FPA性格色彩学视角下图书馆员与读者沟通策略探析

摘要：FPA性格色彩学是实用心理学的一门分科，通过这一性格分析工具能够帮助人们有效地处理人际关系问题。在图书馆服务工作中，馆员有效运用“FPA性格色彩学”知识，在分析判断读者性格色彩的基础上做到“因人而异”，采取针对性的沟通策略，将有助于馆员实现自我成长，更好地理解与接纳读者，提高沟通效率，与读者建立良好的关系，让服务更为科学、高效。

关键词：FPA性格色彩学;图书馆;馆员;读者

中图分类号：G252   文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0079

1 引言

在图书馆服务工作中，馆员会遇到各种各样的读者，沟通稍有不慎，便可能产生矛盾与冲突。诸如，处置同一件事情，馆员用同一语言表达方式，有时却招致读者的抱怨，甚至被贴上“脸难看、话难听、事难办”[1]的标签。对此，馆员则抱怨读者“实在难管、屡教不会、屡禁不止、不讲理”[2]，等等。如此一来，可能导致争论升级，沟通效率降低，不利于形成良好的馆员读者关系。

心理学研究表明：不同性格的读者，对同一件事可能会有截然不同的反应和行为，进而对人际交往质量产生一定的影响。如馆员能基于对读者性格差异的理解和把握来有的放矢地进行沟通和相处，无疑可以改善人际交往的质量。FPA性格色彩学是心理学的一种较新的理念，简单易学，当前在很多领域有比较广泛的运用，主要帮助有效地处理人际关系问题，其钻石法则就是用适合不同性格需求的方式去对待不同的人[3]。因此，深入学习并且善用FPA性格色彩学理论，馆员可以理性地了解读者的性格差异，从而熟知与不同性格读者的相处方法，使自己的人际关系更加协调，达到更加有效的沟通，让服务更为科学、高效。

2 FPA性格色彩学的概念、特征及作用

2.1 FPA性格色彩学的概念

性格色彩学（Four-colors Personality Analysis）简称FPA，該理论源头是希波克拉底的四液学说。追溯到古希腊，希波克拉底就已提出“没有两个完全一样的人，但许多人有着相似特征”的理论[4]。希氏认为，复杂的人体由血液、黏液、黄胆、黑胆四种体液组成，四种体液在人体内的比例不同，形成了多血质、黏液质、胆汁质和抑郁质四种气质，而不同气质类型的人对生活具有不同的态度[5]。后来，德国心理学家哈特曼博士将动机作为性格的核心内驱力，把性格划分为红、蓝、白、黄四种颜色[6]，创建了性格色彩学的理论，并设计了一整套性格测试评估试题，以此探讨不同性格色彩人群相处存在的问题及应对办法。由于哈特曼博士的性格色彩测试办法操作简单、经济实用，因而被摩托罗拉、沃尔玛等众多世界500强企业广泛运用。中国心理学家乐嘉借鉴了哈特曼博士对性格的区分和理解，吸收了“四液学说”和中国“五行之说”的精髓，也参考了其他性格分析系统，并结合中国人的性格特征，创建了中国特色的“FPA性格色彩学”。

FPA性格色彩学认为，人的性格可以按照颜色被分成红、蓝、黄、绿四大类型，每一种性格都有着特定的行为表现和做事动机，也有着各自优势和局限[7]。FPA与其他性格分析系统从表面上看，只不过是分类的符号不同，然而真正的核心差异在于：每一种性格色彩的内部都有一个相对应的核心动机，红、蓝、黄、绿四种性格色彩分别对应快乐、完美、成就、稳定四种动机[8]。这种色彩符号的使用，因为简单、形象、易操作，使得人格心理学中有关性格纷繁复杂的描述变得通俗易懂，目的是快速有效进入他人内心世界，在各种关系中如何更好的进行有效的影响[9]。FPA作为一种“将复杂的问题简单化”的实用性格心理学工具，很快吸引了大众的关注，并被广泛应用于管理、销售、客服、团队合作、人力资源、沟通、学校教育、心理咨询、个人成长等各领域。

2.2 FPA性格色彩学的基本特征

红色性格的行为动机是追求快乐和自由。拥有红色主性格的人具有热情开朗、才思敏捷、善于表达、富有表现力和感染力等特点，但是这一类型的人情绪波动较大，容易患得患失，做事冲动鲁莽，光说不练，“务虚”长于“务实”，缺乏规划和随意性强。

