梅奥诊所任命首位数字营销官

梅奥诊所首席数字官拥有怎样的职业背景？加入梅奥，她肩负怎样的使命，又将引领哪些方面的变革呢？

2019年岁末，梅奥诊所宣布设立首席数字官（chief digital officer，CDO）的职位，并聘请Rita Khan担任这一新的领导级别职位。

梅奥诊所的首席行政官Jeffrey Bolton向媒体阐述，梅奥基于“设计数字解决方案以改善医疗和患者体验方面的创新”，在美国全国范围内进行搜索后，选择了Rita Khan女士。

新高管零售领域背景赫然

据报道，Rita Khan女士上一份工作与医疗渊源颇深，那就是在医疗保险巨头United Healthcare领导数字工具的设计团队。但再往前追溯，她的职业生涯则与医疗几无关联；与此同时，其在互联网零售领域的资历却惹人关注。

直接面向消费者，在全球最大家用电器和电子产品零售集团百思买集团（Best Buy），Rita Khan曾经担任直接业务渠道的主管，管理旗下众多的电子商务和支持网站；之后，她任职纳斯达克上市公司——数据河（Digital River）的全球产品副总裁。

“Digital River”成立于1994年，是一家总部位于美国明尼苏达州以软件在线销售为主要业务的公司。新世纪之初，该公司引领的基于互联网的分销模式曾被认为“拯救了困境中的软件产业”。软件功能包罗万象，新千年之后，“Digital River”的业务范围也日益广阔并拓展至全球各地。根据公司官网介绍，软件功能所及，包括全球电子商务解决方案、全球支付、物理和数字产品打造、欺诈管理、出口控制、税收管理、在线订阅等均被纳为主营业务。

由此可见，由C（costumer）端转向B(Business)端，再转战医疗领域，但始终专注于在线电子商务是Rita Khan女士的职业轨迹与核心积累。

转战医疗 前东家近年来业绩飙高

个人业绩很大程度取决于平台表现。Rita Khan女士成功就任蝉联全美最佳医院的梅奥诊所首席数字官，与其上任雇主United Healthcare近年来取得的惊艳业绩应有关联。

United Healthcare是纽交所上市公司United Health Group（NYSE：UNH）旗下子公司，UNH是一家多元化的财富50强健康和福利公司，麾下包括负责健康保险业务的United Healthcare和负责健康服务业务的Optum。其中，前者也就是Khan女士的前雇主，成立于1974年，公司为个人、雇主、军人、退休人员及其家属、医疗保险和医疗补助受益人提供全方位的医疗福利计划，并与全国100多万名医生和护理专业人员、6000家医院和其他护理设施直接签约。

规模大但增长乏力，UNH长期被定位为纳斯达克“稳如老狗的大白马”股；但终于，在迎来2018年的大幅增长后，在2019年政策利好之下，UNH迎来了5.53% 的“跳空高开”，要知道，自2000年1月3日以来4909个交易日、近20年的行情中，UNH涨幅超过5.5%的交易日只有48个。

在2018年，UNH实现营业收入总计2262亿美元，同比增长12.5%，超过过去10多年的复合增长率。UNH在2018年年报中首先列举总营收的增长来源于注册会员数量的增长导致的保险业务的扩张。根据分析，这其中，在快速增长的老年人群健康保险试产，United Healthcare已占据第一把交椅，摘得了26%的市场份额。

大收获背后肯定有大投入，根据美国媒体报道，United Healthcare每年在数据、技术和创新方面投资超过30亿美元，2018年在拉斯维加斯举行的年度技术大会CES上，该公司就展示了“雇主及个人业务”等领域的产品创新，包括使用Apple Pay让健康需求更易满足；呈现各项福利的视频化解释，通过简短的个性化索赔视频提供了分步细分、显示每条索赔的处理流程，欠款处理等；通过在线健康调查，人们可以确定和选择相关的临床、健康或财务计划，如行为健康、减肥、怀孕支持，等等。

