从财务角度探讨公立医院门诊付费模式的优化

●孙沁平 郭秋霞

长久以来，门诊就诊患者多，就诊空间狭小，就医“三长一短”是困扰大型公立医院的主要问题。在经济高速发展人们健康需求越来越高的今天，医院要顺应国家医改政策，紧跟时代发展步伐大胆改革，以适应新时代患者的就诊需求。笔者所在的大型专科医院本着以患者为中心的服务理念，不断探索如何依托付费模式改革优化门诊就医流程，提升医疗服务效率的方法，在几年中收到了较好的成效。

一、传统现金付费模式下的门诊就医流程

笔者所在大型公立专科医院，是集医疗、教学、科研、保健于一体的省级三甲医院，医院处于市中心位置，就诊空间狭小，就诊患者人多，传统现金付费模式下的门诊就诊流程见图1。传统就医流程存在以下问题：

图1传统现金付费模式就医流程图

（一）人工窗口压力大

门诊空间有限，而患者就诊时间比较集中，挂号收费都集中在收费窗口，收费窗口压力大。

（二）窗口工作效率低

患者基本信息不能共享，每次挂号缴费都需重复录入；挂号缴费途径单一，支付方式仅限现金和银联，收费人员在点钞验钞收付找零上花费大量精力，工作效率低。

（三）患者就医体验差

门诊排队环节和次数多；划价执行与收费窗口分离，患者往返奔波无效流动多，非诊疗环节耗时过长，就医体验差。

（四）财务安全问题

收费处流动现金过多，零钱周转金需求量大，资金存放及管理难度大。

二、基于就诊卡付费模式的就医流程改革

为了解决传统就医流程存在的问题，医院大力推进信息化建设，投放多台自助设备，与银行合作实施了就诊卡付费模式，即以就诊卡为介质，将现有的医师工作站、门诊收费系统、医技科室、自助终端整合到一起，形成完整的诊疗服务系统，优化就医流程，缓解门诊拥挤状况。就诊卡付费模式的门诊就医流程见图2。

图2就诊卡付费模式就医流程图

（一）就诊卡付费模式相较传统现金付费模式的优势：

1.有效分流，患者就诊效率提高。基于就诊卡付费模式的门诊就医新流程无论是挂号还是缴费环节，都对患者在收费窗口、自助终端、医师站、医技部门进行了有效分流，缓解了高峰时段收费大厅的拥挤状况。同时，医技部门划价兼顾收费，避免了患者在收费窗口与医技科室之间的往返劳顿，排队环节和次数大大减少，患者就诊效率提高。

2.信息共享，窗口工作效率提高。患者在收费窗口或自助区办卡储值后，基本信息门诊各科室即时共享，工作人员无需反复录入，方便快捷。收费窗口无现金找付过程，读卡扣费即可，挂号收费时间由原先的1分钟左右缩短到15秒左右，窗口工作效率大幅度提高。

3.诊疗过程全自助，患者就医主动权提高。患者可在自助终端自主选择就诊医生、查看当日候诊情况、预约当日下午乃至一周号源、随时查询消费明细和余额，就医的主动权、选择权和知情权提高了；患者可在自助终端自助完成办卡、充值、银行转账、挂号、预约挂号、缴费、消费记录查询、卡余额查询、打印检验报告单等流程，诊疗过程全自助全透明。

（二）推行效果及运行中的问题

1.推行效果。笔者所在的医院从2013年下半年全面推行就诊卡付费模式，随着患者持卡率上升，门诊拥堵状况大大缓解，收费窗口压力减轻，医疗服务效率提高，医院承载能力加大，门诊量逐年提高见表1。

表1历史同期相关数据对比表

2.运行中的问题。就诊卡付费模式运行中也存在一些问题：如必须在就诊卡上一次存入足够的现金才能避免反复充值排队；患者就诊忘带卡，反复办卡，一人多卡以及一卡全家使用的情况等，给管理带来了新的挑战。

三、基于移动支付模式下的门诊就医流程

随着经济的发展，手机的普及及移动互联网技术的进步，支付宝、微信等移动支付方式便利程度逐步被认可，手机付费广泛应用于各行各业，移动支付在公立医院的应用成为大势所趋，就诊卡付费模式已不能适应时代的发展。笔者所在医院紧跟时代步伐，2017年开始逐步推行移动支付模式，就医流程见图3。

图3移动支付模式就医流程图

（一）移动支付相较就诊卡付费模式的优势

1.网上分时段预约，挂号更便捷，就医零等候。相比就诊卡现场挂号来说，采用移动支付的患者不用起早到窗口排号，在家中凭借手机在医院微信公众号、预约诊疗服务平台按时段预约号源或挂现场号即可，线上支付挂号费后，按回复短信提示直接到医师诊室叫号就诊，无需再到收费窗口取号。真正实现了挂号在家中，就医零等候。

