506例“市长热线”转办的医疗投诉分析

李湘平，罗邦安，周瑞红，刘芳，刘雁宏

医疗投诉主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为[1]。与医疗纠纷相比，医疗投诉冲突方式较温和，影响范围较小，解决方式也较简单[2]。“12345市长热线”因号码方便记忆、知晓度高且要求转办部门做到办事不推诿、事事有落实、件件有回复的特点，已成为居民谋求有效解决冲突或纠纷的选择渠道之一。近年来，部分患者在就医过程中对某些医疗需求不满意，也常会拨打热线来反映问题。本研究对某市卫计委2018年1-11月间受理的“市长热线”转办的506例有效医疗投诉特征、原因进行调查分析，旨在为医院改进管理、改善患者就医感受提供科学的参考。

1 资料与方法

1.1 资料来源

数据来源于2018年1-11月某市卫计委医政医管科登记受理“市长热线”转办的医疗投诉。

1.2 研究方法

对2018年1-11月“市长热线”转办的医疗投诉记录，按照投诉日期、投诉对象、事件描述、投诉原因等进行筛选整理。下列投诉视为无效医疗投诉：①无事件描述或无投诉原因的投诉记录；②存在无理取闹的投诉记录；③针对卫生行政部门的咨询、建议和帮助的记录。为便于分析，结合国家卫生健康委近年印发的《医院评审暂行办法》 《进一步改善医疗服务行动计划》 《医疗质量管理办法》等文件精神中的重点内容分类，将有效投诉按照投诉的主要原因分成5类。见表1。

表1 医疗投诉分类定义

1.3 统计方法

运用SPSS 17.0统计软件建立数据库，采用描述性统计，对“市长热线”转办的医疗投诉基本情况、投诉原因、投诉科室和职别分布等情况进行统计分析。

2 结果

2.1 医疗投诉基本情况

2018年1-11月某市卫计委医政医管科共受理“市长热线”转办电话537例，其中2例撤诉，针对卫生行政部门的咨询建议等15例，无理取闹的投诉14例，最终筛选出有效医疗投诉记录506例，有效率94.23%。其中投诉公立医院315例，占62.25%；民营医院191例，占37.75%。

2.2 医疗投诉原因分布

506例有效记录按投诉原因归纳为5大类，其中以医疗服务类投诉为最多，共262例，占投诉总量的51.78%，其次为医疗效果(81例，16.01%)、医疗质量(76例，15.02%)。262例医疗服务类投诉原因中以诊疗流程问题为最多，共71例，占该类投诉总量的27.10%，其次为服务态度(57例，21.76%)；81例医疗技术类投诉原因中以手术失败或未达到预期效果为最多，共52例，占64.20%；76例医疗质量类投诉原因中以诊治不及时或不当为最多，共32例，占该类投诉总量的42.11%，其次为跌倒或药物过敏等不良事件(15例，19.74%)。见表2。

表2 506例有效医疗投诉原因分布 n,%

2.3 被投诉对象的职别与部门分布

从被投诉对象的职业类别构成比来看，临床医生为主要投诉对象，占65.22%，其次为医技药检师、护士。从被投诉的部门构成比来看，位列前5位的依次为外科、内科、妇儿科、门急诊、医技药检部门。有64例直接投诉医院，占12.65%。见表3。

表3 506例医疗投诉对象职别与部门分布 n,%

2.4 不同性质医疗机构投诉原因分布

对公立医院和民营医院被投诉的主要原因比较发现，位列前3位原因分别为：公立医院为医疗服务(63.17%)、医疗质量(19.05%)、医疗效果(11.43%)，而民营医院为医疗服务(32.98%)、医疗收费(28.27%)、医疗效果(23.56%)。其中医疗服务类投诉原因比较，位列前3位的原因：公立医院为诊疗流程(31.66%)、服务态度(24.62%)、医患沟通(16.58%)，而民营医院为医德医风(36.51%)、医患沟通(26.98%)、服务态度(12.70%)；对医疗效果类投诉原因构成比较发现，公立医院以手术并发症为主，占66.67%，而民营医院以手术失败或未达到预期效果为主，占88.89%。见表4。

表4 不同性质医疗机构医疗投诉原因的分布 n,%

3 讨论

3.1 “市长热线”转办医疗投诉的首要原因为医疗服务

本研究结果显示，医疗服务类投诉位列首位，占51.78%，其中以诊疗流程问题为首要原因，这与有关报道存在差异[3-4]。公立医院主要为诊疗流程问题所致服务效率低下，其次为服务态度差；而民营医院则以过度检查、治疗所致医德医风为主，其次为医患沟通不到位。依据国家卫生健康委发布的《2017年我国卫生健康事业发展统计公报》数据显示[5]，公立医院特别是大型公立医院的医疗服务总量和医生的工作负荷均大于民营医院。一方面，因公立医院患者多，看病、检查等各个环节都需排队等待，加之检查结果报告不及时，回诊时又要重新挂号找医生或找不到医生等一系列问题，与患者就医时的急切心理形成强烈冲突；另一方面，因医务人员工作负荷重、风险大，难免产生负性情绪或难有充足时间与患者有效沟通，或忽视对患者的人文关怀等而表现为语言生硬、态度冷漠等。故公立医院的诊疗流程及医务人员的服务态度更容易遭到患者投诉。建议医院依托信息化建设，搭建多元共享型预约网络，提供挂号、候诊、报告查询等系列在线服务等[6]，优化诊疗流程，提高就诊效率；同时医务人员需要不断提升服务内涵和服务能力，并加强自警、自律，以满足患者多层次、多元化的医疗服务需求。

3.2 “市长热线”转办医疗投诉的主要对象和科室为医生和外科

医疗投诉的主要对象为临床医生，占65.22%。在诊疗过程中，医生与患者接触时间最长，其言行直接影响到患者的诊疗结果和服务体验，因此医生是投诉的主要对象。而投诉最多的科室为外科(28.46%)，这主要是与外科科室手术多、技术要求高、风险大、医疗隐患也大，加之部分患者或家属对疾病复杂性与医疗高风险性缺乏认识，对疗效抱有过高期望，一旦发生并发症则不能理解，继而引发投诉有关。建议医院加强医务人员教育和对重点人员、重点岗位或部门的监管，将医患矛盾消灭在萌芽状态。同时，医院应重视患者投诉，正确认识和科学规范处理医疗投诉[7-9]，为患者设立多渠道的投诉系统，建立及时的投诉处理反馈机制，增加患者投诉便利性和及时性，以避免投诉问题进一步扩散，增加经济成本[10]。

3.3 民营医院医疗效果类投诉率高于公立医院

民营医院医疗效果类投诉的主要原因为手术失败或者没有达到预期效果，大部分为整形美容手术。建议卫生行政部门加强对民营医疗机构监管，民营医院应提高医疗技术水平，并督促医务人员加强医患沟通，切实履行告知义务，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，避免患者因误解而产生投诉。

患者投诉是促使医院发现服务缺陷的一个重要来源，是医院的一种资源[11]。医疗投诉能帮助医院和医务人员发现自身不足，为医院积极构建和谐医患关系提供实践经验。本文通过深入分析“市长热线”转办的医疗投诉，查找其发生的原因、分布特点等，及时了解和分析患者的需求和期望，有助于医疗机构进一步转变工作模式，由投诉的事后处理转为事前预防和医疗安全过程控制，从源头上控制医疗投诉，减少投诉隐患，从而构建和谐的医患关系。