“消费者正在要求并期待定制连续的在线医疗资源”，基于这样的共识，美医疗巨头正加速相关布局。

梅奥数字化转型的具体逻辑

无独有偶，在梅奥诊所之前，2019年夏，凯撒医疗也宣布了首席数字官的任命，由具备零售领域电子商务、产品分析与开发经验的Prat Vemana担任该职位，“推动凯撒医疗的企业数字战略的创新，包括内部健康计划、医院和医疗集团的业务开拓。”

凯撒医疗上述声明与梅奥诊所总裁兼首席执行官Gianrico Farrugia博士的声明高度一致，Farrugia博士表示：“梅奥诊所致力于通过创建世界级的平台，结合患者至上的文化和价值观，引领医疗行业的数字化转型。我们必须不断创新，重新构想医疗服务的提供，很高兴Khan女士在以消费者为中心的数字创新领域拥有丰富的经验，能够领导这项工作。”

如果上述联合医疗、凯撒医疗是因为面对数字时代保险产品开发、拓宽保险网络覆盖面的挑战而改变，那么以医疗技术为核心的梅奥诊所任命首席数字官CDO，着眼于数字化转型遵循着怎样的具体逻辑呢？

首先，解收入减少的“燃眉之急”必须加速数字化转型。2009-2018年间任职，梅奥诊所上任CEO的John Noseworthy曾向媒体表示对收入增长的忧虑，尽管任职期间实施了400多个降低成本和提高医疗质量的项目，但受保险公司付费增长受限、药品耗材成本增高以及养老金计划调整的影响，增长乏力却是不争的事实。

根据梅奥诊所2018年公布的财报显示，2018年梅奥医疗系统总收入为126亿美元，比2017年120亿美元略增5%；但总支出费用从2017年的113亿美元增至2018年的119亿美元，也略增了5.5%。收入结构方面，2018年总收入里，59%来自商业保险支付，相较上年增长2个百分点；24%来自于联邦医疗保险服务 (Medicare），与2017年基本相同。另外14%则来自患者自费服务类别，同比2017年16%有所下降(2%意味着减少了约2.5亿美元)。

其次，基于互联网的数字化转型恰可以扬长避短。互联网连接起世界的每一个角落，如果数字化转型让梅奥诊所“以患者为中心”落实医疗实践变得更加具体、更加可视，这无疑将助推梅奥下一步发展。

在梅奥，以患者为中心不仅仅是一句口号，或者是广告词，自1864年建立起，梅奥就组织了一大批专家专注诊断和治疗一些复杂的疾病，形成“一站式诊疗”模式。如今的梅奥，几乎每五个外科手术当中就有一个手术要涉及多个团队合作。在医疗实践领域，梅奥持续压缩心外科患者住院时间、降低心脏瓣膜费用；改善呼吸和吞咽困难儿童照护；扩大癫痫病治疗中护士的职能；增加下午急诊的排班量等代表的都是更好的梅奥诊所。

品牌内涵需要细分、整理与传播，相信这是数字化转型的要义之一。尤其是，近年来的梅奥医疗服务系统一直处于大规模拓展和建立新医院机构的“热潮”，据媒体报道，总投资超过了50亿美元。以此为背景，数字化转型迫在眉睫。

CDO 助力传统行业数字化转型？

在没有设置CDO的传统企业中，如果CIO能够把眼光从传统的IT系统实施、维护，扩展到帮助企业构建自己的数字业务平台或通过平台完成产品和服务的交付，同时，CIO和其IT团队能运用数字化工具来更好地设计和支持全新的商业模式，那么这样有远见的CIO会比任命一个专职的CDO更能协同企业内部的信息技术团队，也更有助于传统企业的数字化转型。

当然，如果CIO已经疲于传统信息系统的管理和运维，企业再任命一个专职的CDO帮助CEO推动数字化转型也是一种积极尝试。