六西格玛理论视角下改进开放大学远程教学管理的对策——以江苏开放大学为例

周雪梅

(江苏开放大学，江苏 南京 210036)

在知识经济时代，推动科教兴国战略的关键是培养有用的人才。远程教育可以有效提高学习者的学习效率、降低学习者的学习成本，可以在较短的时间内培养出优秀的人才。远程教育具有灵活的办学方式、先进的教学手段、贴合实际工作的教学内容，能够对不同层次的学习者进行相应的技能培训，能够主动适应社会和经济的发展。

远程教育是借助网络技术，通过一定的远程教学组织与管理，面向社会大众的一种新型的教育形式[1]。教学管理是一门科学，它是按照培养目标的要求，使学校教学活动顺利进行的管理工作，肩负着制定计划、组织实施、指挥协调、检查监督和控制质量的任务[2]。教学管理是学校管理工作的核心，教学管理的质量关系到学校的整体教学质量。

开放大学的特点是学习者人数众多、地域分布广泛、学习者学习需求各不相同，且同一学习者在不同时间的学习需求会发生变化，这就要求为学习者提供多样化的学习选择机会，且允许学习者在学习过程中改变学习需求。为了满足学习者的学习需求，开放大学必须采用基于网络的远程教学管理模式进行管理，必须不断加强远程教学管理模式的改革，有效解决教学管理中出现的各种问题，完善教学管理制度的建设，实行过程性与个性化的学习支持服务，实现优质教育资源的汇聚与共享，提高教学质量，努力构建基于网络自主学习和远程支持服务相结合的开放大学远程教学管理的新模式。

一、运用六西格玛理论改进教学管理工作的可行性

六西格玛是一种管理策略，它是由摩托罗拉公司提出的。这种策略主要强调制定极高的目标、收集数据以及分析结果，通过这些来减少产品和服务的缺陷。六西格玛理论的原理就是根据检测到的项目中的缺陷，系统地减少缺陷，使项目尽量完美的方法。一个企业要想达到六西格玛标准，那么它的出错率不能超过百万分之三点四。[3]

六西格玛是一项以顾客为中心、以数据为基础，以追求近乎完美为目标，通过流程改进或流程设计来提高质量和顾客满意度的管理理念和方法[4]。六西格玛是一种严谨的管理方法，采用项目管理方式搜集资料，通过统计分析了解误差来源并加以排除[5]。六西格玛管理可以划分为五个阶段：界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)，简称为DMAIC。[6]

作为持续性的质量改进方法，六西格玛具有如下特征：对顾客需求的高度关注；高度依赖统计数据；重视改善业务流程；突破管理；倡导无界限合作勤于学习的企业文化。[7]

开放大学要想在激烈的市场竞争中求生存求发展，必须更好地了解学习者的需求，并以不断改进的教学管理工作去满足学习者的期望。开放大学作为新型大学，其办学理念为以学习者为中心、基于网络自主学习、远程支持服务与面授相结合的教学方式,这与六西格玛理论的以顾客为中心的理念相契合。开放大学远程教学管理的模式与方法与普通教育有很大的区别，原有电大系统的教学管理模式已无法满足开放大学的远程教学管理需求，必须重新架构教学管理框架。六西格玛强调流程设计，可以根据学习者需求的不断变化，设计出合理的流程。运用六西格玛为推动开放大学教学管理改革，提高教学质量，实现学习者满意提供了重要思路。

二、运用六西格玛理论改进教学管理工作的案例研究

开放大学的组织架构不是传统意义上大学内部机构设置，而是既有纵向上的体系性，又有横向上的区域性。省校在业务上对服务中心和学习中心进行指导，在教务上实行扁平化管理即省校直接管理各服务中心；在教学上实行一级教学的教学模式即省校直接对全省学员进行教学。

