提升养老机构抗逆力研究

◎ 王啸宇

长期以来，我国养老机构①大多存在接纳程度低、盈利周期置后、专业护理员紧缺、政策依赖性强以及中小机构孤立发展等问题。新近发生的新冠肺炎疫情更是令其雪上加霜，倒闭、入不敷出、超负荷运转等脆弱性尽显。本文以脆弱性概念为切入点，探讨疫情中养老机构的状态表征，旨在加深人们对其服务模式的感知和理解，并为其在发展中增强自身抗逆力提供参考。

问题的提出

脆弱性（Vulnerability）指个体受到不良刺激时受到损害的可能性、程度或状态，包含“风险”“敏感性”“易损性”“适应性”和“恢复力”的意涵；脆弱是抗逆的缘起，抗逆力（Resilience）与弹性、复原力、韧性相关，指系统在面临灾害威胁后主动应对、调用资源（知识、技能、情感、关系）抵御风险、保持内部稳定的能力。

1.资金流的敏感性

（1）疫情发生后，我国大部分养老机构实施了封闭式管理，暂停接待新人入住，要求离院长者暂缓返院，致使养老机构整体收入降低，影响了现金流的稳定。

（2）为增强老年人免疫力而提高伙食标准、加大购置日常防护物资量、采买消毒防控物资等举措均增加了养老机构支出。

（3）疫情期间，结合入住老人的健康情况、个人需求等对其进行24小时差异化照料护理所产生的较大的运营成本较难摊销。

2.巨大的防护风险

（1）养老机构采取暂停探视的措施导致心理比较脆弱的老人需要管理和服务人员对其进行长时间心理疏导和充分陪伴。而频繁的交流或将增加双方交叉感染的可能。

（2）随着疫情逐步得到控制，一些地区逐渐放宽部分限制措施，返院老人增多，外地员工陆续返岗，老人外出就医的需求也逐渐增多，导致养老机构服务管理的压力和风险系数倍增。

■ 豪客寻春 董年龙/摄

3.冲突事件的扰乱

据神州养老研习社统计，全国近4万家养老机构中，只有20%具有医疗服务能力。而且许多智慧养老服务终端并未在疫情中发挥实效，紧急事件依旧需要通过传统方式进行通报，而且当老人出现发热症状而家属无法及时赶到现场时，谁陪同就医、前往哪个医院以及与社区、街道的联系等问题均令养老机构难以招架。在个人（情绪、关系）——院方（伦理、经济）——街道（基层行政场域）多要素交织的情况下，冲突事件叠加养老机构自身矛盾，极易引发集体行动的无序。

提升组织抗逆力的路径

组织抗逆力是中观概念，指组织对情境的知觉能力、对关键薄弱环节的管理能力和适应能力。养老机构在遭受危机暴露出脆弱性时，需及时止损，增强抗逆力。应以老人安全为首位，全力做好防控。同时，与家属、政府职能部门以及社会各方建立有效联结，明晰具体协作机制，以确保信息通畅，内外协同抵御危机。

1.机构主动抗逆

（1）建立应急管控体系。组织的制度化水平决定了其应对不确定性的能力。一是养老机构应调整认知，将不确定性看作经营常态，建立应急小组，完善风险预案机制，严把测、报、防、抗、救、援等环节。二是为入住老人建档立案，根据其健康状况以及过往药物使用等各项指标对易感老人进行风险分类，以便及时发现异常。一旦发现感染病例，要及时联系医院将其安排到隔离区进行观察或转诊就医。

（2）提供精细化服务。一是从近期看，可将智能养老产品应用于实际服务场景中，进一步优化服务流程和工作细节，通过远程探视平台向家属传递入住老人最新情况；加强区域规划，设置备用隔离区，灵活调度使用；养老机构可通过第三方远程医疗平台，将老人的既往病史、日常状态描述给医生，或通过绿色通道转诊到签约医院进行治疗，不方便陪伴老人的家属可通过相关APP了解老人的就医动态，进行缴费咨询。二是从长期看，养老机构应配备心理咨询师和社工人员；中小型养老机构可通过远程资源共享，解决医疗、护理、康复、心理、营养和社工人员无力全面配置的问题。

