“互联网+”背景下星级酒店网络团购的策略

项玲

摘要 本文主要分析“互联网+”时代，酒店网络团购的发展背景，研究星级酒店实施网络团购的必要性和当前存在的问题，并提出星级酒店网络团购的发展策略。旨在帮助星级酒店顺应时代发展潮流，实现长远健康发展。

關键词 互联网+;星级酒店;网络团购

一、“互联网+”时代酒店网络团购发展的背景

（一）酒店网络团购的概念

网络团购又称集体购买、合作消费，是在互联网和电子商务技术发展迅猛的时代背景下，人们借助互联网集体大批量地进行议价，进而获得较低价格的网络消费行为。中国电子商务研究中心这样定义“网络团购”——通过互联网渠道把有相同购买需求并有意愿的消费者组织起来，向厂商进行大批量购买的行为。网络团购是当前电子商务发展的主要领域，诞生了一大批专门组织网络团购活动的网站平台，如美团、大众点评网等。

酒店网络团购是以酒店客房、餐饮及附属产品为主要团购对象的网络销售团购形式。无论是高档星级酒店还是中低端酒店或连锁酒店，都有涉足网络团购领域。面对网络团购的电商热潮，酒店业纷纷选择拥抱潮流，主动寻求变革，提升网络销售额，加大酒店的网络宣传力度，这已成为多数酒店的共识。

（二）星级酒店网络团购的现状

星级酒店主要是指酒店产品和各种服务设施达到一定级别的酒店，共分为5个等级。星级酒店的价格一般比中低端和经济连锁型商务酒店高，深受高端商务人士和有一定消费能力的中高端人群的青睐。观察下图1和图2中 2012—2019年中国星级酒店营业收入增长数据和2013—2019年中国酒店平均景气指数的数据，可以发现星级酒店的运营情况不乐观。市场行情不景气，许多星级酒店亟须进一步拓宽市场销售渠道，而网络团购恰恰是一个很好的途径。

星级酒店在网上发起团购，用较低的价格吸引客户，既扩大了影响力，又给客户提供了网上预约酒店的便利。大多数星级酒店都把网络团购作为主要的网络营销手段，并策划、运营一系列活动，取得了不错的市场效益。

二、星级酒店开展网络团购的必要性

（一）网络团购是目前的主流方式

根据中国饭店业的统计数据，在“互联网+”的时代背景下，星级酒店的客户大多数都选择网络预约，在酒店现场预约客房的客户数量极少。随着电子商务和互联网技术的快速发展，人们的生活方式也发生了巨大的变化，无论是出门旅行还是商务出行，大多数人都采用在线预订和团购的方式预约酒店。在线预订和团购因其便利性和经济性，成为了当下预约酒店的常用方式。网络团购可以使星级酒店在短时间内获得大量订单，迅速扩大市场。此外，星级酒店在获得经济利益的同时，也可很好地进行网络宣传。因此，星级酒店做好网络端的销售尤为重要。

（二）有效降低星级酒店的成本

互联网网络团购可以大幅度降低星级酒店的宣传成本和运营成本。互联网可以打破酒店与客户间在时间和空间上的隔阂，网络宣传的成本也比传统的营销广告投入少得多，可以为企业节省许多宣传成本。同时，网络团购可以使酒店产品在短时间内有计划地出售，避免传统营销的盲目性和不确定性，降低其运营成本。

（三）有利于酒店和客户的有效沟通，不断提升酒店的竞争力

互联网团购可以使酒店和客户方便、高效地沟通。客户实际消费酒店产品后，可以在团购网站上可在网上进行评价，并提出各种建议，促使酒店不断改进服务。对大多数客户实际体验后提出的问题进行评估，可以帮助酒店树立品牌形象，提升竞争力。网络团购通过网络技术解决了时间和空间的障碍，架起了酒店和客户沟通的桥梁，使酒店能够及时地获取客户真实的食宿体验情况，比传统的电话访谈和客房留言本更有效，获取的客户体验信息也更准确。

（四）有利于星级酒店树立品牌形象

星级酒店要树立品牌形象，需要利用自己的网站或其他网络团购平台宣传产品、服务，介绍环境、价格及其他设施，让更多潜在客户通过网络便捷地获取酒店信息。为了维护星级酒店的品牌形象，酒店需要精心设计网络团购的主题内容，除了设置好客户最敏感的团购价格外，还需要注重星级酒店关于内涵和软实力的营销。随着人们生活水平的提高，客户团购酒店产品的主要考虑因素不再是价格，而是酒店的位置、交通的便利性、内外部环境、装修风格、餐饮服务、其他娱乐设施等。只有综合考虑客户关心的主要因素，站在客户的角度，为客户提供优质的服务，才能提升团购订单数，获得网络团购客户的好评，进而吸引更多客户下单团购。

三、星级酒店网络团购存在的问题

（一）未充分发挥网络力量，总体发展水平偏低

许多星级酒店只是把网络团购当成营销的推广方式，并没有把自己的核心业务流程融入网络，使网络营销和团购单一化，客户网络体验感较差。星级酒店的管理者没有把网络团购作为重要的营销策略，未充分认识到网络团购的重要性，导致不少星级酒店的网络团购订单量不多，总体发展水平较低。网络团购订单量较少，会使酒店丧失进行网络宣传的信心，导致后续各方面的服务跟不上，形成恶性循环，使酒店网络团购整体发展受阻，水平较低。

（二）网络团购主要依赖第三方平台，成本较高

星级酒店自身网站和官方APP（应用程序）的网络流量较小，其网络团购订单主要依靠第三方平台，如携程、艺龙等。星级酒店的网络团购除了要开出低价给客户让利外，还需要给第三方平台支付不少的佣金，因此团购成本较高，星级酒店开展网络团购活动的动力不足。

（三）网络团购客户实际体验较差，服务质量不高

有些星级酒店在网络团购中设置低价诱惑消费者，为吸引眼球，换取网络团购订单，许多信息未放在网站醒目位置，未明确告知消费者产品的具体信息，导致客户到店实际体验感较差，如星级酒店是否含早餐、星级酒店客房的位置、楼层、面积大小等各种问题。另外，星级酒店的服务生区别对待实际到店的客户和网络团购的客户，服务质量差，也是客户投诉率较高的问题，损害了星级酒店的企业形象，阻碍了网络团购的良性发展。