始终，建立产业联盟，实施外包服务等。

可尝试京津冀住宅业态统一招投标企业信息共享平台。可尝试针对特色小镇石门镇、莲子镇、庞口镇、周窝镇提升品质，实施开放管理。

(二)聚焦品质提升，建议深化四项技术

在物业服务领域应用现代技术，既可缓解劳动力压力、降低劳动强度、提升服务质量和效率，也可大幅提升业主对物业服务的体验感，最大限度地满足物业服务助力广大业主实现对美好生活向往的需求。

1.匹配街区规模，建议深化“BIM+GIS+物联网”技术

街区制物业服务模式需要在物业项目前期为起点深化“BIM+GIS+物联网”技术应用，形成一个动态BIM环境。此项技术应用在楼宇管理、社区管理、设备管理、安全管理上，突出“精细、智能、可视、仿真”的特点，为打造智慧社区奠定基础。可在街区内各项目物业服务前期介入时共同构建“BIM”环境。

2.彰显智慧生活，建议深化人工智能技术

在新时代人类社会的生活系统需求不断提升，深化人工智能技术应用，可有效提高预防性服务比重，优化人民生活体验。普及智慧社区和智慧楼宇成为京津冀三省市发展目标，人工智能技术在物业服务中有效应用，如机器人、无人机、安防系统等，可极大地提高服务质量和效率。可推广应用人脸识别系统、扫地机器人、递送机器人、设施设备日常养护智能提示监督等。

3.打造宜居环境，建议深化绿色建筑服务技术

党的十八大以来，创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念深入人心并形成全民共识，作为既有建筑的直接管理者，关注全寿命期是绿色建筑的显著特征，物业服务企业有责任，也有使命践行绿色发展理念，京津冀三省市物业行业需对标雄安新区规划，提高标准深化绿色建筑服务技术，做好绿色建筑落成后的节能、减排、环保等运营管理工作。可建立区域统一的绿色建筑服务导则，完善室内声光环境监控管理、绿化节约水资源管理、垃圾投放和处置的环保管理、设施设备节能降耗管理等。

4.提升服务效率，建议深化“互联网+”技术

为了提高服务效率，利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与各区域、各产业传统行业进行深度融合，整合现有部分物业企业“僵尸平台”功能，采取企业运营方式创造京津冀物业服务发展新生态体，深化“互联网+”技术应用，如街区制客服前台、街区制远程监控系统、多元电商服务中心、企业内部视频会议等技术。可通过移动客户端实现公司内部会议和管理、物业服务前台客服、设备维护监控、多元数据监控分析、业主或租户多元服务采购等。

(三)聚焦资源整合，建议构建三种联盟

1.建议构建跨区域物业企业联盟，打造服务品牌

京津冀物业企业联盟是一种新型的合作伙伴关系，通过京津冀三省市行业组织构建“联盟”，使企业之间在策略目标一致下结成盟友，在京津冀物业服务生态体中自主地进行互补性资源交换，各自达成阶段性的目标，共同获得长期市场竞争优势，打造品牌价值，带来溢价、增值效果。可建立京津冀物业服务企业联盟，培育区域乃至全国旗舰企业和品牌，建立诚信“防火墙”，配合“定期杀毒”。

2.建议构建跨行业企业联盟，搭建平台延伸产业服务链

跨界整合全国乃至全球资源构建多业态企业联盟，通过京津冀物业服务生态体提高资源集中度，更大力度实现服务供给的优质提效，精准抓住京津冀三省市人民差异性需求，以“一切为生活所需”为使命，破服务内容固化的藩篱，响应社区业主和租户多样性和个性化的生活需求，向全场景生活服务商转变，从更深层次提供相适应的延伸专项服务，创造美好生活。可吸引专业化公司参与，建立京津冀客户端服务商联盟，建立诚信“防火墙”，建立服务品质“系统体验+修复”，配合“定期杀毒”。

3.建议构建跨分工“产学研”联盟，打造行业研发基地

发挥京津冀地区教育资源丰厚、科研机构密集的优势，构建跨分工“产学研”联盟，打造行业研发基地，使得不同社会分工在功能与资源优势上集成化，实现技术创新上、中、下游的对接与耦合，建立产学研一体化的物业服务联盟集团。可与开设物业管理专业的高校和科研机构建立联盟，开展服务模式、创新实践、标准制定和人才培养等方面的创新与实践，引领全国行业发展。同时可在企业建立高校教研室、在高校建立企业培训学习基地等。