“互联网+”与汽车服务业的融合思考

●陈金友陈 杏

引言

新世纪以来，我国汽车行业发展呈井喷之势，年增长率已达30%。中国产业调研网数据显示，2014年全国汽车产销分别为2372万辆和2349万量，同比增长7.3%和6.9%。与此同时，我国汽车服务业进入了快速增长期，其市场利润率已超过40%，已经成为了经济发展的战略支柱型行业。仅汽车维修业而言，汽车保修设备年销售额已超过60亿元。而整个汽车服务业规模更是超过万亿元，然而，由于汽车服务门店经营者在运营中并不能准确地把握方向，一味追求利润，而造成客户的流失。互联网赋予了汽车服务业新的发展动力，能够弥补传统汽车服务模式的不足，满足消费者对汽车服务的多样化需求，从而实现服务门店业务增值。由此可见，“互联网+”与汽车服务业的融合势在必行。

一、汽车服务业中存在的问题

（一）理念落后

我国汽车服务门店面向大众，主要提供常规的维修、保养、租赁等服务。在实际服务过程中，更加注重考虑的是汽车而非顾客。因此，我们在日常生活中能够经常看到的是，一些车主为更换汽车部件跑好多家门店。而现代汽车服务需要服务门店以顾客为中心，充分考虑自身的服务是否能够获得顾客的认可，是否能将汽车维修、保养到顾客要求的程度。另外，从品牌建设方面来看，大多服务门店经营者并不具备品牌意识，对品牌建设不重视，造成顾客的流失。

（二）综合水平较低

评价综合服务水平的高低主要有三个指标，一是服务标准体系的建设，二是服务设备技术的革新，三是服务人员素质的发展。我国汽车服务业虽然进入到了快速增长期，然而却没有一个适用于整个汽车服务市场的标准，所以即使是相同层次的门店，所提供的服务也存在差异。随着汽车生产制造技术的发展，汽车内部构造更加复杂，零件更加精致，要做到对汽车的有效维修与保养，就需要用到先进的设备技术。但由于缺少成本投入，大多门店仍使用传统技术设备，并不能满足市场及高端顾客的需求。另外，从人员素质方面来看，老员工实践经验多，服务意识强，但学历低，缺乏理论知识，而新员工正好相反，整体素质参差不齐。由此可见，我国汽车服务综合水平还是较低的。

（三）市场秩序缺乏规范性

在整个汽车服务行业中，个体经营者较多，我们随处可以见到“xx汽修店”“xx汽车维修”等。由于个体经营者专业性不足，不懂市场经营规范，因此常出现随意收费、乱维修等情况。在配件流通方面，相关体系建设有待进一步完善，缺乏对配件商销售行为的约束，常有捆绑销售、强行售卖的不良行为。而汽车服务门店也为了追求经济效益忽略了服务质量，这从近两年的奔驰事件等新闻就能看出来。就移动出行而言，因为电商平台缺乏对注册司机的统一管理，所以常有司机骚扰顾客的情况。

（四）服务效率不高

我国汽车服务业起步较晚，发展时间不长，还没有形成一个完善的服务体系。在实际服务过程中，门店以维修为主要服务内容，而对预先保养关注不够。而个体经营店的店面规模小，缺乏很多必要的设备设施，技术水平也普遍较低，服务项目类型呈现单一化的特点。个体经营者也不会主动地促进店内服务人员学习汽车服务相关专业性知识，导致服务人员不能在服务方面完全满足顾客的需求。

二、“互联网+”与汽车服务业的融合可行性

（一）融合动因

“互联网+”与汽车服务业的融合，是时代发展的必然趋势，是汽车服务模式变革的必然选择。“互联网+”环境下的汽车服务，企业可通过相关服务平台获得顾客需求数据，基于对数据的量化分析，准确把握顾客需求，制定精准的汽车服务营销计划，提升业务转化率，同时，通过平台获得门店的经营信息，根据市场的变化优化门店服务模式。而门店经营者可通过平台看到店内的维修、保养需求，以及正在流失或者预流失的顾客数量，从而轻松获得流失客户招揽、维修保养等商机，实现业务增值。这不仅能减少成本支出，也能扩大门店的服务渠道，还能提升实际的经济效益，可谓是一举多得。

