论出版社应收账款管理中的客户管理

陈悦

摘要 在当前图书市场激烈的竞争环境下，各出版社通常将赊销作为重要的销售手段，这种销售方式可以有效地增加客户的图书订购数量，加速出版社的存货周转，而有效的客户管理有助于吸引更多的合作客户，促使出版社扩大销售规模、抢占市场份额。但是，如果出版社对客户管理不善，就会增加自身的坏账，造成损失。笔者立足于实际工作，首先从出版社应收账款管理中关于客户管理目前存在的问题和问题形成的原因进行分析，然后有针对性地从三个方面展开探讨出版社的应对措施。在如何建立和完善客户管理方面重点提出要建立客户档案、细分客户管理;在及时更新客户信息和调整应对策略方面重点提出日常核查和业务敏锐性的重要性;在加强客户的合同管理方面提出严格内控合同管理的具体措施。展望未来的合作模式，出版社与客户之间应不再仅仅是简单的图书销售关系，还可以在选题信息和市场供需方面，以及ERP技术对接方面进行深度合作，最终达到以销定产的社店双赢目的。出版社通过一系列的客户管控措施，才可以在提高市场竞争力的前提下，降低坏账占全部应收账款的比例，以减少风险和降低损失，达到收益与风险的平衡。

关键词 出版社;应收账款管理;客户管理

从2003年开始，我国的出版社陆续从事业单位体制向企业转制，从此进入一个崭新的时代，步入竞争激烈的市场环境。为了迅速占领市场、提高市场占有率和行业排名，出版社除了要在图书的选题、成本、价格上下功夫，往往还采用赊销的方式争取更多的销售渠道和客户。赊销具体是指出版社先给经销商发货，经销商经过一段时间的销售后，再和出版社结算已售出的图书货款，对于未售出的部分则无条件向出版社退货，经销商几乎不承担库存风险。这种先发货、后付款的销售模式已成为出版行业的销售惯例，这种销售模式不仅会导致出版社出现大量的应收账款，严重时还会造成现金流入短缺、资金周转困难，进而影响出版社的正常经营。

随着发行渠道的多样化，图书批销的商家除了新华书店和图书馆这种国有企业以外，更多的是线上线下的民营书店，以及近几年蜂拥而起的微商、抖音、直播带货等民营公司的销售。因此，与什么样的客户合作更安全，怎么合作对出版社更有利，如何在合作中规避风险和减少风险，从而降低应收账款的坏账率，就成为出版社急待解决的一个问题。

一、出版社在应收账款管理中的客户管理方面存在的问题和原因

我国的出版社转企改制不到20年，从计划经济体制的管理模式到现代企业的管理模式，这期间的差别不言而喻，出版社必须正视问题所在，才能逐一解决。

（一）缺乏规范的客户管理体系

从外部因素上看，激烈的市场竞争使出版社不得不依靠经销商，对经销商的条件不断妥协，导致销售周期加长，应收账款的账期不断增加，有时甚至超过一年，乃至更长，回款艰难导致流动资金被长期占用。然而客户的情况越来越复杂，受客户自身经营状况和诚意影响而导致的回款困难状况也越来越严重。有的国营大型连锁公司因战略上的失误，影响了主业发展，成为业内人人皆知的回款困难户，有些民营经销商和一些网络微商，说倒闭就倒闭，说注销就注销了，毫无征兆可言，在今年疫情的影响下，这种情况尤甚。

从内部因素上看，多数出版社对客户缺乏管理意识，防范意识薄弱，在客户管理方面没有一套完善的、科学的管理体制，在与客户合作时，没有对客户进行深度的资质调研和核查，缺少有效的风险管理办法。有的出版社虽然制定了客户管理制度，但因管理乏力，考核机制不到位，经常使制度形同虛设，没有起到应有的作用。例如，出版社平时没有建立客户档案信息并进行维护，如果具体负责某个客户的业务员发生了变化，因为人员变动突然，缺乏完整的客户业务交接，在这种情况下，客户是失控的，出版社对该客户的管理是真空的。即便新业务员很负责地花费时间和精力去熟悉客户，但如果遇到本就经营不善的客户或德行较差的客户，出版社可能额外承担的支出和风险不言而喻。可以说，因出版社自身对客户管控不到位，也为客户延迟回款提供了条件，从而进一步加大了应收账款的回收难度。

