面向“数字青年”的高校图书馆用户服务转型研究

沙成金 李文文 杨友清

摘 要  用户研究是图书馆服务开展的基础。网络时代，“数字青年”成为高校图书馆服务的主要用户群体，此类群体具有独特的认知与行为特征，服务对象及行为特征的变化为图书馆服务转型提供了机遇与挑战。据此，本研究在分析“数字青年”行为特征的基础之上，提出高校图书馆在资源与服务方面面临的挑战，并依托PU平台探索高校图书馆服务转型方向。

关键词  数字青年 图书馆服务 PU平台 第二课堂成绩单

中图分类号 G250 文献标识码 A 收稿日期 2019-12-10

Abstract User research is the foundation of library services. In the era of Internet， "digital youth" has become the main user group of library services in universities. This group has unique cognitive and behavioral characteristics. Changes in service objects and behavioral characteristics provide opportunities and challenges for the transformation of library services. Accordingly， based on the analysis of the behavioral characteristics of "digital youth"， this paper puts forward the challenges of resources and services faced by university libraries， and explores the service transformation direction of university libraries on the basis of Pocket University.

Keyword digital youth; library service; Pocket University; second class transcript

用户服务是图书馆永恒的主题。长期以来，图书馆通过开设信息素养课程、开展阅读推广活动等服务形式积极参与高校教学、科研与学生素质培养工作，并发挥了重要作用。然而近年来随着外部环境的变化，高校图书馆也面临着诸多困难，如学生参与度低、活动效果缺乏评价与反馈机制等。特别是当今网络时代，“数字青年”已经成为高校图书馆主要的用户群体，此类群体的信息获取方式、资源利用形式等发生了巨大转变，这也为高校图书馆未来发展提供了巨大挑战。因此，为适应用户群体的变化，图书馆服务转型势在必行。

充分了解用户群体是图书馆开展服务的基础。据此，本研究在深度剖析“数字青年”信息需求及行为特征的基础之上，结合高校图书馆服务现状，尝试探索高校图书馆服务新举措。基于目前高校广泛应用的PU平台，提出高校图书馆服务转型策略，推动高校图书馆在“第二课堂”建设中发挥积极作用。

一、“数字青年”与图书馆服务转型

1.“数字青年”（Digital Natives、Digital Youth、the Net Generation）。学生是高校图书馆服务对象的重要组成部分，主要指本校的本科、研究生等人群。随着外部环境的变化，当今高校图书馆所面对的学生用户群体发生了重要转变。区别于传统用户群体，目前高校学生群体绝大多数为20世纪90年代后伴随着互联网及数字化设备出生并成长起来的年轻人，此类群体具有独特的认知风格与信息行为特征，也被称之为“数字青年”。“数字青年”，又被称为数字原生代、数字原住民[1]365，一般指从出生就处于互联网、数字化设备环境的25岁以下的年轻人，能够熟练使用网络及各类数字化设备。区别于“数字移民”[2]1，[3]1，“数字青年”对互联网及数字化设备更加开放、适应性更强，并且将其作为日常生活的重要组成[4]45。“数字青年”习惯于通过网络及信息技术获取信息，同时处理多项任务并获得即时反馈。

2.“数字青年”行为特征。“数字青年”成长环境的不同，造成其在思维方式及行为上的差异[3]1。此类群体对信息的态度产生了变化。因此，在如何查找信息、评估信息、生成与分享信息等方面都发生了转变。（1）认知风格变化。认知风格指个体的习惯化行为模式，具体表现为对信息加工的认知组织与功能变化。“数字青年”认知风格的变化导致其分析与解决问题能力的差异，同时也会造成信息获取与使用方式的不同。（2）互联网及数字化设备使用频繁。“数字青年”因网龄较长，同时生活中大量时间用于上网浏览信息，并趋于常态化，互联网已经成为此类群体生活的重要组成部分。“数字青年”喜欢随机访问互联网，相较于文字更偏好于图片，借助网络及数字化技术获取信息，同时解决多个任务[2]1。（3）虚拟网络社交。“数字青年”出生在网络时代，借助网络虚拟社群实现与他人的沟通与交流，通过网络社交获取最新信息、共享经验感受并获取认同感[5]138。人际关系，特别是借助虚拟网络交互的人际关系是“数字青年”区别于“数字移民”及其他群体的重要特征[3]1。（4）信息获取方式智能化。“数字青年”受新媒体技术的影响，其信息获取与利用方式发生了转变。“数字青年”更倾向于从虚拟化的网络世界获取信息，借助网络和计算机，采取信息技术、通讯技术检索信息。特别是移动网络和智能手机的普及，已经成为“数字青年”获取信息的主要渠道。

