基于员工培训角度看待服务人员情绪劳动的问题及解决措施

张淑娴　何思学

【摘要】服务行业在三大产业中的占比一直都是最重的，随着“服务经济时代”的到来，服务行业的员工不仅仅需要付出体力劳动和脑力劳动，还需要付出比别人更多的高情绪劳动，因此情绪劳动对服务型企业也起着至关的重要。本文以深圳必胜客欢乐餐厅为例对情绪劳动进行分析发现员工在工作中存在的问题，并提出相应的建议和措施。

【关键词】情绪劳动  必胜客  员工培训

一、引言

随着科技时代的不断发展，人工智能在日常生活中甚至是在企业中的地位越来越凸显。京东物流更是出现了无人物流配送员，今后的人工智能在日常生活中将随处可见，那么身为自然人在未来的优势是什么？笔者认为在未来最稀缺的资源就是接触，尤其是面对面的接触，更尤其是有温度的面对面接触，由此可见在未来，情绪劳动是企业须高度重视的一部分。

二、情绪劳动的定义及重要性

（一）情绪劳动的定义

有一个很经典的上班族问题：“每天上班都是坐着的，为什么还是觉得上班这么累？”。美国社会学家Hochschild（1983）教授针对Delta航空公司空服人员的情绪表达的研究中给出：除了体力、脑力的劳动之外，还有一个同为重要且艰辛的付出被忽视了，也就是情绪劳动。

Hochschild（1983）教授后来在《组织中的情绪》一书中将“情绪劳动”的定义扩大了：“不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动”，即要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。

（二）情绪劳动的重要性

情绪劳动对组织行为有着重要的影响，尤其是在工作中需要员工进行人际交往的时候。因此，在需要与他人频繁接触的工作岗位上，如管理层、销售、服务行业等，有效的情绪管理能力及情绪劳动的合理运用能够对岗位的成功起到十分重要的作用。

当企业看到工作过程中要求员工表达出的情绪和他们真实的情绪感受不相符合的时候，情绪劳动便会面临困境。在现今，越多越多的企业正越来越重视情绪劳动，运用情绪劳动培养员工对工作、对顾客含有积极肯定性的情感，因为这有助于员工形成爱岗敬业、顾客至上的思想，对企业的发展、绩效、雇主品牌等都有积极作用。

三、必胜客服务员的现状及出现的问题

（一）简要现状

必胜客是著名的西餐品牌，隶属于全球大型的餐饮集团—百胜餐饮集团。现如今的“必胜客欢乐餐厅”以“欢乐、休闲、时尚、情趣、品味”为主题，将以更美味的食品、更舒适的环境和更人性化的服务给消费者带来“欢乐餐厅”的新体验。

（二）必胜客员工的情绪劳动现状

1.带位服务员的共情能力不佳

对于必胜客这种餐饮行业而言，服务是第一位。而带位员工是第一个和顾客直接接触的人员，因此必胜客要求带位服务员首先需要面带微笑、主动和顾客打招呼、语气要恭敬等，而后根据顾客的需求带顾客到心仪的位置就坐，然后将餐牌递上主动介绍今日活动。

但经过观察以及访谈，会发现服务员因为本身的性格、今天的情绪不佳、休息不佳等各种原因，导致在实际过程中带位服务员会经常面无表情、直接带到餐桌前，放下菜单就离开的现象，全程缺少交流，没给到顾客良好的体验感。

2.服务员的情绪管理能力不佳

情绪劳动的价值在服务行业不容小觑，它能够保证服务员工作的正常有效开展，而且也是自身职业发展的基础。如果没有适当的表达工作所需的情绪，不仅直接影响自身的职业发展还会导致餐厅工作效率差、餐厅形象下降等情况。

（1）在必胜客存在有些员工性情暴躁且易怒，在服务顾客的时候无法把控自己的情绪，直接转嫁给顾客，将自己不满不开心的一面展现给顾客，最终导致顾客用餐不愉快，并且给了员工以及餐厅差评的现象;

（2）由于用餐高峰期的存在，在工作过程中外场员工不停的在抱怨，因情绪过于负面感染到内场的员工发生争执，最终导致工作率低下。对于餐厅而言，员工与员工之间若是不能及时把控自身的情绪并且不能及时处理时，会出现争吵、罢工、怠慢工作的现象，更严重的时候会影响到整个餐厅的工作氛围，导致整个餐厅情绪氛围差，服务态度差，最终导致顾客体验感不好，从而流失顾客。