蓝色性格的行为动机是追求严谨和完美。拥有蓝色主性格的人具有思想深邃、情感细腻、计划周详、注重规则、讲求精确、善于分析、富于条理等特点，但是这一类型的人过于注重细节，不善于调节自己，缺少豁达，容易拘泥于形式，陷入消极悲观的情绪之中。

黄色性格的行为动机是追求成就和目标。拥有黄色主性格的人具有独立进取、意志坚强、目标导向、责任感强、坦率直接等特点，但是这一类型的人自视甚高，对别人的不足缺乏宽容，只关注自己的感受，不考虑别人的心情和想法，让人觉得过于专横而难以忍受。

绿色性格的行为动机是追求稳定和平和。拥有绿色主性格的人具有沉稳低调、温柔祥和、天性宽容、注重和谐、与世无争、团体导向等特点，但是这一类型的人不思进取，懦弱胆小，缺乏改变，行动迟缓，粉饰太平，迷失自我，没有主见和原则性。

2.3 FPA性格色彩学的作用

FPA丰富了性格因素的研究，其强调的不仅是理解性格差异，而且是一套完整的四合一的体系——“洞见”“洞察”“修炼”“影响”。掌握这一性格分析工具，有利于发现自己和他人的性格特点，排除彼此之间的沟通障碍，提高沟通效率，提升人际交往的质量。目前，FPA在许多领域都有广泛的运用并取得了较好的成效，这也恰恰说明了FPA的重要作用。一方面，FPA不仅可以帮助人们认识真正的自己，即“洞见”，还可以帮助人们进行自我“修炼”，不断提升自己，达到个性的平衡健康发展;另一方面，FPA可以帮助人们“洞察”他人，更好地了解各种性格的特点，并通过“影响”即“钻石法则”，学会用不同的方式和不同性格的人沟通，而不再将自己的思维方式及行为模式强加给他人，这样有利于形成良好的人际关系。

FPA作为一种快速了解自我与他人、解决自我困惑与人际交往关系困惑的工具[10]，与图书馆服务工作相结合，对于提高馆员人际交往能力具有良好作用，对于提高馆员理解性格差异、解决沟通障碍的能力、改善馆读关系具有重要的指导意义。具体来讲，馆员有效运用FPA知识，一方面可以了解自己的性格色彩，在日常工作中发挥自己的性格优点，努力克服自己的性格缺陷，充分展现自己的人格魅力，从而实现自我成长;另一方面可以从读者的言语及行动上的蛛丝马迹判断其性格色彩，了解不同性格色彩的读者内心深处的想法与需求，找到动机和突破点，在此基础上做到“因人而异”，针对不同性格色彩的读者分别采用不同的沟通策略，从而更好地理解与接纳读者，尽量地规避矛盾与冲突，使沟通效率最大化，让服务更为科学、高效。

3 不同类型读者的性格色彩密码分析

通过对FPA性格色彩学理论及作用的学习与了解，馆员将其运用于图书馆服务工作中对各种类型读者的观察，可以发现不同性格色彩读者在日常交往中不同的行为表现。

3.1 红色性格读者的常见表现

在图书馆服务交往中，拥有红色主性格的读者主动热情，善于沟通交流，情绪表达比较直白，说话直截了当，语速偏快，喜欢开玩笑与调侃，有时会有言过其实的倾向。他们表现力较强，说话时面部表情丰富，肢体动作比较夸张，往往会辅助大量的身体语言来表达不同情绪，在他们的语言中很少有“比较级”，经常都是“最高级”。他们乐于表达自己的看法，通常是脱口而出，渴望通过滔滔不绝的言论来获得馆员的关注和肯定，但他们又不愿受太多的规定束缚，不能专注倾听，喜欢插话，不懂得顾及馆员的感受，只管自己一吐为快，属于有话憋不住、有意见必须要说型。与馆员意见有分歧时，如果认为馆员意见合理，他们口头上会虚心接受，但实际行动上却不会及时改正;如果认为馆员意见不合理，他们就非要讨个说法不可，通常会使用投诉等方式表达强烈不满，言语中透露出较强的攻击性，如“看来我只能找馆领导投诉，才能改变你的主意，是吧！”如此一来，馆员若处理不当，矛盾与冲突就可能产生。