3.数字化时代图书馆服务面临的挑战。现有研究中关于“数字青年”与高校图书馆用户群体转变相关研究较少，缺乏将“数字青年”作为高校图书馆个性化用户群体的系统研究。“数字青年”迅速成长并成为高校图书馆的主要服务对象，此类群体在认知与行为特征等方面具有独特的特征，对互联网及数字化设备具有较强的依赖，因此在使用图书馆过程中其信息需求、信息获取与利用形式都发生了重要转变，这对高校图书馆未来发展提出了挑战。（1）对高校图书馆资源提供方式的挑战。长期以来图书馆扮演着信息中心的角色，而互联网、搜索引擎与“数字青年”相伴而生，以其易用性、成本低廉的特点迅速吸引了“數字青年”群体，动摇了图书馆在用户信息获取中的地位。高校图书馆为争取“数字青年”用户群体，在信息资源提供方式数字化、智能化方面具有较大发展空间。（2）对高校图书馆服务形式的挑战。近年来图书馆强调以人为本的服务理念，在图书馆服务模式上取得了较大进步。然而随着外部环境的改变，数字社会时代到来，除了对用户个体内在因素的关注，用户之间的交互关系也成为影响用户信息行为的重要因素。社会关系作为一种重要资本，对用户行为、服务优化具有重要意义，社交关系在图书馆资源与服务中的潜能仍待激发。

二、PU平台及其功能

2016年，共青团中央和教育部联合下发《高校共青团改革实施方案》，提出要借鉴“第一课堂”的模式和机制，打造高校“第二课堂成绩单”，旨在培养大学生综合素质、深度融入教育改革发展、服务国家经济发展大局。“第二课堂”是指在“第一课堂”之外，在学校统一管理下、在教师的指导下开展的一切与学生教育相关的活动。在具体的实施过程中，各高校都进行了不同的探索，以江苏地区为例，全省高校大力推广依托PU平台打造“第二课堂成绩单”，并取得了较好的效果。

1.PU平台。江苏省大学生成长服务平台Pocket University（PU平台、口袋校园），是由苏州天宫信息技术有限公司自主开发、推广的高校校园社交媒体平台，是一个集信息交互、校园社交、生活服务、校园活动开展、学习教育等功能于一体的社交媒体平台。该平台于2013年5月份开始分批逐步在江苏省高校推广，目前已推广至全省所有高校及全国部分高校[6]123，[7]62。PU平台借助网络将高校生活中除课堂以外的内容呈现在平台上。学生可通过学号在网页或移动客户端实名注册，以获得所在高校的各类学习、校园活动、生活方面的信息资讯，参与平台上的所有课程与活动，并可与本校同学开展交流，在平台上可完成对该高校所开展的各类校园活动的发布、签到、管理等活动[8]61。同时，该平台也会记录学生参加与组织活动的数据，实现学生管理的数据化、科学化。

2.平台功能优势。（1）实名认证。平台需实名登录，选择所在学校并登录校园一卡通账号，同时可以实时查询学生的个人信息，如所在院系及专业、学分等。实名认证为后台数据管理与分析提供了重要依据，通过PU平台与学生信息管理系统的对接，获取学生个人基本信息，如所在学院、专业、年级、性别等，保证了后续数据的可靠性。（2）发布主体多元化。PU平台赋予不同群体不同的身份与权限，信息发布的主体更加多元化，可以是老师、学生，学生自主报名，相关部门老师负责审核。同时，丰富的信息发布主体也促进了不同部门、群体之间的协作，如教务与团委（学工）、图书馆与教务、教师与学生。多元化的信息发布主体，同时也保障了信息的丰富性，为学生提供不同部门、不同主体组织开展的活动信息，使得“第二课堂”素质教育更加全面。（3）辅助交流与交互。“数字青年”最重要的一个特征就是借助网络与社交软件实现人机交互，这也是PU平台的主要功能之一。PU平台提供的信息交互功能实现信息发布者与接受者之间的沟通与交流，同时基于不同学校、隶属学院、不同兴趣爱好可以成立不同的虚拟群组（如部落），部落成员之间也可以借助平台进行信息的共享与交换，实现信息价值的最大化的同时提升“数字青年”的社会认同感。

三、图书馆基于PU平台开展服务可行性及策略分析

PU平台功能设计符合当今“数字青年”一代对互联网、信息技术及社交功能的习惯与偏好，受到高校学生的普遍欢迎，推广与使用的范围较广。高校图书馆一直以来承担着文化育人的功能，在“第二课堂成绩单”打造过程中也发挥应有的作用，依托PU平台的功能优势开展资源建设与服务改革。