为更好地服务于开放大学的建设，需要进一步开发和完善适合于开放大学的基于网络自主学习和远程支持服务相结合的、实行过程性与个性化的学习支持服务的教务管理系统。

在考察了英国公开大学、美国凤凰城大学、香港公开大学等多所国际上具有丰富经验的院校之后，并对本省各市县服务中心进行了充分的调研，江苏开放大学结合自身实际情况对教务管理系统进行了设计和开发。江苏地区经济发达，市县密布，人口众多；在开放大学垂直系统内各级市县层次结构明确，生源丰富，具有一定的代表性。新系统的开发将解决新形势下江苏开放大学的教学管理问题，也将对国内其他开放大学教务管理系统的开发起到借鉴作用。

为达到上述要求，教务管理系统的设计原则必须具有开放性，并以课程为中心进行教学教务管理。将省校作为一级管理一级教学单位，服务中心作为学习者服务终端为学习者学务提供服务；将学历教育、职业培训教育、自由文化教育全部纳入教务进行教务管理，为学习者提供了一个全面、开放的终身教育平台。对于任何有学习需求的人均可注册成为江苏开放大学学员，学员注册后可自由选择感兴趣的课程进行学习，也可按专业课程进行学习，该专业为预选专业，不与学员毕业专业挂钩，目的是为学员提供相关专业的课程学习规划。

根据开放大学人才培养模式及开放大学特有的教学理念，系统功能应涵盖教务、学务、考务、毕业四大模块。教务管理系统总体业务流程图如图1所示。

作为一种管理战略和技术，六西格玛管理在远程教学管理中的运用是完全可能的，但六西格玛不是万能的，它不能解决远程教学管理中的一切问题，它的运用应该有其范围和边界。开放大学可以将六西格玛的管理理念和方法应用在一些具有较多可测量因素的质量项目中，如教务管理系统中学习者的选课管理。

下面从DMAIC流程对六西格玛管理在选课系统中的应用进行分析，以达到不断改进的教学管理目标。

(一)界定阶段

六西格玛管理指出，只有充分了解学习者的需求，才能够实现完美的服务过程。选课管理系统主要是提供学习者自主选课功能，它是学习者进行正式学习前的第一步。学习者登录系统，在线选课，在线缴费，进行课程学习。学习者要充分考虑个人的学习需要、学习条件和学习时间，合理选择学习课程科目及数量。学习者选课管理业务流程图如图2所示。

我们可以采用问卷调查的形式了解学习者的选课需求，提出若干项质量特性指标，例如，可以从选课界面设计、系统稳定、网速、选课筛选模式、补选程序等指标进行调查。

通过问卷调查，对于每项指标，分别调查学习者预期的管理质量M0和学习者实际感知的管理质量M1，如果M1 M0，学习者满意，由此计算学习者满意度。然后针对学习者满意度低又非常重要的指标，作为六西格玛改进的重点。

图1 江苏开放大学教务管理总体业务流程图

图2 选课管理业务流程图

(二)测量阶段

该阶段可以结合前一阶段设计的调查问卷收集数据，对现有过程进行测量，分析计算现有过程中的百万缺陷数，确定现有过程的质量水平是几个西格玛，并与学习者的预期质量水平相比较，以明确选课管理过程中存在的问题，再根据先进合理的原则，确定六西格玛的改进目标。例如，调查问卷发放的对象是有过几次选课经验的2018年春季入学的校本部学员。这些学员在经历了几次选课后，已经了解了选课系统的操作流程以及自己在选课时的实际需求。江苏开放大学共对2018年春季入学的校本部167名学员发放了调查问卷，共回收156份问卷，其中有效问卷152份，问卷回收率93.4%，有效问卷率97.4%。对“选课筛选程序是否合理”这一指标进行打分，标准为：非常合理，5分；比较合理，4分；一般合理，3分；不太合理，2分；很不合理，1分。由收集到的数据得到学习者预期的“选课筛选程序是否合理”管理质量平均值为4.5分，实际感知的管理质量平均值为3分，数据的标准差为σ=0.6，考虑到分布中心对规格中心1.5σ的偏移，则选课界面设计质量的西格玛水平为：