3.2 蓝色性格读者的常见表现

在图书馆服务交往中，拥有蓝色主性格的读者不善于主动沟通，喜欢独立思考，倾向于敏感而有深度的交流，能够关注并记住谈话的细节，通常深思熟虑，属于想想再说型。他们习惯使用比较含蓄的方式来表达自己的意愿，表述中常常会用到“较、比较、大概”等保守性的词语，说话时面部表情很少，动作也不多，并且幅度较小。他们做事有条不紊、讲求章法，强调制度、程序、规范、细节和流程，注重思维逻辑和条理层次，在分析问题时经常会使用到“因为、所以、基于”等假设性的词语，以确保自己的分析判断是在原则立场或是规则允许的情况下。他们不会无理取闹，倾向于摆事实、讲道理，习惯探究及根据事实行事，表现为历数事件发生的细节，有时陈述较冗长，会不知不觉地说教和上纲上线。一般情况下，他们不会轻易与馆员产生正面冲突，可是一旦发生冲突，他们却是最不容易妥协的，常常会用沉默来表达内心的不满，这种消极的对抗方式使冲突具有隐形性和延续性。

3.3 黄色性格读者的常见表现

在图书馆服务交往中，拥有黄色主性格的读者喜欢主导谈话方向，沟通方式比较务实，说话能够直接抓住问题的本质，言简意赅、简明扼要，有明确的目标感和直截了当的行为方式，不易受情绪干扰和控制，常用数据和事实说话，而不是依靠直觉和感情。他们在语言表达上通常比较直接、坚定，会用到“肯定、一定、绝对”之类的结论性词语;说话时肢体动作较多且幅度较大，面部表情相当丰富，有直接的目光接触，表现出强硬的态度。与馆员意见有分歧时，他们会及时表达自己的看法，一般只就事论事，不易情绪化，但普遍不能耐心倾听，经常会打断馆员的解释。如果事情不能得到期待中解决，他们就会有攻击性的反应，往往表现出一股不达目的誓不罢休的对抗架势，语气、语调和表达上具有咄咄逼人的气势，如“在这件事情上你再不给我一个明确满意的解决方案，我是绝对不会善罢甘休的”。如此一来，馆员若不能妥善处理，就很有可能导致争论升级，沟通效率降低。

3.4 绿色性格读者的常见表现

在图书馆服务交往中，拥有绿色主性格的读者擅长聆听而非表达，不敢直接提出自己的想法与需求，莫名地害怕人际的冲突，注重与馆员关系的和谐，集温和、谦和、平和三和于一体。他们说话时慢条斯理，几乎没有肢体动作，只是嘴在动，面部表情温和、声音轻柔、语速较慢，时不时会来个“冷幽默”。他们能够耐心地倾听馆员说话，比较容易接纳馆员的意见，但实际行动上害怕并拒绝改变，仍会依照惯性做事，懒散拖沓、敷衍了事，完全守望被动，宁愿做旁观者也不肯做参与者，总是期待事情會自动解决。与馆员意见有分歧时，他们不会坦率地说出自己想法，也不敢坚持自己的立场和原则，更不敢公开抱怨或争吵，而是选择把不满意的情绪内在化，保留自我感受，以此逃避问题与冲突。这种沉默方式尽管可以避免矛盾激化，但是却扼杀了与馆员改善关系的良机，结果是读者以逃避的方式选择改换门庭而不再光顾图书馆。

4 与不同性格色彩读者的沟通策略

了解了各“色”读者在日常交往中的不同表现，破解了读者的性格色彩密码，馆员就可以根据不同类型读者的性格特征，因人而异地选择沟通策略，掌握沟通要点，避开沟通禁忌，规避矛盾与冲突，提升沟通效果，高效地开展图书馆服务工作。

