基于层次分析法的旅游人才忠诚度培育体系研究

李春燕

（红河学院，云南 蒙自 661100）

目前，我国旅游行业快速发展，但是旅游人才职业忠诚度不高，严重影响旅游业的可持续性发展。因此，提高从业人员的忠诚度，是旅游业发展的当务之急。

一、相关概念

国内外学者对 “旅游人才”“旅游从业人员”和“旅游核心员工”的讨论较多。本研究从专业范围和能力构成两个方面界定了“旅游人才”。从专业角度来看，旅游人才是指那些在旅游业中为游客提供旅游服务的人，从能力构成的角度来看，旅游人才是指具有一定文化知识、熟练专业技能和良好思想道德素质的基层和中层管理者以及积累了相当丰富的经验和创造力的一线员工。与普通员工相比，他们通常表现出相应的专业特长和较高的个人素质、实现自我价值的强烈愿望、高度重视成就动机和精神动力、高度的创造力和自主性等特点①。

员工忠诚的研究始于 Hirschman《Exit,Voice and Loyalty》一书的问世②。该书指出忠诚作为辞职和表达意见之间的协调力量，具有延缓员工辞职的作用。这种研究观点使得员工忠诚度的研究逐渐聚焦于组织承诺和组织认同。意大利经济学家尼尔·奥·希金斯(Neil O'Higgins)认为，旅游高职院校毕业生的就业问题源于就业需求不足、供给就业意愿和能力不足、供求匹配效率不足③。旅游人才忠诚度培育属于新兴领域，在以往的教学实践中往往受到轻视。传统观念认为人才忠诚度需要社会、家庭、企业的共同努力才能够形成合力，学校的功能没有得到充分体现。国内对此问题也有很多研究:刘雪莲和张平从外部价值因素、内部价值因素和职业声望因素三个方面研究了新时期高校旅游专业毕业生的职业期望④。王淑芳等人通过因子分析研究了就业期望、就业指导课程安排、户籍制度的紧密性与旅游职业院校毕业生就业的关系⑤。郑春林从社会意识因素的角度分析了旅游高职毕业生的就业取向⑥。周波从社会、学校、毕业生和用人单位四个方面分析了影响旅游职业院校毕业生就业导向的因素⑦。宋子斌和陈朝阳在学生毕业前从旅游雇主工作满意度的角度探讨了他们的就业取向⑧。基于以上研究的不足，本文立足于旅游企业文化评价体系的构建，运用AHP进行分析，试图从旅游人才忠诚度评价培育体系的关键因素入手，为民族地区的旅游人才忠诚度培育提供范式和模型。

二、层次分析法

层次分析法(The Analytic Hierarchy Process，简记AHP)是美国著名运筹学家T．L．Satty等人在20世纪70年代提出的一种定性与定量分析相结合的多目标决策分析的方法⑨。该方法解决了一些复杂的经济、社会和技术障碍。其机制是分层定量地展示人类思维的推理过程，然后通过数学手段为个体的决策、分析、预测和控制提供定量证据。利用这种方法，我们可以解构和重构复杂决策问题的本质相关因素——内部关系，然后用一些定量信息来可视化决策过程，从而解决多目标、多原则或结构不良的复杂问题并提出方便的解决方案。它特别适用于人的取向判断起着重要作用，但难以直接准确衡量决策结果的场合。本文将运用层次分析法分析旅游人才忠诚度培育评价体系，以期找出旅游人才培育的正确方法和手段，指导民族地区旅游人才忠诚度的培育工作。

层次分析法主要的计算方法如下：

首先建立递阶层次结构，并构建两两比较矩阵，对矩阵的一致性进行判断，并最终形成排序。

主要计算如下：

λmax和W的方根计算步骤：

三、旅游人才忠诚度培育体系指标权重的确定

（一）建立递阶层次结构

递阶层次结构是将旅游人才忠诚度培育进行模型化，形成培育体系。旅游人才忠诚度培育体系可分为三层，目标层是旅游人才忠诚度培育这一总方案A，准则层包括责任感培育B1、组织承诺B2、自我意识B3、本土文化培育B4共4项指标，目标层包括信息沟通C1等在内的16项指标(C1-C16)。

图1 旅游人才忠诚度体系

（二）构建两两比较判断矩阵

红河学院酒店管理专业自2014年开始面向全国招生，2018年7月已有第一批毕业生39人，目前在校人数为193人，其中省内生源138人，省外48人以及7位留学生。截至2018年8月30日，毕业生初次就业率为92.31%，高于商学院及全校初次就业率平均水平。从“大服务业”的角度分析，毕业生专业对口率为83.33%。因红河学院地处红河哈尼族彝族自治州，省内生源中约有36%是少数民族，主要为彝族、白族和纳西族。因此在学生的忠诚度教育中，我们较为有针对性地开展了以“建设家乡，服务云南”为主题的本土文化培育，本文运用德尔菲法构建1—9度判断矩阵。

表1 1-9标度的含义

（三）层次单排序和一致性检验

首先对方案层 “评价体系”矩阵的计算如表2所示。表2中第5行与第4列构成判断矩阵。一致性检验：λmax=4.24，CI=0.079，CR=0.08＜0.1，说明判断矩阵具有满意的一致性。