（3）加强人文关怀。一是牢记养老机构的使命愿景，在疫情防控和日常服务中检验组织价值观，培育机构内关爱和谐的氛围，带领员工筑起坚强思想堡垒。二是注重心理疏导。一方面，洞察并尽力满足老人心理需求；另一方面，在护工间建立同伴提醒机制②，积蓄正能量。三是注重人才队伍建设。培养有责任、有担当、有较强工作能力的一线护理员和掌握管理运营技巧、熟悉实操的中层管理人员。

2.政府积极扶持

（1）政策和物资支持。一是从国家层面来看，民政部等部门积极进行专项部署，确保相关政策落地落细落实。民政部先后发布《养老机构新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指南（第一版）》《养老机构新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指南（第二版）》《新冠肺炎疫情高风险地区及被感染养老机构防控指南》和《关于分区分级精准做好养老服务机构疫情防控与恢复服务秩序工作的指导意见》，结合疫情变化情况从封闭严控到返院返岗，为养老机构提供了具体指导意见，细化防控要求，增强可操作性。在财力方面，国家发展改革委员会、民政部、财政部发布的《养老服务体系建设中央补助激励支持实施办法》，对落实养老服务业支持政策积极主动、养老服务体系建设成效明显的省（区、市），在安排中央补助及有关基础设施建设资金、遴选相关试点项目方面给予倾斜支持。二是从地方层面来看，山东、湖南、四川、天津和浙江等省市已出台相关政策，对养老机构和实住老人发放疫情防控补助。

（2）信息监管。建议以区块链技术做支撑，建立联结各方的信任机制，建设应急物资社会化保障平台。属地卫生健康部门要积极提供技术指导，助力养老机构落实好疫情防控主体责任。

（3）人员协调和政策支持。疫情发生后，民政部积极组织跨区域护理员援助，协调江苏、安徽、湖南三省118名养老服务人员驰援武汉；天津武清区民政局抽调56名工作人员驻守14所养老机构，监督协调生活物资和防疫用品，及时安置发烧老人，彰显负责任的政府形象。心理支持方面，河北省民政厅、社会工作促进会印发《养老院护理人员心理支持手册》（新型肺炎防护版），缓解入住老人和工作人员因疫情而引发的心理问题。未来，基层民政部门应加紧与疾控中心、社区卫生服务中心和辖区养老机构的协同，建立监测网络，定期开展督导工作，细化防控制度和措施，加强养老机构传染病和消毒隔离培训，视实际情况建设返院集中观察点，配备专业医护团队提供留院观察服务。

3.社会力量广泛支持

（1）很多企业与养老机构建立了有效联结。如有的企业通过线上问卷、互动等形式对养老机构状况进行信息收集，协助企业经营者增强疫情应对能力；许多咨询公司直播相关课程，为养老机构答疑解惑；有些采购商通过供应链平台将食材、餐厨用品等送至指定地点，实现“无接触”配送；有的互联网企业利用医养互联网平台，为养老机构免费搭建医护招聘通道，为老年人提供公益在线心理咨询服务；邀请老年人免费参加老年大学线上活动，充实生活。

（2）社会组织主动参与养老机构应对疫情的工作中，为其开设护理人员、社工的专业培训课程，鼓励入住长者参与纸艺手工、音乐辅疗、心理讲座等公益活动；开放养老网络学苑平台，免费提供隔离规范培训课件、疫情防控措施计划分级量表等。

养老机构应创新运营和服务模式，与互联网、教育和咨询等企业进行合作，利用新媒体平台进行宣传，探索与线下的嵌入式服务相结合，通过“集成性的服务+分散的输出”，满足老年群体个性化的照护需求。

4.媒体客观报道

媒体要发挥正面力量，通过广播、电视和微信等媒介为养老机构提供真实有效的应对信息；及时曝光疫情期间养老机构照护中的一般性问题，汇总各方支援信息；积极输出养老机构战“疫”活动的一手素材和案例，为其他养老机构提供经验借鉴。

注释：

①包括老年公寓、养护中心、敬老院、社会福利院，文中不作公办、民营、公益性质的区分。

②同伴提醒机制：包括护理员之间岗位职责和服务意识的提醒、日常照护中优秀案例的经验分享和交流学习。