3.服务员的情绪消耗大

笔者所调查的必胜客所属于华南地区，销售额一直是排名前几，时常有高峰期。又因为必胜客属于服务行业，服务员的工作又主要是靠情绪劳动，因此在工作一段时间后会出现情感耗竭并且导致不想工作、想要偷懒的想法及现象，即工作倦怠。

情感耗竭是指個体的情感资源过度消耗，疲乏不堪，精力丧失，而工作倦怠是指在以人为服务对象时的岗位中，个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状。当服务员因情感耗竭出现工作倦怠的时候会导致工作效率低下、不愿意工作、不能够以良好的情绪面对顾客，最终也会导致顾客体感差，如传菜速度慢、不及时服务顾客等。

四、通过员工培训针对性的解决措施

（一）提高服务员的共情能力

在员工的日常培训工作中，增强员工共情能力。通过情景案例分析，如某个人的非语言神态（表情、姿势、情景等）加上语气语态等由浅及深的案例向服务员展示，让服务员进行判断利用便利贴的方式写出此时这个人的心情等情况。再进一步的进行引导服务员换位思考，希望在这个案例中别人如何对待他（她），而后通过头脑风暴讨论确定最后的方法。通过这种培训方法提升服务员的共情意识，当自身出现情绪不佳、面无表情时去服务顾客，对于顾客而言体验感是多么的不良好。

（二）培养服务员的情绪管理能力

通过团建+培训相结合的方式培养服务员的情绪管理能力，首先可以在团建过程中，如吃完饭、吃饭前进行非正式的培训即做小游戏。一来是游戏容易打破员工与员工之间的束缚感（若担心员工不积极，可以提前和几个员工进行私下的协商来充当”冲锋者”），二来是可以通过小游戏增加服务员之间的信任度或者是默契度。需要注意的是完成小游戏赢者有适当的奖励增加他们想要参与的冲动，再者小游戏结束以后可以让员工之间进行分享，如何可以使游戏快速又简单的完成并对此进行总结，增加他们思考问题的能力。

其次通过行动学习法加师徒制的相结合，以服务员为核心，引导服务员正视自己的情绪、体察自己的情绪，以合适的方式缓解情绪，如在工作过程中遇到委屈告知服务员有什么舒缓方式较为当下合适使用，再者引导服务员要具有思辨的能力，即要明确当下應做的事情事什么，不要过于“感情用事”，学会理智的选择，停止抱怨。

另外在培训结束后，将进行培训的服务员按照性格、能力等进行分组划分给对应的师父，由师父进行培训后的反馈，及时疏导他们的情绪，当出现问题时告诉他们如何疏导、管理不同情况下的情绪，另外师父要时刻注意服务员的情绪没在生活上建议他们多运动、良好的饮食，保持愉悦的心情。通过这两种培训方法的结合，进行学习→行动→再学习→再行动的一个过程，加强培训效果的有效性，提高服务员管理情绪的能力。

（三）培养服务员的情绪创造能力

通过对服务员的调查以及访谈发现，服务员出现情绪耗竭而工作懈怠主要有两个原因：缺乏归属感和工作内容太单一。员工认为刚开始工作确实十分有激情，但随着时间的推移，哪怕工作再好都获得同样的薪资失去了工作的激情，缺乏工作归属感。因此可以通过入职培训告诉员工（1）晋升渠道，让其确定自己的职业生涯规划，加强工作积极性;（2）不定期的进行分享会，让员工彼此相互认同，分享工作中的好方法、遇到的困难等。（3）优秀员工会有适当的奖赏，增加企业对优秀员工的认同感。事前的告知大于事后的弥补，从最开始告知员工这些信息有利于提高员工的归属感。再者，对服务员进行工作技能的提升，如传菜、收空、带位、看场的技。当员工培训结束后对每种技能进行考核，考核结束都达成一定标准时，便对员工进行服务员内的工作内容上的轮换，避免出现一直处于某种技能的工作，导致工作单一出现工作倦怠。

五、总结

当服务员能够有效表达餐厅所需要的情绪，获得了顾客的赞赏，这不仅是对自我能力的一种展现，也容易得到餐厅的认同及肯定，这会增加服务员的工作成就感，形成一个良性循环，从而更加努力的工作，促使餐厅的业绩更好。情绪劳动是现代企业开始注重的一种较为新型的劳动形式，对人力资源管理有着重要的价值，因为只有让员工能够将情绪劳动做好，才能让员工与组织达到共赢的目的。

参考文献：

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[3]赵伟，汪振波.服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭的相关研究[J].职业教育研究，2015，No.144（12）：55-58.