4.1 与红色性格读者的沟通策略——“红玫瑰”法则

红色性格读者的行为动机是追求快乐和自由，那么在沟通中就适用“红玫瑰”法则，即重在肯定，多给予认可。具体来讲，馆员在与红色性格读者沟通中应该注意以下几点：（1）由于红色性格读者天性追求快乐，渴望被人肯定，馆员要注意在沟通中对他们表示尊重，对他们的观点或言论表示认可，尽量创造出快乐开心的元素，营造出轻松自由的交流氛围，促使彼此之间的沟通更加顺畅、高效。（2）针对红色性格读者比较随性、疏于兑现承诺的特点，馆员应该细化要求，给予强有力的督促，通过反复强调图书馆规章制度，培养他们对规则的敬畏感，引导他们学会自我约束，督促他们及时改进或兑现承诺。（3）由于红色性格读者的投诉更多的只为寻找内心的一种平衡，馆员应该随时注意他们的心理变化，用正面积极的态度、轻松幽默的语言，将图书馆常用的操作技巧或注意事项，通过打比方、举例子等方式来进行解释，这样往往能起到较好的沟通效果。比如，当他们投诉自助借书机故障造成不便时，馆员可以说：“自助借还机的确方便好用，但使用时间久了，难免也会出毛病，就像人一样，累了要打个盹儿。”听了这样的答复，他们的不满情绪就会有所缓解，避免了矛盾的激化。

4.2 与蓝色性格读者的沟通策略——“鱼饵”法则

蓝色性格读者的行为动机是追求严谨和完美，那么在沟通中就适用“鱼饵”法则，即重在理解，多给予疏导。具体来讲，馆员在与蓝色性格读者沟通中应该注意以下几点：（1）由于蓝色性格读者天性追求完美，馆员要注意在沟通中表达对他们的理解，根据他们的想法与需求做好充分的准备，力求语言专业、简洁，内容前后一致，不要反复重复问题，表述中要注意逻辑性、系统性及精确性的体现。（2）针对蓝色性格读者安静低调、细腻敏感的特点，馆员应该多给予疏导，注意态度和谈话细节，不能简单地直来直去，语气要柔和，语言要斟酌，尽量多用开放式问话，如“你有什么问题需要帮忙的吗？”这样的提问有助于鼓励与引导他们大胆说出自己的想法。（3）面对蓝色性格读者的投诉，馆员必须及时表达同理心，诚心诚意地表示理解。不论投诉缘由为何，馆员都要先主动承担责任，表示会高度重视，同时表达诚挚的歉意，如“实在对不起！我完全理解你此时的心情，我会跟相关部门反映这个问题并尽快处理好。”这样才能促使他们继续关注与支持图书馆服务工作，随时提供宝贵建议。（4）由于蓝色性格读者的投诉大都是有理有据的，馆员需要非常谨慎地处理问题，回复时要讲清来龙去脉而不只是简单地说结果，应该充分展现出自身服务工作的规范化、专业化及严谨性，这样才能增强他们对馆员的信任感，从而有助于沟通的顺利开展和问题的圆满解决。

4.3 与黄色性格读者的沟通策略——“丈母娘”法则

黄色性格读者的行为动机是追求成就和目标，那么在沟通中就适用“丈母娘”法则，即重在赏识，多给予宽容。具体来讲，馆员在与黄色性格读者沟通中应该注意以下几点：（1）由于黄色性格读者天性追求成就，馆员要注意在沟通中对他们表示赏识，对他们的想法或见解适当地表示赞美。赞美是润滑剂，赞美的话不在多，而在于精。如“谢谢你刚才提出的宝贵意见，它对于改善图书馆服务工作很有参考价值，我们一定会高度重视。”这样能够进一步激发他们的责任心与成就感，沟通将会更加顺畅，服务将会更加高效。（2）学会倾听，能够高效率地处理问题。馆员在倾听时要面带微笑，身体前倾、点头应和，露出赏识的表情;在表述时要言简意赅，语速要适当加快，能够提供精确数据和事实资料，以高效地处理问题，即使无法马上给出答复，也要让他们切实感受到事态正在改进和被推动的希望，使他们对图书馆的服务效率有信心。（3）面对黄色性格读者的强硬态度，馆员千万不要硬碰硬，应该采用以柔克刚的方式软化和引导他们。这就需要馆员多给予宽容，要以处理问题为导向，心平气和地引导他们把沟通的核心回归到问题本身，耐心地做好说明和解释，不要与他们唇枪舌剑地交锋，不说“对不起，图书馆就是这种规定”“别人都这样做，你也必须这样做”等语句。（4）如果黄色性格读者蛮不讲理，馆员切忌毫无原则地让步。这就需要馆员以自身良好的专业素养，用对方能够接受、不致引起抵触情绪的交流方式，告知相关的管理规定和需要履行的责任，通过委婉的语气、平和的语调、礼貌的语言，逐步引导他们认清自身问题，争取达到和谐沟通的目的。

