患者对县级公立医院远程会诊效果满意服务状况分析

骆书秀　吴显儒　凌政　陈斌　卢红平　庞勇

[摘要] 目的 了解患者對县级公立医院远程会诊效果满意服务情况及其影响因素。方法 选择2017年1月—2018年10月在北流市人民医院接受远程会诊且自愿参加的门诊住院患者206例。自行调查调查问卷，问卷内容包括患者人口学特征、会诊前后诊疗效果满意、对会诊中心环境设备和工作人员服务的满意、会诊后对行为意向等。以及分析影响诊疗效果满意度的因素。结果 患者会诊后诊疗效果满意度（89.50%）高于会诊前（78.00%）且差异有统计学意义（χ2=4.519，P<0.05）;对会诊中心环境设备和工作人员服务满意度为95.50%以上;会诊后第14天回访;患者推荐远程会诊服务给亲友和再就医均占99.00%。患者的家庭月收入、付费类别是影响会诊诊疗效果满意的主要因素。结论 县级公立医院患者对远程会诊诊疗效果满意，行为意向较好，患者愿意留在属地医院就医，能实现医改“进一步改善医疗服务行动计划”中以患者为中心，改善患者就医感受的目的。

[关键词] 县级公立医院;远程会诊;效果;影响因素;患者满意度

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）05（b）-0177-04

Analysis of Patient Satisfaction with Remote Consultation Results of County-level Public Hospitals

LUO Shu-xiu1， WU Xian-ru3， LING Zheng2， CHEN Bin3， LU Hong-ping4， PANG Yong5

1.Department of Science and Education， Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China; 2.Department of Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China; 3.Department of Neurology， Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China; 5.Department of Rehabilitation， Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China

[Abstract] Objective To understand the patients' satisfaction with remote consultation results in county-level public hospitals and their influencing factors. Methods 206 outpatients/inpatients who received remote consultations at Beiliu People's Hospital and participated in the survey voluntarily from January 2017 to October 2018 were selected. The questionnaires were self-investigated. The contents of the questionnaire included the demographic characteristics of the patients， satisfaction with the results of the consultation before and after the consultation， satisfaction with the environmental equipment and staff services of the consultation center， and behavioral intentions after the consultation. And analyze the factors that affect the satisfaction of diagnosis and treatment. Results The satisfaction of patients after consultation （89.50%） was higher than that before consultation （78.00%） and the difference was statistically significant（χ2=4.519， P<0.05）; the satisfaction with the environmental equipment and staff service of the consultation center was more than 95.50%; after consultation， on the 14th day， the patients returned to visit; patients recommended remote consultation services to relatives and friends and re-see doctors for 99.00%. The monthly family income and payment category of patients are the main factors that affect the satisfaction of consultation and treatment. Conclusion Patients at county-level public hospitals are satisfied with the effect of remote consultation and treatment， and their behavioral intentions are good. Patients are willing to stay in the local hospital for medical treatment.

[Key words] County-level public hospitals; Remote consultation; Results; Influencing factors; Satisfaction of patiens

随着“健康中国”和“进一步改善医疗服务行动计划”等国家卫生政策的出台，以患者为中心，优化服务流程，改善患者就医感受，是医改的目的和方向。有学者研究发现[1]优化流程能提高患者的服务满意度，而远程会诊是新型就医优化流程的一种服务模式[2]，这种模式能使患者打破医患之间的距离和时间限制，节省患者去大医院往返时间和来回周折的费用，获得优质的服务资源，但服务质量如何是患者需自身体验而感知，但患者就医感知是患者在就医过程中所形成的患者就医期望与实际医疗服务之间的效果[3]。当前信息技术虽然发达，但远程会诊对县级医院的患者来说也是新鲜事物，有研究发现远程会诊的使用在群众中未形成共识[4]，特别在县级医院。有学者[5]认为满意度是从患者对所在医院整体服务的评估、对接受治疗的满意状况和乐意向别人推荐该医院等3个方面来衡量的。为了解县级公立医院患者对远程会诊满意服务效果的评价而选择2017年1月—2018年10月在该院接受远程会诊的门诊住院患者206例为调查对象，开展该研究，报道如下

