基于AHP的高校物业管理区分性评价指标构建研究

陈 勇 王雅凤

基于AHP的高校物业管理区分性评价指标构建研究

陈 勇 王雅凤

[福建农林大学安溪茶学院 ]

文章应用AHP层次分析法构建高校物业管理区分性评价指标体系，设定目标层、准则层、方案层并据此分析高校物业管理服务进驻期、维管期及离场期的各项量化指标，旨在为提高高校物业服务水平提供依据。

高校物业管理；层次分析法；评价指标体系

一、引言

随着高校改革的进一步深入，高校后勤管理与服务实行物业化管理已经是一种共识和趋势，据不完全统计，全国2600所高等院校中60%已经实行专业的物业化管理。因此，对高校物业管理服务质量和水平进行科学合理的评价能够极大地促进高等教育的改革与发展。

高校物业化管理作为一种新型管理方式,在管理过程中仍存在管理制度不健全、服务工作不规范、通过最低中标价的物业项目招标方式选择物业管理公司使服务质量得不到保证，出现了推诿扯皮、主人翁服务意识欠缺、政企不分、权责不清等问题[1]。针对存在的问题，学者们也提出了一些解决路径，如：引入竞争机制，树立品牌意识；融入校园文化，进行人才培养提高队伍素质；建立监督机制，完善保障体系；加强学校与物业管理公司的沟通等（潘亚玉等，2008）[2]。在高校物业管理过程中，为了加强学院与物业公司的沟通，了解物业公司管理情况，督促物业公司不断提高管理水平，有学者提出应设置客观有效的物业考核制度（马大宇等，2014）[3]。对于高校物业管理服务质量的研究，学者们普遍采用的是由Parasuraman、Zeithaml和Berry所提出的SERVQUAL评价方法，该方法通过可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度构建评价指标，从而计算出总体服务质量（徐伟，2012）[4]。

当前，学术界对于高校物业管理的研究更多的是定性方面的研究，关于高校物业管理服务考核评价的定量研究还较少，本文运用AHP层次分析法构建了高等院校物业管理区分性评价考核指标体系，并对各指标重要性进行排序，力求客观地对高校物业管理进行分析考评，以期为高校物业管理提供决策依据。

二、层次分析法的基本原理和步骤

本研究采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP），该方法的基本原理是把各复杂系统分解成目标层、准则层、方案层等，然后进行定性与定量分析[7]。其基本步骤是：1、建立递阶层次结构模型，2构造判断矩阵，3、计算权向量，4一致性检验。

层次分析法要求各矩阵只有通过一致性检验，然后才能说明该矩阵在逻辑上是合理的，才能对结果进行分析。计算公式为：

（1）式中，为一致性比例。当<0.1时，可接受该判断矩阵的一致性，反之要进行修正[7]。为一致性指标，计算公式为：

（2）式中，为矩阵最大特征值；n为成对比较因素的个数；为随机一致性指标，可以通过查表确定，如表1所示[7]。

表1 随机一致性指标RI值

三、基于AHP层次分析法的高等院校物业管理区分性评价考核指标的构建

（一）高等院校物业管理区分性评价指标构建的原则

1.育人属性和行业属性兼顾的原则

高校物业服务不同于小区和商场等物业管理，其运行必须贯穿于高校立德树人的全过程，既要符合高校育人规律，又要遵循行业属性。要依据合同条款，在法制而非行政干预的轨道上运行，为高校的师生提供更好的服务。