（二）融合模式

1.基础模式。基础模式就是运用互联网对传统服务模式进行相应的改善，通过线上服务平台提供预约、销售、评价等服务，提升门店知名度，从而扩大门店的服务市场，具体如图1所示。

图1基础模式

基础模式下的汽车服务，增加了一种可选择的售后服务渠道及配件购买渠道，即线上预约、网上购买。在售后服务方面，顾客可以在线上售后平台填写售后申请，预约售后处理时间，这就避免了不必要的时间浪费。在配件购买方面，顾客可以在线上配件销售平台上选择自己需要的配件，并下单。经营者则根据平台的反馈信息了解顾客是否对服务满意，基于此，对服务模式进行调整，提升自身服务质量。基础模式适用于融合的初级阶段，这一阶段中，大多顾客对传统服务的依赖较强，而部分顾客已经对线上平台产生了兴趣，并开始尝试使用线上服务，应用基础模式更加容易夯实发展基础。

2.交互模式。交互模式就是运用互联网对传统服务管理体系进行相应的改善，通过信息化管理系统实现人员的管控一体化，同时拓展线上服务渠道，如线上咨询等，充分利用大数据技术促成消费，具体如图2所示。

图2交互模式

交互模式下的汽车服务，可实现一对多的顾客交流。只要线上平台服务人员掌握了互联网的相关操作技术，就可同时对多个顾客进行针对性的咨询服务，在线解决顾客的疑问。而企业则可通过人员管理系统了解人员的服务情况，对其进行统一的、规范的管理，同时在自身线上平台或者新媒体账号中实时发布汽车服务产品及优惠政策等信息，以促进顾客消费。另外，企业也可对自身平台的运行程序进行优化，向其中加入最优组合套餐或相似产品推荐，以减少顾客寻找产品的麻烦。交互模式适用于融合的中级阶段，这一阶段中，大多顾客已经习惯了使用线上平台，但由于缺乏完善的线上服务体系，可能会出现一些服务问题，这是不可避免的，应用交互模式需要充分地考虑这一点，从而通过优化服务模式提升服务质量。

3.完全模式。完全模式就是顾客、门店、企业、线上服务平台等的多方融合，是“互联网+”与汽车服务业的最终融合形态。这一模式下的汽车服务，大数据技术精准定位顾客信息度，顾客服务满意度呈现出透明化的特点，而平台服务人员的综合素质与服务主动性更高，能够给顾客提供贴心的个性化全过程服务。另外，顾客也会对线上线下融合的服务有长期的依赖。

从当前汽车服务行业发展情况来看，我们处于“互联网+”与汽车服务业的初级向中级过渡的阶段，还有很多问题有待解决。笔者认为，我们应当深入挖掘汽车资讯、汽车买卖、汽车维修、汽车保养、移动出行、汽车企业融资等多方面的问题，循序渐进地增强互联网和汽车服务业的融合度，实现向完全模式的转化。

（三）融合度

汽车企业和“互联网+”的融合度及融合后获得的经济效益有明显差异，这主要是因为企业的规模、经营能力、服务水平等的不同。但我们可以看到的是，“互联网+”下，汽车企业的经济效益有了明显的提升。以融合“互联网+”的上汽集团为例，该集团2012年主营业务收入47843258万元，净利润2075176万元，销售净利率7.01%，之后业务收入持续走高，2015年已达66137393万元。这表明，“互联网+”与上汽集团的融合度较高。上汽集团属于大型企业，其运营服务体系已经相当成熟，整体的服务水平较高。从我国汽车行业企业结构来看，我国中小企业占大多数，有很多企业还没有形成完善的运营服务体系，和“互联网+”的融合度不足，服务水平较低。由此我们可知，融合度高的企业服务水平高，反之，服务水平低。所以，要提升汽车服务水平，就必须要增强“互联网+”的融合度。

