“互联网+”背景下酒店信息化管理常见问题及解决措施

王亚云

作为服务业的酒店，在日益激烈的竞争中面临智能化服务转型的必要，尤其为商务客户提供服务的商务型酒店，在提供良好的环境时，也要注重提供先进的通信条件，才能在竞争中维持酒店的发展。通过向客户提供多媒体信息服务、信息查询服务等措施提升酒店的服务信誉度。本文重点探讨了在互联网背景下，酒店信息化管理中常见问题，并在此基础上给予针对性的解决措施。

“互联网+酒店”模式，推动了现代酒店管理由传统的资金导向朝着丰富的智能化服务导向转变，依托互联网优势进行信息化管理，吸引四方宾客以提升酒店的入住率。同时，酒店借助信息化建设再造管理方式和服务流程，而如何借助信息化平台优化酒店管理流程，开展有特色的服务活动，是酒店行业竞争的新课题。在市场环境下，酒店不能仅依靠周到的人工服务以及温馨舒适的环境立足市场，需要开展综合信息服务、互动娱乐服务，打造品牌服务项目并逐步提升酒店的品牌宣传。

一、酒店信息化管理的必要性

在传统酒店管理中成本较高，影响酒店整体经济效益。由于酒店业属于服务性行业，对于酒店的综合考量和评价必然会以所提供的服务水平作为判定标准，提升酒店美誉度、入住率，这些都依赖于酒店管理。而在互联网时代提升酒店管理水平的有效途径就是酒店信息化建设，在信息平台上旅客获知当地风土人情介绍、商务联谊等活动，不仅为入住主体扩宽了服务范围，也提升了品牌知名度。从人力资源角度来说，智能化的管理流程数据实时自动更新，无需过多的管理人员，降低了人员成本。运用信息化技术管理有效避免人为因素带给酒店的经济损失，提升管理的科学性。酒店要想在行业市场中生存需要将传统管理方式中存在的弊端有效解决，才能积极面对市场竞争而稳步发展。通过引入新的管理理念、升级管理模式，提升管理者的管理效率。同时，在酒店对外经营活动开展中，大多数活动开展都需要基于信息化渠道进行对接，如果酒店自身在信息化硬件方面的投入力度不足，将会对双方合作和具体活动的开展造成一定影响。借助信息化技术的支撑，提升酒店服务的全面性和个性化水平，对于酒店的可持续发展具有重要影响。

二、酒店信息化管理存在的问题

电子商务的不断扩大，网络信息化的日趋成熟，促使酒店必须与时俱进强化信息化建設，以改进目前酒店管理的现状。但是有些酒店并未从入住主体的现实需求和实用性考虑而是盲目建设信息化管理，附加不必要的服务，影响入住主题的体验。酒店追求个性化服务无可非议，但与其他酒店尤其是酒店集团、连锁酒店之间的联系应恪守数据清晰、操作简单原则，很多连锁酒店之间系统不兼容导致的数据繁杂无效。在信息化建设中，酒店集团与酒店个体间的统一性，以及两者之间利益没有协调好，导致酒店服务管理以集团需要为本而不是以用户需要为本。

由于软件价格高昂，需要专业人员来管理，但实际中管理人员只接受了简单的软件使用培训，软件的维护维修并未涉及，一旦在使用中出现问题酒店没有自主独立解决问题的能力。靠外部力量进行升级维护，不仅增加成本，对信息的安全性把握也将失控，信息安全对于入住主体至关重要，而酒店作为经营主体理应有保护入住人员信息的责任，信息化专业人才的匮乏，不仅造成入住酒店主体的个人信息资料流失，更是制约酒店信息化发展的关键环节。在管理不善的情形下，还有可能会对酒店正常经营造成负面影响，造成安全管理隐患。

目前，酒店信息化发展不均衡的问题是其显著的特征。针对酒店信息发展程度来说，发达地区的酒店要比内陆城市明显高很多，高星级酒店要比低星级酒店高，这些都是环境等因素造成的，低星级酒店的盈利不足以支撑庞大的信息化建设，但低星级酒店数量庞大，这部分酒店的信息化建设只限于预订系统，在无星级酒店中甚至连预订系统都没有。信息化建设初期投入较高，后期维修也需要资金和人力的支持，这对于低星级酒店来说，建设费用、维修成本都要全面考虑，加之后期缺乏专业人才等因素，使得低星级酒店的信息化建设比较滞后，出现信息化发展两级化现象。

三、酒店信息化发展的措施

酒店集团要重视信息系统标准的建设，做好各酒店系统兼容，全方位的信息化支持。在公平竞争的基础上，标准信息化的建设在集团与集团之间、酒店与酒店之间都要开展此项工作，通过制订行业标准促使相互之间共同协调发展，实现互惠互利。软件的选择非常关键，依据酒店的经营状况全面考虑，如果是个体经营资金与人力并不充足且与其他酒店联系不密切，在选择软件时只需要预订系统即可。如果是酒店集团、连锁酒店应采用集团统一软件。像商务酒店必须尊重入住主体的实际需求，要做好会议信息设备、做好信息安全工作。酒店经营侧重于旅游业则以查询本地信息、游玩门票订购以及交通等为主。

饭店信息化建设对酒店组织结构也有很大的影响，饭店作为酒店的一部分，也需要架构良好的内部结构，以适应当前线上线下百花齐放的酒店发展形态。信息化建设是对酒店组织功能的一次挑战，酒店开展线上活动、在线上预订是发展的必然趋势，所以酒店应重视线上部门的管理。其次，酒店信息建设是一项庞大且时刻都在更新升级的工作，要始终维持产品的升级与更换，才能保证酒店信息化管理的有效运作，这需要庞大的资金支持。同时，要加强后续的投入以及产品升级与维护。通过组织自有网络力量、吸收先进人才，保证信息化建设效果。

在酒店日常管理工作开展中，要确保信息化技术应用真正得以落实，全面提升信息化技术的应用水平，必须要强化对各方面人员信息化技术的培养力度，通过定期培训模式，使得工作人员不仅能够掌握信息化技术应用的基本操作要求，而且能够了解信息化技术发展的动态。在不断提升自身技术水平的同时，深入了解客户的个性化需求，为客户提供更加快捷、高效的服务，从而为酒店经营服务水平的提升奠定坚实的基础。

四、结语

信息化建设直接影响酒店的持续不断发展，因此，无论是商务酒店还是以旅游为目的酒店，都应重视酒店信息化建设，在硬件设备的选择上应以适宜酒店发展为主。在实际操作中，操作人员将入住主体的需求融入到酒店的基本服务中，实现信息传递的完整性。并运用“互联网+酒店”的管理模式，有效推动酒店运营效益的不断提升。以此不仅能够有效解决酒店企业经营管理中存在的现实问题，而且能够促进我国酒店行业整体经营水平不断提升，提升我国服务产业经营水平，为社会经济发展做出更大的贡献。（作者单位：陕西地建酒店管理有限责任公司）