同理可以得出表3。表3中第5行与第4列构成判断矩阵。层次单排序及一致性检验结果如表3所 示 。 一 致 性 检 验 ：λmax=4.169，CI=0.056，CR=0.006＜0.1，说明判断矩阵具有满意的一致性。

表4中E6即为判断矩阵。层次单排序及一致性检验结果如表4所示。一致性检验：λmax=4.122，CI=0.041，CR=0.045＜0.1，说明判断矩阵具有满意的一致性。

表5中第5行与第4列构成判断矩阵。一致性检验：λmax=4.23，CI=0.076，CR=0.084＜0.1， 说明判断矩阵具有满意的一致性。

表6中第5行与第4列构成判断矩阵。一致性检验：λmax=4.25，CI=0.082，CR=0.09＜0.1，说明判断矩阵具有满意的一致性。

同理可以对准则层的数据进行整理。

（四）层次总排序

层次总排序根据单排序的结果，确定因素在总目标中的权重，层次总排序结果如表7所示。

（五）层次分析

从以上对旅游人才忠诚度培育体系的层次分析中可知，首先是C15浓厚民族情结（0.091）和C8（0.0827）校企多方合作得到了较高的分数；其次的C6（0.077）职业规划培训和 C16（0.071）恋土爱乡情怀也是比较关键的因素。在对红河学院酒店管理专业学生的培育中应着重注意以上几个方面的问题。

表2 方案层判断矩阵及一致性检验表

表3 准则层“责任感培育”判断矩阵及一致性检验表

表4 准则层“组织承诺”判断矩阵及一致性检验表

四、旅游人才忠诚度培育对策

（一）打造素质过硬的教师团队

教师队伍在人才培养的内容上有自己的优势，应根据自己的才能进行岗位分配。在分配中要进行教师教学能力和专业能力分析；要划分教师的学历层次和职称层次，了解教师的专业资格和专业工作经历(兼职、临时)情况，从而确定教师专业教学的重点。红河学院酒店管理专业在近两年派出3名专业教师外出技能培训、挂职，进行“双师型”培养，加强实践教学师资队伍建设。

（二）加强全方位的校企合作

旅游企业对旅游院校的要求和标准可以提前告知给学校，学校也可以在校内实训中对实景的企业文化、工作量、工作软硬环境进行模拟，对在校生进行思想教育，使其对企业的具体情况有所了解，并坚定专业信念。红河学院酒店管理专业主要聘请天源大酒店、官房大酒店、广州茶王文化传播有限公司等企业的7位行业专家为酒店管理专业外聘教师。在校内实训室建设方面：在2017年10月成功购买“酒店管理（含餐饮管理）教与学操作系统”，并充分利用校内相关场地，把实践教学移至校内的雅庄宾馆、晒晒太阳吧、大益茶室等地，已完成十余家对口实践教学基地的洽谈工作。同时，加强专业就业指导。对实习的大学生，引导他们运用一定的

专业经验，修改和完善原有的职业生涯规划目标，回到学校学习和补充他们的专业知识，提升和培养他们的专业核心竞争力。

表5 准则层“自我意识”判断矩阵及一致性检验表

表6 准则层“本土文化培育”判断矩阵及一致性检验表

表7 “旅游人才忠诚度培育评价评价体系”总排序结果

（三）积极拓展海外实习实训基地

为了培养旅游专业学生的国际视野，学校与海外旅游企业合作建立实习基地，选择外语能力较好、综合水平较高的学生进行实习，帮助学生了解外部世界，拓宽知识面。这对红河学院教师掌握国际旅游发展的最新趋势，了解国外企业的人力资源管理和人才评价标准，促进教学能力的提高有较大帮助。目前，红河学院酒店管理专业的学生已经在泰、新等国家的高星级酒店进行实习、工作，极大地提升了学生的就业意愿及其职业忠诚度、满意度。

综上所述，旅游人才忠诚度培育是一个系统、长期的工作，学校教育是其中较为重要的一环。通过层次分析厘清关系、分析体系，我们就可以更加明确地制定指导思想，从而在教育中进一步贯彻忠诚培育理念，提升旅游人才忠诚度。

注释：

①Tellis G.Advertising exposure,loyalty and brand purchase:a two stage model of choice[J].J Mark Res,1988,(25):134-44.

②Hirschman,Tucker WT.Exit,Voice and Loyalty[M].JMR J Mark Res(pre-1986)1964,1(003):32.

③Neil O'Higgins.A comparison of attitudinal loyalty measurement approaches[J].J Brand Manag 2002,9(3):193-209.

④刘雪莲,张平.普通高校旅游专业毕业生职业期望研究[J].成都大学学报(自然科学版),2007,(1):79-82.

⑤王淑芳,孙怡,谷慧敏.旅游专业学生就业影响因素分析[J].旅游学刊,2005,(SI):162-167.

⑥郑春林.旅游专业大学生就业的社会意识分析[J].重庆工商大学学报,2005,(09):184-185.

⑦周波.旅游管理专业就业因素分析及对策[J].中国大学生就业,2005,(22):58-59.

⑧宋子斌,陈朝阳,Grrgory Mavrides.旅游专业本科毕业生的工作满意度及其在旅游业择业意向的实证研究[J].旅游学刊,2006,(SI):104—111.

⑨徐国祥.统计预测与决策[M].上海:上海财经大学出版社,2005:354.