1.5+(M0-M1)/σ=1.5+(4.5-3)/0.6=4.0

测量出现有质量的西格玛水平后，再根据先进合理的原则，确定出下一步改进后要达到的西格玛水平。

(三)分析阶段

通过第二阶段的测量，影响选课质量的因素已经清楚。运用质量分析工具，整理和分析调查数据，确定出影响选课质量的关键因素。通过分析，找出质量问题产生的主要原因。比如，运用因果方法对开放大学选课管理的具体分析，如图3。

图3 选课管理质量不高的因果分析图

(四)改进阶段

根据上一阶段的分析结果，计算改进成本与效果之比，并按照从小到大的顺序进行排序，拟定并实施改进方案。例如，对上一阶段影响选课质量的因素分析后，提出以下改进方案：一是为了减少选课拥挤现象，由服务中心引导学生分时段进行选课，并相应延长选课时间；二是根据学习者需求，优化选课界面，简化操作，提供清晰的指引，降低选课出错率；三是调整筛选模式，尽量满足学生的选课需求，降低选课时出现的课程冲突；四是使用六西格玛理论，优化补选程序，提高管理人员素质和办事效率；五是进一步完善校园网建设，提供先进的网络支持，最终达到提高学习者在选课环节中满意度的目的。优化后的选课界面如图4所示。

图4 优化后的选课界面

课程的预选完成后，需要在规定时间内完成选课交费才能最终选课成功，进入课程学习状态。课程预选成功但是还未交费的所有课程必须在规定时限内完成交费，如果超过有效期未交费，“财务缴费”—“缴费”中的课程预选记录将会被删除，需要重新进行选课并交费。学习者可以充分考虑个人的学习需要、学习条件和学习时间，合理选择学习课程科目及数量。

(五)控制阶段

控制阶段是教学管理团队保持改进成果的重要阶段。本阶段通过总结教学质量管理改进的经验，将改进后的过程标准化，并加以监控，以保持改进的成果[8]。控制阶段的主要目的是避免“突然”回到旧的习惯和程序上去。应该针对教学管理、学习支持服务、教学形式、教学内容满意度低等方面，提出解决对策，持续改进策略，尽力满足学习者的需求，不断提高教学质量，从而提高自身竞争力。

基于六西格玛理论设计的教务管理系统基本满足了江苏开放大学教务管理工作的需求，达到了当初设计的效果。一是体现了以学习者为中心的理念。系统以“学习者为中心”使学习者能通过网络完成报名、注册、选课、考试等教学环节，学习者能在任何时间、任何地点查询个人的信息，保证系统的开放性，使学习者能自立、自主、弹性地接受教育；系统充分体现了远程教学管理体系，服务于“课程超市、学分银行”的办学理念，保证了远程教育思想的贯彻执行。二是体现了系统观念，教学过程的数据完整。采用扁平化管理模式，体现了系统的观念，具有充分的灵活性，能保证教学过程中的各种数据真实、完整，各市县服务中心无需承担对系统维护的责任，保证系统易于使用、便于维护和扩展，同时也有利于省校总部对各服务中心的数据管理和统计。

三、改进开放大学远程教学管理的对策

开放大学远程教学的可持续发展，很大程度上取决于我们对社会和学习者的要求和满意度的了解和掌握，我们提供服务的能力和程度，以及对过程控制的综合能力。开放大学必须紧紧围绕经济社会发展需要，充分运用现代信息技术发展的新成果，牢牢把握新一轮高等教育改革创新和开放大学试点项目建设的重要契机，积极投身于完善终身教育体系和学习型社会建设的宏伟实践，运用六西格玛理论对开放大学的远程教学管理策略进行分析，努力探索改进开放大学远程教学管理的有效路径，促进远程教学的发展。

