关于顾客价值作用机制的研究综述

摘 要：顾客价值是企业的战略武器，对企业的重要性不言而喻。20世纪80年代起，国外学者展开对顾客价值的探索，21世纪初期，国内学者在西方研究的基础上开始研究顾客价值。随着交易方式的变化与零售业态模式的创新，探析如何在全新的环境下创造顾客价值对于提升企业效率具有重要的作用。因此，本文从顾客价值作用机制的角度对国内外的研究进行评述，并对未来的研究方向提出展望。

关键词：顾客价值;作用机制;未来展望

引 言

顾客是企业经营与销售过程中重要的利益相关者，顾客价值在企业价值链的构建中是不可缺少的一个环节。顾客价值的窥探源于西方，1954年，德鲁克[1]就在著作《管理的实践》中肯定了顾客的地位，提出顾客消费的是价值而不是产品，企业应从顾客的角度去思考和决定提供何种商品与服务。直到上世纪80年代，Porter[2]在企业竞争优势的研究中提出顾客价值，价值链的竞争力是企业竞争体系中的关键因素，为顾客创造价值是企业的任务，顾客价值和顾客满意对营销的效果有着重要的影响，企业可以通过构建价值链来寻求顾客价值。自此之后，西方对于顾客价值的研究掀开了热潮。相较于西方而言，中国对于顾客价值的研究进程较为滞后，在21世纪初期，中国学者们才逐渐在西方研究的基础上，对顾客价值进行回溯与探索。

CNKI的文献发表数量显示，顾客价值的文献发表数量从1999年开始不断增加，在2008年到2009年左右，更是达到研究数量的峰值，而在2009年之后，研究数量不断回落，近年来对于顾客价值的新兴研究数量较少。

随着消费升级脚步的加快，“新零售”业态应运而生，在我国商务部对新零售的解读中，明确提出为顾客创造价值是新零售经营理念的出发点。因此，在新的时代背景之下，向顾客价值研究赋予新的时代元素，并将其应用到企业实际经营活动当中是十分必要的。

一.顾客价值的作用机制

顾客价值的作用机制研究主要围绕着顾客价值对企业竞争优势的作用、顾客价值对消费者行为的作用、顾客价值对品牌与营销的作用与顾客价值对商业模式构建与创新的作用四个方面。

（一）企业竞争优势。获得较高的顾客价值是企业竞争优势实现与维持的关键。王高[3]认为，要将基于顾客价值的竞争优势转化为市场绩效，企业需要在价值上得到顾客认同、与对应市场能够高效对话、且顾客价值优势能长久存在。

武永红等[4]认为：残酷的市场竞争下，顾客价值是企业之间比拼的高地;获得更高顾客价值的企業在竞争上更有优势，对于赢利更运筹帷幄;在市场竞争中取胜只是提升顾客价值的必经之路，而不是企业参与市场竞争的出发点。

（二）消费者行为。学者们普遍认为，顾客价值直接影响消费者行为倾向，其作用会影响顾客的价值感知。

贾薇[5]等阐述到：顾客价值是顾客参与对顾客满意影响作用的中间环节，顾客在参与中感知到价值，才会产生正面评价，从而实现顾客满意。陈新跃[6]等通过构建消费者购买决策行为模型，协调地融合了产品价值与顾客需求，全面地在质与量上提升顾客价值评估合理性。

（三）品牌与营销。在企业的经营活动中，销售是其核心任务，而构建企业的品牌是销售得以成功进行的必要条件之一。

黄嘉涛[7]认为，品牌是顾客价值提升的源泉，而品牌名称又为产品与服务的价值增色，，这些利益实现的前提在于消费者对品牌所提供价值的认知和理解。

企业可能会采取4P等经典的营销策略来进行客户关系管理。克里斯汀[8]认为，如果顾客感觉自身的消费决策、满意程度以及反复购买意愿被企业的某个因素或者活动影响，不管归属于任何部门或管理职能，该行为都是企业营销的关键环节。

