门诊护理投诉的常见原因与防范措施分析

彭秋莹　王蕾　席零娃　蒲雲瑛

【摘 要】目的：分析门诊护理投诉的常见原因，结合具体情况防范措施。方法：选择2018年7月-2019年9月我院门诊护理投诉的40例案例为对象，对具体的资料分析，总结原因和防护举措。结果： 在本次研究中对门诊护理投诉的常见护理投诉原因进行分析，原因分别是护士原因、患者自身因素、管理因素，比例分别是37.5%，30%和32.5%。结论：针对门诊护理投诉的具体情况，需要确定合理的防范措施，并且将其落实，进而提高整体满意度。

【关键字】：门诊护理投诉;常见原因;防范举措

abstract objective： to analyze the common causes of outpatient nursing complaints and take preventive measures in combination with specific situations. Methods： 40 cases of outpatient nursing complaints in our hospital from July 2018 to September 2019 were selected as objects， and the specific data were analyzed to summarize the reasons and protective measures. Results： in this study， the causes of common nursing complaints in outpatient service were analyzed. The causes were nurses' causes， patients' own factors and management factors， and the proportions were 37.5%， 30% and 32.5%， respectively. Conclusion： for the specific situation of outpatient nursing complaints， it is necessary to determine reasonable preventive measures and implement them， so as to improve the overall satisfaction.

Keywords： outpatient nursing complaints; Common causes; Prevention measures

【中图分类号】R195【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2020）06-18--01

门诊一般指的是接诊的病症比较轻的患者，通过门诊医生的一整套合理的诊断方式，辅助检查，对患者进行合理的诊断。门诊医生需要给予对症治疗， 缓解当前的不良反应。但是受到其他因素的影响，在门诊护理管理中可能存在护理不到位的现象，患者容易投诉。为了分析门诊护理投诉的常见原因，结合具体情况防范措施，选择2018年7月-2019年9月我院门诊护理投诉的40例案例为对象，对具体的资料分析，总结原因和防护举措。详细的数据分析如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2018年7月-2019年9月我院门诊护理投诉的40例案例为对象，对具体的资料分析，总结原因和防护举措。其中男女分别是28例和12例，年龄区间在10-68岁，平均年龄（45.69±0.28）岁。

1.2 方法

在本研究中对所有的资料进行分析，了解具体的原因，综合分析后明确防范举措。

1.3 统计学方法

本次研究中实施SPSS21.0统计软件分析数据，以（x±s）表正态计量资料，用χ2检验计数资料组间率，计数资料用例数[n（%）]表示，组间比用t检验，P<0.05为差异具统计意义。

2 结果

在本次研究中对门诊护理投诉的常见护理投诉原因进行分析，原因分别是护士原因、

患者自身因素、管理因素，比例分别是37.5%，30%和32.5%，详细的数据分析如下：

3 讨论

3.1 门诊护理投诉的原因

门诊护理管理中受到其他因素的影响，存在不同程度的问题，结合具体情况必须了解具体的内容，如下：

（1）护士原因

在门诊护理操作中收到其他因素的影响，导致护理不到位。部分护理人员缺少服务意识，没主动为患者提供各项护理服务，也没有主动进行交流和互动。在整个阶段存在的各种问题如果不及时解决，服务态度冷漠，忽视了患者自身的感受，产生其他问题[1]。

（2）患者自身因素

部分患者存在意识障碍的现象，感觉自己是上帝，不考虑具体情况，存在肆意的现象。患者自身因素的影响比较大，在临床研究中需要引起重视。

（3）管理因素

在实际管理中其他影响比较多，门诊流程不合理，很多患者排队的时间比较长，等待的时间也长，患者会出现明显的情绪问题。在便民设施落实中，由于门诊室人流量比较大，如果缺少基础的便民设施，可能导致饮食不当等[2]。

3.2 门诊护理投诉的防范举措

针对当前门诊护理管理的现状，需要注意的是合理进行管理。医护人员在具体的工作中需要不断提升自身的综合能力，针对患者提出的各种问题，需要及时解决。很多患者可能存在等待时间长的现象，在这个阶段需要对患者进行指导和帮助，使其保持一个良好的心态，积极耐心接受引导。便民设施的落实很重要，在实施可强化基础设施建设，设定自动取款机、密码存储柜、饮水机、空调提供一个舒适的场所。在门诊实际护理指导中进行合理的设置之后，能为患者提供便利。社会上提供必要的帮助，讲解医保制度的基本要求，对有问题患者提出解决措施，给予帮助。由于门诊护理管理中影响因素比较多，在后续防范中必须明确具体的因素，尤其是避免收费异常的现象，张贴各种收费证明，确保信息的通畅。张贴楼层科室分布图，在楼梯、厕所灯处设借力栏杆，为有需求的患者提供轮椅。针对各种问题相关人员必须及时解决对应的问题，如果存在不当在现有基础上调整[3]。

在本次研究中对门诊护理投诉的常见护理投诉原因进行分析，原因分别是护士原因、患者自身因素、管理因素，比例分别是37.5%，30%和32.5%。说明针对门诊护理投诉的具体情况，实施合理的防范指导，有重要的作用。

综上所述，防范模式的合理落实之后可为患者提供便利，让患者享受到优质服务，因此值得借鉴和实施。

参考文献

张雅琴.门诊护理投诉的常见原因分析与防范建议 [J].中医药管理杂志 ，2017，16（05）：67-69.

王芳， 刘春霞 ， 邹日艳 等 . 门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施分析 [J]. 實用临床护理学电子杂志 ，2017，13（30）：134-135.

贾冰.门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施探究 [J].中国社区医师 ，2018，27（02）：178-179.