门诊药房窗口满意度下降的原因及解决办法

吕金宝

【摘  要】窗口满意度是指患者对门诊药房窗口提供的服务产生的期望，并对其实际接受的服务作出的评价。门诊药房是医院的重要窗口，门诊药房的服务质量和管理水平和患者的利益息息相关，也在时刻影响着医院的整体形象，而患者对门诊药房的满意度则是衡量门诊药房窗口服务质量的重要标准。于本文中，笔者主要探讨了门诊药房窗口满意度下降的原因，在此基础上探讨了有针对性的解决对策。

【关键词】门诊药房;窗口滿意度;解决办法

【中图分类号】R197      【文献标识码】A      【文章编号】672-3783（2020）08-0251-01

1. 门诊药房窗口满意度下降的原因

1.1门诊药房服务意识有待提升

门诊药房的工作并不是我们想象的那么简单，它需要根据医生的要求调配药物，并告知患者正确的服药方法以及服药禁忌，还需要关心患者的服药时间是否合理，药物的治疗效果以及在服药期间是否出现不良反应，为患者提供优质的服务。但是现阶段的门诊药房服务意识还有待提升，一些药师在工作过程中没有耐心向患者交代清楚服药的方法、时间以及药物贮藏等重要事项。此外，对于老年患者以及伤残患者并没有考虑患者的不便为患者设置专门的服务窗口。

1.2配药效率不高

患者缴费之后，缴费信息会通过信息后台进入药房管理系统，生成用药清单后会自动打印出来，这就意味着患者的信息已经进入了门诊的药房流程之中。但是在第一阶段的打印阶段来看，目前门诊药房工作中普遍存在打印效率低，处理流程复杂的问题。在打印出用药清单之后，需要按照清单调配药物，调剂人员配药的效率也比较低，很多患者在窗口外等待的时间过长。

1.3咨询药师沟通技能有待提升

在门诊药房的工作实践中，咨询用药服务的药师虽然对药房各类药品信息比较熟悉，对于患者咨询的大部分问题是可以回答的，但是因为每天的患者数量多，其咨询用药的问题也比较多，如果咨询药师无法流畅的回答自己的观点，加上药师与患者所隔的窗口也比较远，会在一定程度上影响药师的服务质量。

1.4跨部门流程耗费患者时间

大多数患者都需要跨部门进行咨询，取药是患者就医流程的最后一个关卡，如果患者在医院咨询的时候奔波劳碌，会在很大程度上降低患者的满意度。

2. 门诊药房窗口满意度下降的解决办法

2.1制定优质服务规章制度

医院门诊药房要制定优质的服务规章制度，完善各级药师的职责，制定有效的奖惩制度，并将绩效考核与相应的服务制度相挂钩，要求每一位门诊药房服务人员树立优质的服务理念，改善服务作风，关心患者，关爱患者。

2.2完善门诊预约制度

根据我院的门诊制度，在门诊预检点发布门诊信息，也可以通过短信、公众号的形式发布门诊信息，每周设置专门时间点，开放门诊挂号，根据来访者的信息向患者反馈预约情况。

2.3提升服务质量

医院门诊及住院患者人数较多，临床用药品种和数量也比较多，但医院医师和药师的人数十分有限，和患者交流的时间也受到了限制，直接药物咨询过程中，药师首先要加强对专业基础理论知识的熟悉，了解新理论、新技术和药品管理的法律法规，了解医学知识，同时熟练掌握本药房具体药物的有关知识，保证药物咨询的科学性和有效性。 门诊药房工作人员在和患者沟通的时候要热情、主动，主动关心患者，热情接待患者，沟通的过程中尽量使用一些通俗易懂的语言，避免过多地使用专业术语，影响患者服务体验。由于有些患者是易过敏体质患者，易过敏体质患者可能对青霉素过敏，对西药类感冒药过敏，咨询窗口的药师取药前要提前认真细致的向患者解释药物成分，避免医疗事故的发生。

2.4耐心开展用药教育及健康宣教

临床药师要以一对一的形式通过叙事护理的方式了解患者的相关病情，根据患者的特点在了解患者相关症状的基础上为患者提供药物咨询，耐心向患者讲授相关疾病的相关基础知识，具体涉及到患者所患疾病的发病机制、治疗进程、临床反应、并发症的危害;药物干预控制目标、疾病治疗方法等，普及相关药学知识，让患者能够正确认识该疾病，并最大可能的配合药师开展治疗。

2.5提供详细的用药指导

临床治疗上，药物的使用要遵循药效学、药动学的具体特点，结合患者的实际病情实行个体化教育，大部分患者对疾病的认识不足，多数患者都没能坚持使用药物开展治疗，或者自行停药，无法保证药物疗效。因此临床药师要为患者提供具体的用药指导。在对患者进行集中宣教外，纠正干预组患者的药物使用偏见和偏差，确保患者规范合理的用药。

3. 结论

临床药学咨询工作的优化对于患者安全有效的使用药物，节省经济成本，降低服药不良事件的发生具有重要意义，目前我院门诊药房咨询工作取得了明显成效，但还有值得提高的地方，门诊药房工作人员要不断优化药学咨询服务，树立医院良好的形象。

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