2.移动支付不受时间空间限制，缴费更方便快捷。患者可以凭借手机在收费窗口、自助终端、医师诊室、医技部门、诊疗部门手机扫码缴费，不受时间空间限制，比就诊卡更方便快捷。

3.无现金交易，医患资金都安全。移动支付无现金交易风险，收费员无需点钞验钞、不用担心找零出错；患者无需携带大量现金，医患资金都安全。

4.就诊过程化繁为简，就诊时间缩短。对于患者来说，移动支付模式省去了办卡、退卡的繁琐，以及丢卡挂失、忘带卡的尴尬，比就诊卡付费模式就诊时间平均缩短1.5～2小时。

5.收费窗口挂号缴费、办卡退卡人数大幅度减少，解放更多人力资源。笔者调阅了某大型公立医院近三年的挂号收费、办卡充值数据，对移动支付推行期间收费窗口的工作量进行调查，见表2—表4。

从以上数据看出，连续三年来，随着移动支付推广力度和普及程度的加大，医院门急诊业务量逐年增长；其中APP平台业务量2018年比2017年增长652.75%，2019年比2017年增长2617.84%；挂号比重由原先的4.56%，猛增到目前的49.17%，几乎占到了一半，收费比重也由原先的0.03%增加到21.19%。

表2近三年挂号收费次数统计表

表3近三年各种挂号缴费途径占比

表4近三年收费窗口办卡充值量统计表

相较APP平台，人工收费窗口挂号比重由2017年的62.46%下降到39.58%，下降幅度比较大，收费比重也在两年间下降了10.76%，办卡充值量下降70%左右，退卡窗口业务量缩减50%以上。

移动支付的推广使窗口排队人数大幅度减少，开放窗口个数逐步缩减，窗口功能进一步整合，解放更多人力，为收费人员业务转型提供可能。

（二）经验与思考

开展移动支付业务后，财务管理者要以积极的态度配合医院发展，采取科学合理的方法，做好以下几方面的工作：

1.调整收费窗口功能、数量，科学合理做好收费员业务转型及岗位调整工作。依据移动支付的推广程度，管理者要逐步调整收费窗口功能、内容以适应移动支付新需求：如，根据各收费窗口人流及高峰时段变化，合理调配人员，平缓就诊高峰,平衡各窗口流量；线上支付受网络和系统影响比较大，收费处要建立弹性工作制和机动班制度，随时应对网络和系统故障带来的挂号缴费不畅；整合窗口功能，逐步缩减收费窗口个数，发挥人员最大效能降低人力成本；对收费人员进行互联网结算、网络金融业务、沟通与表达等方面的培训，帮助他们尽快完成专职收费到收费兼做引导、解答的角色转变，以适应移动支付下财务管理的新需求。

2.依赖网络信息技术，对现有HIS系统进行全方位系统改造，降低收费操作、退费审核、财务对账难度。挂号收费方面，改造HIS系统操作流程，增加操作界面的辨识度、提高操作便捷性，降低操作难度，降低审核难度。

财务对账方面，增加日结报表中有关移动支付的内容，多种支付方式的数据分开列式；对于单边账（网络传输不畅、系统故障导致的医院HIS系统和第三方支付平台生成的结算数据不一致），督促信息部门开发特定的对账系统，使HIS系统与交易平台数据自动匹配，智能对账，发生单边账实时返回；遇到不能实时返回的单边账，及时与信息部门沟通反馈，工程师随时手机网页登陆，及时核对手动处理①。

3.配合信息部门开发自助终端新功能，提高自助设备使用率。自助终端支付方式仅限于现金和银联卡，各种功能以就诊卡为介质，使用局限性强，难以满足移动支付下患者的新需求，使用率逐年下降。针对此问题，财务部门应积极配合信息部门，改变自助终端以就诊卡为介质的挂号缴费模式，开发自助设备面对面扫码支付、在线支付凭证打印、身份证取号功能，提高自助设备使用率。

可以看出，从传统现金付费模式到移动支付模式，笔者医院支付方式的改革在优化门诊就医流程，提升医院运转效率，降低运营成本，减员增效，改善患者就医体验等方面起到了积极作用。但支付方式的改革、在线预约挂号、在线自助缴费只是服务患者的第一步，医院要依赖互联网的发展和信息化技术的进步，逐步开展更深层次的、线上线下相结合的在线检查预约、在线报告推送、等待智能提醒、住院床旁结算等多元化服务，最大限度地满足患者需求，进一步提升医院的管理和服务水平，以适应时代的发展。