（二）客户信息更新不及时

市场情况瞬息万变，客户的状况也在时时变化，在日常工作中，业务员与客户沟通不及时，就会导致货款难以追回。通常，法人代表更迭、所有权变动、合并、因经营状况的恶化以及不可抗力的发生不能履约等等，这些都是重要的客户信息，需要业务员在得知的第一时间跟进，报告管理层。新华书店近些年的地方性连锁合并导致了大量的未结老账。相比国营书店，民营渠道的经销商风险更大，这种性质的客户本身就存在较大的风险，如果其经营状况欠佳关门停业，或已向工商提出清算，甚至客户已经注销倒闭或被吊销营业执照，又或是遇到经营口碑不佳的赖账客户。遇到这种客户，出版社不仅拿不到货款，有时连发出的图书都无法收回。

（三）缺乏合同的法律约束

市场激烈竞争，商机转瞬即逝，为了抓住商机，有的出版社也会有些非常规的操作。例如，为了某项营销活动，出版社在没有签合同的情况下，就急于发货，待活动结束，活动负责人疏于完成后续管理，再长期无人跟进，就将导致货款无法收回，待想要诉诸法律，却苦于无合同支持。更有甚者，虽然有合同，但是因为合同的重要条款不清晰，甲乙双方各执一词，也会导致后期业务在结算对账时困难重重，回款艰难。再有，出版社如果没有销售合同的签订审批流程，或者有流程没有严格执行，最终损失最大的还是出版社。

二、出版社应收账款管理中的客户管理问题的改善对策

（一）建立和完善客户管理

近些年的销售数据显示，民营书店在销售中占据了越来越重要的地位，收益与风险并存，对于出版社的应收账款来说，这部分的风险也就变大了。通常，我们用“6C”分析法进行客户的信用调查，即从品德、能力、资本、抵押品、经营环境和连续性6个方面了解和调查客户。品德是评估客户信用最重要的因素，从客户的回款数额和速度上能够直接反映出其有没有回款诚意，诚意越低的客户风险越高。能力主要是指客户的经营、管理和偿债3种能力，这3种能力越差的客户风险越高。资本是指客户的财务状况和实力，偿债能力越差的客户风险越高。抵押品是指客户在无力支付时被用作抵押的资产，抵押品越少的客户风险越高。经营环境主要是指客户在经营过程中的内部和外部环境，当经营环境发生变化时，偿债能力受到影响越大的客户风险越高。连续性是指客户经营的可持续性，财务状况和技术发展水平越差的客户风险越高。

1.建立和进行客户信用档案管理。客户的信用档案要做好建立和日常管理两部分。对于合作的客户，一定要多方面收集整理客户的基本信息和业务跟踪情况。从“企查查”或“天眼查”等官方备案查询的权威网站上了解客户真实的企业信息，包括企业注册资质、法人信息、股权构成、工商信息、信用信息、经营状况、关联关系等相关信息;通过其他出版社和其他已经合作的优质客户了解客户最近的企业经营情况、行业内业绩和信誉等情况。同时，应要求合作客户提交必要的材料，包括出版物发行许可证及营业执照复印件、法人或者代理人的身份证复印件、法人代表的授权委托书。尤其对于新客户，除了上述的基本信息调查外，还要对客户的资产负债能力进行评定。最后，出版社内部应通过严格的审批手续方可进行合作。

2.细分客户的信用分级。建立了客户档案并及时更新信息仅仅是了解客户状况，怎么管才是实际操作的重点，这就是信用管理，不同的客户管理方式应有不同。首先，要细分客户。从合作状况分可分为新客户、已合作客户和停止合作客户;从客户销售模式可分为互联网线下销售店和互联网线上销售店;从客户性质主要分国营客户和民营客户两种。其次，要分析客户与出版社的业务数据，进行客户分级。业务数据主要涉及每一个客户的年度和月度的发货码洋和实洋、退货码洋和实洋、回款、实销码洋和应收账款的周转天数，同期对比数据，在与出版社合作的客户中的各项排名。出版社可以依托这些数据设定权重进行分值计算，再结合自身的需要对客户按照分值区间进行信用级别的划分。最后，出版社需要根据不同的客户在回款方式、账期、发货实洋上限金额等重要节点制定不同的合作方式，并签订合约，如约履行。

（二）及时更新客户信息和调整应对策略

1.定期核查更新客户信息。客户的经营状况要形成随时更新的管理机制，如每月或每季度由专人通过“企查查”网站核查所有客户的基本信息情况或者业务员从其他信息渠道了解到的客户经营变化情况，如有重大变化，应立即通知业务部门，并上报出版社管理层，及时停止发货和催款销账，催款无果的客户，应通过法律途径解决。

2.严格管理客户日常发货，及时调整。对于初次合作的民营客户，出版社往往采用先收款再发货（即现款）的方式先行合作，合作两三次后，根据合作的满意度，可采用保证金的方式继续合作，用保证金的2倍或3倍作为发货实洋（发货实洋是指图书的定价乘以图书的销量乘以图书的发货折扣）的上限金额，并约定2～3个月的回款账期，与客户进行后续的合作。