1  资料与方法

1.1  一般资料

选择在北流市人民医院接受远程会诊且自愿参加调查的门诊/住院患者206例。纳入标准：患者疾病类型不限，符合下列条件之一者：①住院超过1周诊断不明确的患者;②诊断明确但治疗效果不佳的患者;③病情危重需要上级专家协助诊治的患者;④病情复杂需要上级专家指导治疗方案的患者。由主管医生提出，患者知情同意入选。排除标准：①不符合入选标准者;②拒绝签署知情同意书者;③患者病情不适合做延时诊治者。

1.2  远程会诊的实施

39互联网医院[6]是依托实体医院贵阳市第六医院的“移动互联网+实地”专科建设平台，拥有医生助理服务团队和来自协和、北大、301和省级等知名医院2 000多名专家组成的专家库，依托高质量视频实时通讯技以互联网为载体，将专家库的专家与基层医院相关专业科室对接起来开展远程医疗服务。北流市人民医院是2013年广西第二批县级公立医院综合改革试点医院，2016年9月在该院与39互联网医院共建远程会诊中心。申请医生按远程会诊流程递交会诊申请，医生助理服务团队根据请求邀请专家会诊预约1～2 d，通过视频系统让会诊专家与申请会诊医生、患者/家属三方“面对面”进行实时会诊，会诊时间40 min左右。

1.3  调查工具及方法

通过文献调研分析自行设计问卷调查表，内容包括：人口学特征（性别、年龄、学历、职业、家庭月收入等）、远程会诊前后诊疗效果满意、对会诊中心环境设备安全和工作人员（医生助理和会诊专家综合能力）的满意评价、以及患者行为意向（包括是否推荐远程会诊服务给亲友和再就医）。除患者行为意向在会诊后第14天回访外，其他在会诊结束时调查，现场收卷。评价服务满意维度部分内容分非常满意、满意、一般、不满意4个等级，满意率=（非常满意例数+满意例数）/总调查人数×100%。

1.4  统计方法

采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行描述性统计分析、计数资料用频数（n）和百分比（%）表示，用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  患者人口学特征的构成比及其对诊疗效果的影响

该次研究给206例患者/家属进行问卷调查，回收有效问卷200例患者，有效率为97.09%。患者男性（占62.00%）多于女性;31～59岁年龄病例最多（占65.00%）;职业中农民最多（占48.50%）;学历中初中以下最多（56.50%）;家庭月收入以2 001～3 999元最多（占49.00%）;付费类别中城乡居民医保占74.00%;住地中农村（占64.50%）多于城镇。家庭月收入和付款类别对诊疗效果差异有统计学意义并呈相关性（P<0.05），见表1。

2.2  患者对远程会诊诊疗效果满意情况

患者会诊后诊疗效果满意度（89.50%）高于会诊前（78.00%）且差异有统计学意义（χ2=4.519，P=0.034）。

2.3  患者对会诊中心环境设备和工作人员的满意

会诊中心医生助理的服务满意度为97.00%、中心环境设备安全满意度为95.50%，会诊专家综合能力满意度为93.50%。

2.4  患者会诊后的行为意向情况

会诊后第14天回访患者，推荐远程会诊服务给亲友和再就医均占99.00%。

3  讨论

3.1  患者对远程会诊诊疗服务效果比较满意

有学者[7]研究发现患者在实践中的真实感知对行为意向有影响作用，感知医疗服务质量对其满意度和就医行为也会有影响[8]。周典等[9]对安徽省8家县级公立医院调查发现信息传输质量也会影响到会诊效果。该研究结果显示，患者会诊后诊疗效果满意度（89.50%）高于会诊前（78.00%）（P<0.05）。对会诊中心环境设备安全和工作人员服务满意度93.50%以上。会诊后第14天回访患者，推荐远程会诊服务给亲友和再就医均占99.00%。说明该组患者对远程会诊服务感知和行为意向较好。医生助理通过互联网为会诊专家、参加会诊医生和患者三方提供全程视频实時会诊服务，音像清晰。经过会诊专家认真全面的讲解，患者得到及时诊治，解除了疑虑，在属地医院治疗病情好转，得到患者和家属的认可，所以满意度和行为意向较高。