(一)从顾客需求的角度出发，关注人才培养的社会需求

六西格玛管理强调以顾客为关注焦点，实施六西格玛管理的任何一个项目或者问题的解决，都要从顾客的需求出发，让顾客满意，追求顾客忠诚。[9]

开放大学将学习者视为顾客，这点与六西格玛管理的顾客导向相契合。坚持宽进严出原则，深化学分制改革，完善注册入学和自主学习制度，健全双导师制度，进一步满足学习者个性化、多样化的学习需求。深化人才培养模式改革。创新中职教育与远程教育专科、高职教育与远程教育本科贯通连续的人才培养机制，系统设计与优化专业人才培养方案，加强课程教学资源建设，完善教学条件，创新教学环境，为学习者多样化选择、多路径成才搭建“立交桥”。完善具有开放大学特色的线上线下“混合式”教学模式，实现师资、课程、资源、实验实训等教学要素在多种教育类型间的共建共享。积极探索以学习者为中心的智慧教育模式，开展智能化信息生态环境下的新型教学模式试点建设。加强教学运行、管理等相关制度建设，逐步建立起符合新型大学特点与远程教学实际的教学标准、流程与规范，完善课程质量标准与技术标准，建立学习支持服务流程与规范、教学考核与评价标准、教学管理流程等核心制度，有效提升教学管理水平，保障人才培养过程性质量。

(二)教学状态数据完整，实施动态数据分析

六西格玛管理非常重视工作流程中信息的收集、整理和分析，以事实和数据作为管理的驱动力，保证了管理的客观性、科学性。[9]

近年来，开放大学和第三方评价机构合作开展教育质量的数据收集、调查、分析，如学习者满意度调查等，对远程教学管理工作提供了很大的帮助。开放大学远程教学管理对数据的重视为引入六西格玛管理提供了机会。

开放大学应开发满足大规模、多样性、个性化学习需要的教学平台。全方位持续优化课程资源，全过程动态提高学习支持服务效能，构建针对教学全过程的管理、监控、评估、反馈、调整体系。吸纳优质社会资源，创新资源集聚机制，以教学需求和应用促进多元化特色资源建设，完成数字化资源管理平台建设，形成优质教育资源的开发、整合、应用、再开发的良性发展链。完善和统一信息服务平台，统整各种教育应用软件，建立跨平台、跨终端的一站式服务门户，及时发布教学相关信息。推进数据共享平台建设，通过建立共享数据库，实现业务管理信息系统间的资源共享，向用户提供稳定、可信的数据信息服务。

开放大学应利用状态数据改进教学效果。充分利用网络教学平台汇聚实时学习状态数据，借助数据分析手段构建科学有效的分析—反馈机制，开展教学过程的评价、诊断、预测，为及时干预、调控、改进教学提供参考依据，持续推进教学改革和教学质量提升。提高教育教学质量，提升政府的信任度、社会的认可度和学习者的满意度。

统计数据是实施六西格玛管理的重要工具，开放大学应打造科学规范、高效灵敏的学校管理平台，强化对课程资源、学习者信息、教师信息、教学运行、质量评价、行政办公等的规范管理，建立教育教学状态监控系统，形成以“大数据技术”为支撑的智能管理能力；综合运用数据统计、数据挖掘的技术和方法，对学校的各类数据进行处理和分析，建立各种数据分析模型，构建辅助决策系统。

(三)重视改善业务流程，抓好教学全过程

开放大学的教学管理过程可以界定为若干的流程，这是六西格玛理论能引入开放大学的一个基本前提。将六西格玛理论引入开放大学远程教学管理过程中，不仅可以优化管理流程、缩短工作流程、降低成本、提高教学质量、建立科学的质量评价体系，还能将其“零缺陷、高品质”的服务精神渗透到每一个环节中，进一步提高开放大学的教学管理水平，较好地实现开放大学的建设目标。