3.在催款措施方面，要根据不同程度的欠款采取不同的催款方式。对于超过合同约定账期较短（通常为1#2个月）且已长期合作的客户，可以通过业务在日常沟通时口头催款，为避免失去这家客户，点到即可，不要过多的打扰;对于超过合同约定账期稍长（通常为2～4个月）或刚合作的客户，可以用催款函的方式催款，及时了解客户情况，调整客户信用等级;对于超过合同约定账期较长（通常为4～6个月）的客户，应每月发催款函和安排电话催款，并留存相关沟通记录，为后期不得已需诉讼时的取证所用;对于超过合同约定账期很长（通常为6个月以上）的客户，应发律师函，必要的时候要通过有关部门采取仲裁或诉讼的方式追款。

4.提前准备应急预案。对于高风险客户，特别是出现法人变更或死亡、客户陷入重大诉讼、近6个月未按账期或双方约定足额回款的客户，应立即启动风险客户应急预案。首先，在得到不利消息的第一时间就应发催款函，与客户明确债权金额后，与客户商定回款计划或将客户库房内的未销图书安排清退。如客户不配合，应通过律师采取债权保全措施，申请冻结客户账面与其欠款对应的资金，最大限度地保证自身的权益。最终，出版社应通过仲裁或诉讼的法律方式将货款收回或者将图书清退，以避免国有资产的流失。在具体业务的处理中，出版社应该通过测算衡量，对比欠款和诉讼成本的孰高孰低，如果诉讼成本高于欠款，考虑到性价比，也可以按内部审批程序确认坏账，接受风险损失。

（三）加强客户合同管理

出版社应与所有的客户都签订销售合同，而且要严格按照出版社的内部审批流程完成审定，必须无一例外。在法治社会，这是确保今后业务履行和纠纷诉讼的重要依据。按照不同的合作模式，出版社可以将合同分成现款客户合同、账期客户合同、保证金客户合同等，制成不同的合同模版，并交由律师审阅。每一个合同模版都应对合约期、发货折扣、退货率、回款账期、结款方式、营销活动费用等重要条款作出明确约定。有些必要条款也一定要在合同中明确写清楚，如签约客户的名称、回款单位的名称和今后提供发票的抬头要保持一致，保证“三流合一”，降低税务风险;双方的业务往来通过电子邮件等有效的方式沟通，保证业务留痕，有据可依，降低法律风险。特别要注意，为避免被私自修改，合同一定要盖骑缝章。对于出版社外部来源的合同，除了出版社内部审核要严格，还应要交由律师严格审定，以确保自身合法的权益不受侵害。

三、结语

出版社的赊销方式也是一种投资方式，赊销额越大，出版社预期的收益或损失也就越大。本文从笔者自身工作中总结经验，重点探讨了出版社如何通過制定科学完善的客户管理制度并严格执行的方式，对销信用风险加以控制或降到可接受的程度。有效的出版社客户管理制度有助于出版社提高销售额，增加利润。同时，从另一个角度来看，出版社和经销商是合作关系，市场瞬息万变，出版社和经销商都应及时对市场的变化作出反应，如扩大合作范围和深度合作，达到互利互惠双赢的目的，将是出版社和经销商客户在未来都需要进一步研究的课题。从合作范围来看，除了图书销售的合作外，还可以有信息方面的合作。出版社可以通过对合作客户自身销售平台的实际销售数据的分析，挖掘更多的图书选题信息，出版与市场需求契合度最高的选题，避免滞销书的产生。同时，出版社还可以通过客户的预售平台收集订单数量，精准地判定市场对这种选题图书的需求量，用于确定图书的印数，避免图书库存的压力，有效地控制库存，减少资金占用。从深度技术合作方面，出版社和经销商目前都在打造和完善自身的ERP系统，在不久的将来，可以通过出版社的销售端和经销商的采购端的无缝对接，加强图书供销链条的紧密度，提高图书供销的效率和准确度，甚至可以通过系统对接达到时时结算。这样做，不仅可以大大缩短结算时间，提高出版社的资金周转率，还能提高结算的准确度，避免人为对账的差异，从而降低结算风险，避免出版社的损失。总之，随着时间的推移，出版社所面临的内外部环境也在不断变化，只有运用好应收账款这把“双刃剑”，增强防范意识，科学有效地管理客户，在了解客户的基础上与客户加深合作，才能更好地应对风险，降低因自身对客户管理不善而造成的经济损失，在客户管理方面，最大限度地实现出版社的盈利目标。

（作者单位为北京接力文化艺术有限责任公司）

参考文献

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