2.定量和定性统筹的原则

所设定的指标体系能客观综合地反映物业管理服务应达到的基本标准等各方面，统筹使用定量和定性原则，有明确和规范的衡量标准和打分细则。

3.开放性与动态性相结合的原则

要把开放性和动态性相结合，适时依据时间、空间、具体要求的不同进行调整，方便进行评定与管理，真实反映出物业管理服务的发展过程和变化趋势。

4.系统性与层次性统一的原则

高校物业管理服务要注重系统性，由于涉及指标较多，因此要建立一定的层次性，清晰地表明结构特点。

（二）高等院校物业管理服务区分性评价指标的构建

1．高校物业管理区分性评价指标的确定

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我们把高校物业管理自签订合同生效并进驻校园管理与服务起，依据其履行合约的时间段、考核评价的内容以及侧重点不同区分为进驻期、维管期、离场期三个阶段类型，并制定不同的指标体系来进行分类评价。其中，履行合约的时间段是指物业公司签约后入驻项目单位履行合约的时间段；管理与服务内容以及侧重点是指不同时间段内的物业公司依据合约履行合同的内容和侧重点差别，具体区分如表2所示。

表2 高校物业管理服务的考核评价阶段区分

2.建立层次结构模型

按照不同履约时间段，分别对不同阶段物业管理进行考核评价，以福建农林大学安溪茶学院2016年物业招标项目为参考，构建高校物业管理服务质量评价指标体系，具体各阶段的指标如表3所示。

表3 高校物业管理服务质量评价指标体系

3.构造判断矩阵并一致性检验

本文采用1-9标度法对各指标进行两两比较，同时结合物业管理相关专家意见，按照比重赋予相应的分值，构建判断矩阵，计算权向量，进行一致性检验。

对高等院校物业管理区分性评价考核指标体系总排序，如表4所示。

表4 高等院校物业管理区分性评价考核指标体系权重总排序

对总排序结果进行一致性检验，计算综合检验指标：

为层次总排序一致性指标:

=[0.179 0.709 0.112]×[0.028 0.084 0.012]T=0.066

为层次总排序随机一致性指标：

=[0.179 0.709 0.112]×[0.89 1.26 0.89]T=1.152

根据公式，

当≤0.1时，指标通过一致性检验，因此本文总排序结果的一致性检验是可以接受的，即安溪茶学院物业管理区分性评价考核指标构建是可行的。

四、结论与讨论

将高校物业管理根据合同履约时间进行区分性划分，并构建出区分性考核评价指标体系，同时运用层次分析法对高校物业管理进行区分性评价，是一个值得尝试的研究方法。

（一）以福建农林大学安溪茶学院物业管理服务项目为例，结合相关专家经验，通过AHP层次分析方法构建高等院校物业管理区分性评价考核指标体系，并运用AHP模型得出高校物业管理各阶段各评价指标的优先级系数，基本上能反映出高校物业管理服务质量的各项评价指标。

（二）通过AHP模型计算，各个矩阵一致性较好，确定的各层次指标权重有较高的精确度。在高校物业管理过程中，根据履约时间段对物业管理内容进行区分性划分是可行的，维管期阶段（权重0.709）是高校后勤物业化管理最重要的阶段，也是对高校物业管理服务质量影响最大的阶段，因此，在对物业管理服务费用进行预算时应区分明确、重点突出。维管期阶段作为整个物业管理过程的重点，所占物业费用的比例远高于进驻期和离场期；同时，在维管期阶段，高校后勤部门应积极与物业公司进行交流和沟通，做好各项物业管理服务的日常监督，同时通过对物业公司的考核评价督促物业公司不断提高管理服务质量。

（三）由于不同高校管理体制不同，因此高校物业管理服务内容也不尽相同，物业管理评价指标选取的侧重点也不同，本文根据福建农林大学安溪茶学院物业管理实际情况，选取了部分评价指标，在实际应用中应根据学校自身特点，选取更加全面的、符合自身管理方式的指标构建层次结构模型。

[1]黄永胜,潘晓霞.高校物业管理的现状及对策[J] .高校后勤研究,2012（6）：35-37.

[2]潘亚玉,刘贤敏.我院物业管理的主要问题及对策[J].科技信息,2008（24）：532.

[3]马大宇,高原.论高校物业管理中的考核制度[J].新建设（现代物业上旬刊），2014（9）：58-59.

[4]徐伟,高校学生公寓物业服务质量评价指标体系研究[D].山东:山东大学,2012.

（责任编辑：赵鹏程）