1.建设优质课程，满足学习需求

课程建设是开放大学建设的基础性工作，它直接影响着开放大学的社会影响力和经济效益。课程建设具有项目资金大、建设时间紧、建设要求高等特点，是需要多部门合作的一项工作，这是与六西格玛管理的一个相通点。基于六西格玛管理的课程立项建设管理对建设过程的不断优化，使课程建设效果得到有效的监控和保障。作为与课程建设项目密切相关的部门，要明确各自的工作职责，熟悉工作流程和机制(如图5)。

2.加强学科培育，提升专业内涵和实力

开放大学应紧扣经济社会发展和产业转型升级需要，大幅增加学科专业建设的投入，形成“结构合理、重点突出、特色明显、应用性强”的学科专业总体布局。整合开放大学的学科专业资源，实现学科专业“一体化”建设。根据“一体化”建设、融合发展的要求，制(修)订学科、课程、教学能力提升等方面的规程和制度，建立专业设置动态调整机制，充分发挥学科专业建设在学校发展中的龙头作用。

图5 开放大学课程建设工作职责

积极开展国际交流与合作，拓展国际视野、吸纳先进理念、引进优势资源，切实提升学科专业建设的整体水平。加强专业调研，构建专业动态调整的长效机制，不断优化专业布局。按照“总体规划、分布实施”的原则，积极培育新的专业增长点，扎实推进专业和专业群建设。

3.加强远程教学内涵

开放大学应围绕教学运行协调机制和教学规范等主题，定期进行学习研讨，学习相关政策文件和理论成果，确立以“混合式教学(学习)”为核心的教学运行模式，并以此为切入点，推动两类教育有机融合。聚焦远程教学运行机制、教学规范标准以及教务处、学院、市县开放大学三方协调机制等问题，建立一个适合需求、灵活有效的教学运行机制。定期召开课程负责人、课程导师培训会，就工作职责、教学团队管理、教学行为规范和教学档案归档要求等开展专题培训，明晰和规范教学工作要求，强化教师学习支持服务意识和能力。定期召开开放大学系统教学运行管理人员培训会，进一步明确职责，强化管理人员学习支持服务意识和能力。定期发布教学数据。制定和完善相关规章制度，加强网上教学组织和检查考核，建立省、市、县三级课程管理和教学联动机制，提高支持服务能力。

4.建设高素质师资队伍，适应教学变革需要

开放大学应按照“积极引进、重在培养、改善结构、提高水平”及“专兼相结合、专职为骨干、兼职为主体”的建设原则，以“双师素质”为基础，以“外引内培”为途径，以“借智发展”为补充，以“德业双馨”为目标，创新师资队伍建设机制，完善岗位管理、聘任和绩效评价体系，合理配置教学人员、管理人员、技术人员和研究人员，建设一支规模适度、结构合理、专兼结合，具有较强教学、科研、管理、社会服务能力及较高信息技术应用水平的师资队伍。

增加总量，优化结构，实行专任教师与兼职教师相结合的管理模式，多渠道、多形式构建包括专任教师、外聘学者、外聘教师等组成的教师体系。加大人才引进力度，促进高层次人才队伍建设。通过制度创新吸引高层次人才，逐步将人才引进工作的重心转移到高层次高水平人才的引进上，特别注意引进具有国际化背景、积极从事学科专业建设的高水平学科专业带头人及其带领的团队，积聚一批高层次人才队伍及优秀团队。

加大师资培养力度，促进师资队伍素质能力快速提升。立足校本部，覆盖全省办学系统，不断优化师资队伍结构、提升师资队伍的素质和能力。加大兼职教师队伍建设力度，建设一支素质优良的兼职教师队伍。通过实施“兼职教师队伍建设工程”，以全省办学系统具有高级职称的教师及具有行业企业背景的高职称、高学历、高技术的人才为主要对象，建设一支数量充足、相对稳定、素质较高的兼职教师队伍，健全兼职教师队伍考核与评价、激励与约束制度，充分发挥兼职教师队伍的积极作用。加大国际交流力度，提高师资队伍的国际化程度。