三、“互联网+”与汽车服务业的融合策略

“互联网+”与汽车服务业的融合，不是简单的互联网技术在该行业中的应用，而是从制度、服务平台、发展环境、标准体系、基础设施、融资渠道等多方面入手，打造“互联网+”下的汽车服务新业态。笔者认为，可采取以下措施：（1）统筹协调落实政策保障。一方面，建立多部门协同管理机制，共同促进“互联网+”与汽车服务业的融合；另一方面，落实创新扶持政策，形成支撑企业融合发展的政策体系。同时，放宽对汽车服务产业融合创新要素的限制条件，落实中小企业各项优惠政策。（2）加快推进电商平台建设。针对移动出行、二手车买卖等电商平台建立完善的管理制度，规范平台服务。（3）改善“互联网+”发展环境。成立汽车服务产业联盟，整合产业链上下游资源，支持电商平台与传统企业合作，树立“互联网+”汽车服务产品及品牌，提升企业竞争力。（4）构建跨界融合标准体系。研究和调整不适应“互联网+”发展和管理需求的政策和标准，推动基础共性标准、管理标准、关键技术标准等的制定。（5）强化信息基础设施。提供更加面向终端用户、异构、灵活的网络接入，为“互联网+汽车服务”的发展创造良好网络条件。

四、“互联网+”与汽车服务业的融合发展形势

（一）现状

2015年我国政府提出“互联网+”生态战略，促进移动互联网、大数据、云计算等技术与现代产业融合。在这样的形势下，网络技术不断渗透到经济生活的各个领域，推动汽车服务新场景的变革，为传统汽车服务模式向“互联网+”模式的转变创造了良好的发展环境。而政府也相继出台了多项政策，为“互联网+”与汽车服务业的融合保驾护航。例如，2016年1月1日，《机动车维修管理规定》正式实施，该规定明确指出，“厂家和4S店不得以官方授权店保养为由拒绝给车辆质保”，这就意味着汽车修理厂可与4S店共享汽车修理信息。另外，移动通讯技术的快速发展，移动支付技术的不断更新，以及全自动车辆检测技术的进步，为“互联网+”与汽车服务业的融合提供了技术支持。

当前，汽车服务行业的新玩家不断涌现，相关电商服务平台日益增多。从平台数据来看，平台浏览量总体呈上升趋势，顾客对线上汽车服务的接受度逐渐提高。就二手车服务而言，我国二手车电商的主要服务模式是ToB端和ToC端，前者主要针对二手车经销商开展业务，后者主要面向个人消费者。现阶段，二手车电商市场规模按年增长，但渗透率仍较低，未来仍有较大的发展空间。就汽车资讯而言，购车前与用车时的线上资讯服务共同构成了现有的汽车资讯行业，这一行业的出现完善了“互联网+汽车服务”行业产业链。而行业内也形成了多家竞争的局面，如汽车之家、爱卡汽车、汽车大世界、车迷网、车轮查违章、停车宝、随行随停、加油宝、腾讯路宝、高德导航等。就移动出行而言，打车、租车、拼车、代驾等不同服务丰富了用户的出行选择。总的来看，“互联网+”与汽车服务业的融合呈现出了良好的发展态势。

（二）未来展望

随着“互联网+汽车”相关政策的出台、顾客网络消费习惯的养成，以及汽车服务模式的变革，在未来，“互联网+”和汽车服务业的融合将会更加深入，更多资本将会进入到“互联网+汽车服务”行业中，尤其是二手车和汽车后市场这两个分支行业中。与此同时，投资人面临更加复杂的汽车服务市场环境，在相关投资项目的选择上也会更加谨慎，而市场竞争的剧烈程度将会不断增强。若企业不注重改革创新，难以获得资本青睐，从而难以在该行业中生存下来。另外，未来的服务是以顾客为中心的，无论是汽车服务电商，还是相关企业，需要合理利用大数据技术深挖顾客需求，提升其满意度，以过硬的服务质量及好的口碑吸引顾客，创造更多的支付场景，打造生态闭环。同时，还要强调服务人员综合素质的提升，使其满足行业的实际需求。

结语

“互联网+”和汽车服务业的融合是未来汽车服务发展的必然趋势和选择。面对融合的大趋势，汽车企业必须要顺应时代的发展趋势，加快推进自身的改革创新，以顾客为中心提升自身的服务质量。电商平台则必须要加强自身建设，完善线上服务的各个程序。政府也应当为“互联网+汽车服务”行业的发展提供坚实的政策支撑，以促进新业态的形成。