（四）商业模式的构建与创新。商业模式是企业与外部关系来往、互动构成的多维网络体系。宋春光[9]等认为顾客是产品和服务消费的最后一环，负责评估商业模式的价值，是其最重要的来源;商业模式价值只有与顾客价值对应，实现价值相易，才具有可操作性。

同样地，王琴[10]从价值网络的重构出发，认同了顾客价值创造与企业价值实现是由众多个体加入、多种价值链条组成的复杂往来，企业只有与其他加入个体倾力合作，不断改善产品与服务的质量，才能创造更多的顾客价值，并且认为企业商业模式创新是价值体系的解构与重构循环往复，由此为各方力量带来价值的过程。

（五）小结。总体上，学术界对于顾客价值作用机制的研究是比较少的，对于顾客价值不同作用机制的挖掘较为有限，缺乏对于影响作用背后具体机理与逻辑的研究。而在作用机制几种较为常见的研究中，对于企业竞争优势及消费者行为的研究较多，对于品牌与营销以及商业模式的构建与创新等主题研究较少。

二.未来研究展望

（一）加强顾客价值定义研究的系统性，辨析相似概念及其内在关系。在未来的研究中，应着重加强顾客价值定义研究的系统性，并且将顾客价值、顾客共创、顾客参与、顾客满意等相似的概念进行辨析，对其内在关系展开探索，形成一套完整的顾客价值及其相关概念体系。

（二）丰富顾客价值时代性内涵，赋予零售业态新元素。随着线上消费不断成为顾客交易的主要方式，新零售业态模式也逐渐崭露头角，顾客与企业的互动面对着全新的交易环境，面临更多的考验，因此，未来研究应更加关注顾客价值在情境中的变化;同时，应考虑将财务风险感知或网络支付安全等新型元素纳入顾客价值构成维度研究，加强内涵研究的时代性。

（三）开发顾客价值量化评价体系，与企业实际运用相接轨。现有的价值评价方法大多尚停留在理论层面，未来仍需建立一套完善、系统的量化指标体系或是全面的量表，并在具体行业的实际数据支撑下，对量化评价体系进行实证的检验，将其运用到企业实际的顾客关系管理运作中。

（四）深化顾客价值作用机制研究，提炼精华经营理念。在未来的研究中，应着重加强对顾客价值作用机制的研究，将对企业、顾客、商业模式等作用机制的研究联结在一起，探索其内在关系，并构造作用机制的闭环体系，从作用机制中提炼出对企业创造顾客价值具有实际帮助的经营理念。

参考文献

[1] 彼得·德鲁克. 管理的实践[M]. 北京：机械工业出版社， 2018.

[2] Porter M H. Competitive advantage：Creating and sustaining superior performance[M]. New York：Free Press， 1985.

[3] 王高. 顾客价值与企业竞争优势—以手机行业为例[J]. 管理世界， 2004（10）.

[4] 武永红， 范秀成. 基于顾客价值的企业竞争力整合模型探析[J]， 中国软科学， 2004（11）.

[5] 贾薇， 张明立， 王宝. 顾客价值在顾客参与和顾客满意关系中的中介效应研究[J]. 中国工业经济， 2009（4）.

[6] 陈新跃， 杨德礼. 基于顾客价值的消费者购买决策模型[J]. 管理科学， 2003， 16（2）.

[7] 黄嘉涛. 顾客价值导向的品牌权益模型及实证分析[J]. 财贸研究， 2009（1）.

[8] 克里斯丁·格朗鲁斯. 通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程——顾客关系时代的营销新命题[J]. 南开管理评论， 2004， 7（6）.

[9] 宋春光， 李长云. 基于顾客价值的商业模式系统构建——以移动信息技术为主要视角[J]. 中国软科学，2013（7）.

[10] 王琴. 基于价值网络重构的企业商业模式创新[J].中国工业经济， 2011（1）.

作者简介：谢颖（1996-），女，汉，福建师范大学经济学院2018级企业管理专业硕士生，研究方向为竞争合作与创新管理。