5.建设质量与评价体系

开放大学应树立适应全民学习形态、体现开放教育本质的大质量观，致力于满足全民学习、终身学习的质量需求，致力于体现质量内涵与模式探索，致力于质量保障能力的建设，不断完善质量保证体系，优化学习者的学习环境、学习状态、学习能力和发展素质。积极探索制定目标性与现实性相结合、普适性与差别性相结合、素质性与学习性相结合的质量标准。认真研究制(修)订人才培养质量标准，坚持政产学研多元合作，吸纳各行各业高水平专家，共同研究制(修)订人才培养全过程主要质量标准，形成完备的质量标准体系。积极探索构建学校显示度评价，坚守真实、学习者满意度正确引导、政府信任度立足现实的质量评价体系。在人才培养全过程中认真落实各环节质量标准，实行培养过程的即时质量监控与专项或综合评估认证相结合，坚持正向监控与反向监控相统一，强调实施主体分工合作，功能互补，有机协调，努力增强质量监控的实效性和针对性。注重考核内容和方式的改革，试行非标准答案考试，主要考查学习者运用知识分析、解决问题的能力。

开放大学应充分利用大数据技术，监测、分析、调控教育教学过程，健全过程性质量监控机制，探索学校与社会相结合的多元评价方式。深入开展远程教学的质量保证体系研究，以基于人本发展的质量观为指导，探索构建远程教学的过程性质量标准框架，并及时应用于远程教学实践，形成内部质量控制规范，促进远程教学质量的提升。

建设人才培养与质量保障体系。联合国内开放大学、远程教育研究机构及相关行业企业，共同研究制定开放大学人才培养评估规范，探索多维度、多样化、多层次的开放教育评估方式，基于动态数据分析，构建教学质量监测系统，研发远程教育质量保证平台。

建立远程教育与终身教育基础数据中心。持续开展开放大学人才培养质量基线调查、基于学习者增值发展的毕业生质量调查、社会教育与终身教育需求调查、人力资本教育质量需求调查等，不断积累远程教育与终身教育发展现状数据、学习需求数据、有效学习方式数据、各类学习资源供给数据等，为宏观发展提供决策数据支持。

实施对教与学全过程的质量监控。健全课程、资源、考试、测评等网上教与学、管理及服务各个环节的质量评价规范，研发课程资源评价、教学行为统计、学习行为跟踪、学习效果测评、动态教学质量评估等实时监测与信息管理系统，实现对日常教与学全过程的监控。

创建远程教育质量评价模式。通过社会开放性评价与学校自主性评价相结合的方式，形成终结评价与过程评价并重、静态评价与动态评价互补的新模式；建立委托第三方定期开展人才培养质量检测评估报告的制度；申请接受国际远程与开放教育协会(ICDE)组织的质量认证评估；定期向社会发布学校教学质量和人才培养质量报告，不断提高社会认可度和美誉度。

(四)积极开展主动改进型管理，坚持开展教学改革

六西格玛理论对于卓越的追求，使管理者发现缺陷存在于开放大学的教学管理中，管理者会思考如何改进教学管理，提高教学质量，构建新型教学管理模式，这样开放大学的教学管理就始终处于一种不断提高和改进的过程中。

开放大学应深化模式改革，优化人才培养方案，改革教学内容、教学方法、教学途径，加强课程建设、教学资源建设，完善教学条件，创新教学环境。推进教学模式、考试模式的改革，深化“混合式”课程教学(学习)模式。开展预约考试、在线考试试点。积极推行以开放理念为引领，以自主学习模式为依据，以社会化方向为选择，既坚持质量标准，又注重学习者适应性的考试制度的改革。