4.4 与绿色性格读者的沟通策略——“太极拳”法则

绿色性格读者的行为动机是追求稳定和平和，那么在沟通中就适用“太极拳”法则，即重在推动，多给予指引。具体来讲，馆员在与绿色性格读者沟通中应该注意以下几点：（1）由于绿色性格读者天性追求平和，馆员要注意在沟通中避免单刀直入地强行要求或胁迫方式，可以适当延长沟通时间，通过慢条斯理的方式来逐步促进交流，说话语速别太急，要心平气和地指引他们，这样才能推动沟通的顺利开展与深入进行。（2）针对绿色性格读者缺乏主见、犹豫不决的特点，馆员要根据他们的需求或兴趣来提供服务信息，避免提供太多的选择，要有针对性进行封闭式提问，如“你要查找**的小说，是吗？”这样的提问有助于缩小信息交流的范围，指引他们尽快做出决策。（3）针对绿色性格读者懦弱胆小、害怕冲突的特点，馆员要尽可能营造轻松愉快的交流氛围，争取他们的完全信任，同时时刻保持敏锐的观察力，一旦察觉他们有任何不满情绪，应该主动去探寻究竟，鼓励和引导他们勇敢表达自己的想法，增强他们的自信心和前进动力。（4）由于绿色性格讀者的投诉通常是迫不得已的，馆员必须高度重视，不仅要耐心倾听、记录他们所反馈的问题，而且要认真处理，表现出十分真诚，充分传达信任与鼓励，在确保全面了解他们真实想法和需求的基础上，做出对他们有帮助的切实回答，给出合理而有效的解决办法，以推动人际关系的和谐发展。

综上所述，传统心理学理论专业性强，深奥难懂，相比之下，FPA性格色彩学理论简单、形象、易于理解和操作。馆员经过自学或短期培训即可掌握FPA性格色彩学理论，并灵活运用在图书馆服务工作中，在分析判断读者性格色彩的基础上做到“因人而异”，针对性地分别采用不同的沟通策略，将有助于馆员实现自我成长，更好地理解与接纳读者，使沟通效率最大化，让服务更为科学、高效。总之，馆员用一双有“色”之眼去观察形形色色的读者，用有“色”之心去善待形形色色的读者，图书馆服务工作也必定能有声有“色”。

参考文献

[1]袁梅梅.相互作用分析理论在图书馆馆读人际交往中的应用[J].图书馆论坛，2012，32（4）：158-162，170.

[2]张亚宏.基于PAC理论的图书馆员与读者沟通模式探析[J].河北科技图苑，2018，31（3）：19-23.

[3]乐嘉.性格色彩学[M].长沙：湖南文艺出版社，2009：52.

[4]希波克拉底.希波克拉底文集[M].北京：中国中医药出版社，2007.

[5]乐嘉.色眼识人：性格色彩入门[M].长沙：湖南文艺出版社，2015：1.

[6]泰勒· 哈特曼.世界顶级心理大师教你破译性格色彩密码[M].曾桂娥，译.武汉：长江文艺出版社，2010：3.

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[8]乐嘉.跟乐嘉学性格色彩[M].长沙：湖南文艺出版社，2011：24-27.

[9]章瑩.基于FPA的航班延误补救研究[D].南京：南京航空航天大学，2016.

[10]徐咪咪，戴观波. FPA性格色彩学在高校学生干部培养中的应用[J].浙江纺织服装职业技术学院学报，2014（4）：118-120.

作者简介：张亚宏（1975），女，泉州师范学院图书馆副研究馆员。研究方向：图书馆管理、服务心理学。

（收稿日期：2019-10-25 责任编辑：张静茹）

Analysis of Communication Strategies between Librarians and Readers from

the Perspective of FPA Character Chromatology

Zhang Ya-hong

Abstract：FPA character chromatology is a branch of applied psychology， which can help people deal with interpersonal problems effectively. In the library service work， by using the knowledge of "FPA character chromatology " effectively， librarians provide services "vary from person to person" on the basis of analyzing and judging readers' personality color， and adopt targeted communication strategies so as to help librarians achieve self-growth， better understanding and acceptance of readers， improve communication efficiency， establish a good relationship with readers， and make the service more scientific and efficient.

Keywords：FPA Character Chromatology; Library; Librarian; Reader