1.由经验化转向数据化。以往学校对学生校园文化活动的管理和建设，在“经验化”管理的模式下，教师大多数是凭借“经验理性”指导活动，有时很难摸清楚学生群体中具体的活动数量和内容形式，对某项、某类活动的具体参与情况和实施效果的掌握更是难上加难。“经验化”的管理在学生校园文化的宏观层面上不能进行有效把握，在微观层面上也无法对学生活动准确透析，掌握不了准确的信息就很难在学生校园文化建设的管理中取得突破。图书馆借助PU平台发布讲座、信息素养课程等信息，学生自主报名，图书馆及团委等学生管理部门通过PU平台分析数据，实现了将学生实践活动的组织过程和活动资料及时记录和反馈，为学生提供相应状态数据，从而形成组织和个人可以根据不同的发展需要进行活动调整的基本参照，进而为形成学生的“第二课堂成绩单”提供数据支持，更从“工具理性”的角度为学校对校园文化活动的组织和实施提供了精确的大数据。在这样“数据化”的管理模式下，教师能够观测到班级、院系乃至全校的活动组织开展情况，其中包括活动类别、活动周期、参与团体、签到人数等多种数据，为教师制定指导方案、平衡类别、扶助后进提供了有力的数据支撑，实现学生管理的科学化。

2.学生兴趣与学分制度双保障。图书馆基于PU平台发布不同学分的活动公告信息，通过学分制更充分地调动学生参与的积极性，激发学生兴趣，从个人兴趣与学分制度两个层面保障了学生参与图书馆活动的积极性。图书馆通过PU平台发布活动具体信息，学生可以及时获取图书馆活动信息，根据自身兴趣爱好筛选并参与报名，大大地提升了学生获得图书馆活动信息的概率。此外，图书館学生活动纳入到“第二课堂成绩单”学分中，在保障学生个人兴趣的基础之上，通过学分制调动了其参与图书馆活动的积极性。学生通过参与图书馆活动既满足了个人兴趣爱好，提升了自身文化素养，又能够获得学分，完成学校学分任务，极大地提升了学生参与图书馆活动的热情[6]123。

3.学生活动的科学管理与评价。传统图书馆活动对于学生参与情况缺乏系统的了解与分析，进而缺乏对后续活动开展的指导。通过引入PU平台，图书馆可以通过平台上活动的报名及签到情况，掌握学生的参与情况，通过数据分析可以获取参与群体的年级、院系专业等分布情况，同时实现对学生参与情况的科学评估。图书馆通过科学的数据分析，可以发掘出学生感兴趣的活动主题与内容，后续活动开展过程中可以调整活动内容与开展形式，此外还可以将不同年级、不同专业、不同院系学生的参与情况反馈至院系，促进院系对学生情况的了解。通过图书馆与不同部门的合作，共同提升学生综合素质。通过数据分析可以实现对学生参与情况的科学化分析，为后续活动开展提供科学的参考依据。

4.提供图书馆与用户沟通交流平台。传统图书馆服务由于缺乏沟通与反馈机制，只是单向地为用户提供资源与服务，缺乏对用户反馈信息的关注，在一定程度上影响了用户的需求满足程度，造成图书馆用户满意度低等问题。图书馆通过PU平台组织与开展活动，借助平台提供的虚拟社区（部落）在学生与图书馆之间搭建了沟通与交流的平台。此外，图书馆借助PU平台可以实现虚拟社区（部落）内部成员之间、图书馆与用户之间的实时沟通与反馈[8]61，为图书馆及时了解用户需求、满意度等提供了便捷的渠道。

四、结语

高校图书馆基于“数字青年”信息行为特征开展服务转型，借助PU平台开展服务，符合“数字青年”信息获取与利用习惯，充分调动了“数字青年”的积极性，顺应了主流用户群体个性化特征，对提高图书馆服务质量、提升图书馆用户满意度均具有重要意义;同时，通过客观记录、有效认证、科学评价学生参与第二课堂活动的经历与成果，打造出“第二课堂成绩单”体系，具有适应经济新常态、顺应国家教育改革大趋势的重要意义，也契合了学生需求，服务学生成长，激励学生提升综合素质。

参考文献

[1]Jones C. A new generation of learners？ The Net Generation and Digital Natives[J]. Learning， Media and Technology， 2010.

[2]Prensky M. Digital natives，digital immigrants Part1[J]. On the Horizon，2001.

[3]Prensky M. Digital natives，digital immigrants Part2[J]. On the Horizon，2001.

[4]赵宇翔.数字悟性：基于数字原住民和数字移民的概念初探[J].中国图书馆学报，2014.

[5]赵宇翔，刘筱.国外数字青年领域的研究热点及进展分析.图书馆论坛，2018.

[6]朱国军，陈文娟.江苏高校第二课堂协同育人体系的构建与实践[J].淮海工学院学报（人文社会科学版），2019（1）.

[7]李孔文.基于PU平台的第二课堂信息化管理实践——以南京大学金陵学院为例[J].江苏科技信息，2018（32）.

[8]范哲，朱艳虹.高校校园社交媒体平台功能需求的KANO模型分析——以“Pocket University”为例[J].现代情报，2016（3）.