开放大学应坚持深化探索，推进学分银行建设，完善学习成果转换规则体系。进一步探索正规教育与非正规、非正式学习之间的学习成果转换通道。制定完善学习成果名录，完善认证与转换规则体系，拓宽专业覆盖面。实现学分银行在线服务。建立个人学习账户。扩大高校、行业联盟范围，推动普通高校继续教育之间学习成果转换试点。以学分银行为纽带，建立公民学分认证、积累和转换制度，初步构建符合地方特色，纵向贯通技师、中职、高职、应用型本科、专业硕士等人才培养序列，横向沟通企业大学学习成果、职业资格证书、创新创业成果、学历教育课程，为学习者提供多样化、个性化、激励性成才路径的终身学习“立交桥”。

(五)积极开展多方合作，汇聚优质教育资源

教学中需要多方合作，这是开放大学所倡导的理念，也为六西格玛理论的引入提供了良好的条件。六西格玛理论扩展了合作的机会，工作流程中各个环节的相互依赖、合作和配合对于流程改进、提高管理质量非常重要。

开放大学应探索产学研合作新模式。加强产学研深度合作，依托校企共建的工作室、研究所等平台，积极为各级政府、企事业单位提供技术咨询、技术研发、技术培训等服务。鼓励教师研用结合，开展与地方经济发展紧密结合的研究，促使科技成果转化，提升学校社会服务能力及对经济社会发展的贡献度。强化产教融合和校企协同育人，与行业企业合作共建专业实训、顶岗实习或合作育人基地，设计职业技能鉴定所(站)。

江苏开放大学先后与北京师范大学共建开放教育与继续教育创新协同中心，与麦可思数据有限公司共建开放教育人才培养协同研究中心，与上海交通大学共建在线学习协同推广中心，与江苏省演艺集团建立战略性合作关系，创新学科发展与专业建设思路。

构建优质教育资源供给生态环境。重构教育产品生产、授课交付、学习者管理、价值分配、考核评价等服务模式和业务链，建立符合教育产品特点的完整业务流程和质量认证体系，建成“教育超市”；探索新型教育服务供给方式，推广教育产品，拓展服务效能，初步建成涵盖学习资源提供方、学习支持服务方、学习者等主体元素的新型教育生态系统。

构建开放、有效的资源建设联盟和推广运行管理与服务体系，实现优质资源的共建共享。依托开放大学学习资源，打造容量大、服务能力强、用户体验好的资源库。加强课程学习资源建设，为学历课程建设完整、优质的学习资源。加大力度、加快进度，扩大优质教育资源的种类和数量，整合校内学习资源，引进优质资源。建设功能全面、用户体验良好的资源应用平台，根据学习资源建设的应用需求，以用户体验为核心，推进资源标准化建设，制订完善学习资源的规范和标准，不断提高学习资源的质量和利用率。为学习模式的改革提供基础支撑。适应形势，创新学习资源建设体制机制，提升资源建设工作效率。进一步拓展学习资源的推广渠道，在利用广播、电视、光盘发行等传统媒体推送的同时，更加注重“新媒体”渠道，打造泛在学习环境，为各类人群，特别是基层学习者提供学习资源服务。

基于六西格玛管理的教学管理改进是一个持续改进的过程，这种改进必须以管理者素质的不断提高为条件，充分发挥管理者的主动性和创造性，才能做到六西格玛管理方略在百万个产品中仅存3.4个差错的要求。

四、结语

六西格玛管理是以顾客为关注焦点，用组织系统思维的方法来优先处理关键问题，依据数据决策，注重过程管理，提倡全员参与，追求持续改进，不断创新的管理理论[10]。在激烈的竞争中，开放大学只有选择适当的管理方法，如研究如何将六西格玛理论与现有的管理体系相结合[11]，提高服务质量和竞争优势，才能求得生存和发展。