3.2  患者经济条件是影响诊疗效果满意的主要因素

翟运开等[10]学者研究发现资费感知对患者满意度有着显著正向相关，影响主要表现在收费和报销方面。有调查发现[11]偏远山区患者的经济能力影响着远程医疗的使用，广西医保统计分析2016年脑卒中新农患者住院费用中二级医院均次费用为5 846元[12]。该组研究对象大部分是农村患者，家庭月收入2 000～3 999元以下的患者占多数，虽然有城乡居民医保，但医院医疗服务量总体上涨，总额控制政策对住院费用的实施效果不明显，尤其是大额费用住院患者的费用上涨速度和占比仍然很高[13]，对于低收入的农村患者来说，高额的住院费用是一种沉重的负担。所以该组研究结果家庭月收入和付款类别对诊疗效果满意具有差异性和相关性，与陈文琴等[14]报道的相似。

综上所述，在县级公立医院与互联网医院共建远程平台，除有专业专家的全面讲解，还有专业的医生助理服务团队通过互联网为会诊专家、参加会诊医生和患者三方提供远程全程视频实时会诊，音像清晰，优质医疗资源服务下沉，使患者感受远程诊疗效果服务的满意，但农村家庭月收入和付款方式将影响着其感受满意服务的主要因素。建议按照国务院办公厅[15]提出的实行同级别医疗机构“同病、同治、同质、同价”，不同医保人群也实行“同病、同治、同质、同价”，让老百姓明明白白看病，可以有效控制医药费用的不合理上涨，减少患者的经济负担。在县级公立医院开展远程会诊使患者感知其服务的好处，愿意留在属地医院就医，实现了医改“进一步改善医疗服务行动计划”中以患者为中心，改善患者就医感受的目的。

[参考文献]

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[3]  钱辉，阮东，张大亮.患者就医感知价值差异及其服务策略研究[J].中华医院管理杂志，2017，33（5）：357-360.

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[6]  39互联网医院.关于39互联网医院-简介[EB/OL].[2019-02-01].https：//www.39hospital.com/Home/Index/aboutus.

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[8]  曾雪琴，刘鲁蓉，李文娟，等.患者感知医疗服务质量对满意度和行为意向的影响研究[J].重知医学，2018，47（5）：657-659.

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[10]  翟运开，路薇，赵杰，等.基于结构方程模型的远程会诊患者满意度研究[J].中国卫生政策研究，2018，11（9）：64-70.

[11]  覃英华，郭振友，陈宣朗，等.广西偏远山区患者对远程医疗认知及影响因素研究[J].中国卫生事业管理，2018（8）：600-604.

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[13]  覃英华，潘红潮，王前强.广西医保付费总额控制政策实施效果评价[J].卫生经济研究，2016（8）：33-36.

[14]  陈文琴，张萌，仲星光，等.新农合支付方式改革背景下医患双方利益诉求满意度分析[J].中华医院管理杂志，2018，34（5）：359-365.

[15]  国务院办公厅.国务院办公厅关于进一步深化基本医疗保险支付方式改革的指导意见[N].中国劳动保障报，2017-06-30（002）.

（收稿日期：2020-02-14）

[基金项目] 玉林市科学研究与技术开发计划项目（玉市科2017 1637）。

[作者简介] 骆书秀（1967-），女，广西北流人，大专，副主任护师，研究方向：护理和科教管理。

[通讯作者] 吴显儒（1962-），男，廣西桂平人，硕士研究生，主任医师，研究方向：心血管疾病诊治，医疗管理，E-mail：wxr1224@163.com。