正规品牌搞“山寨维修”实为砸牌子

张海英

小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。新华社记者近日调查发现，尽管消费者频频投诉，这些售后维修乱象依旧在上演，问题积重难返，而且一些正规品牌也搞“山寨维修”。（4月21日《经济参考报》）

“重售出，轻售后”是家电行业存在了多年的顽疾。消费者购买家电时，销售商往往吹得“天花乱坠”，售后承诺也“完美无缺”。不过不少消费者使用家电出现问题需要维修时，则要付出高昂的维修成本，既包括经济成本，也包括时间成本等。

此前，從“3·15晚会”到消协组织等，已多次曝光家电维修乱象，但舆论监督没有能改变这类乱象。虽然《消费者权益保护法》《三包规定》《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规对相关各方都有约束，但制度的落实情况很不理想。

从某种程度来说，家电维修问题仍在升级。不仅存在收费问题，还存在部分维修点“踪迹难寻”“人去楼空”，造成消费者要付出交通、时间等成本。而“消失的维修点”竟然发布在大品牌官网上，让人无法理解。可见“轻售后”到了何种程度。

更离谱的是，一些正规品牌也搞“山寨维修”。一些家电品牌代理商在卖给消费者产品时，会附上官方维修号码。商家嘴上说这是正规厂家维修，若家电真出了问题，上门的却是“山寨维修”。

毋庸置疑，没有一个消费者愿意碰到“山寨维修”。原因很简单，“山寨维修”在收费方面是否公平合理很难保证，而且维修的效果也让人不太放心，维修后如果再出现问题，则有可能付出更多维修成本、折腾成本，这对消费者来说将难以承受。

其实，正规品牌厂商搞“山寨维修”是一种“砸牌子”的做法。虽然搞“山寨维修”可以降低售后成本，但“山寨维修”上门服务本身就拉低了正规品牌的价值，如果还存在乱收费、维修效果差等问题，正规品牌的形象更容易被“山寨维修”搞砸。

这类正规品牌厂商可能天真地以为，自己搞“山寨维修”消费者不会识破，这还真是小瞧了消费者。如果这类商家还认为搞“山寨维修”不会影响自身品牌形象和销售，恐怕打错了算盘，因为如今越来越多的消费者都会投诉维权，令这些正规品牌形象很危险。

正规品牌别“因小失大”，不要为了售后省钱而搞砸品牌形象。家电市场竞争，虽然价格是主要竞争手段，但品牌竞争不容忽视，因为大部分消费者买家电不仅想省钱，更不想“买麻烦”，而质量问题、维修问题都会增加消费者的麻烦。

希望品牌家电厂商主动改变“重售出，轻售后”的弊病，让包括维修在内的售后服务为品牌形象加分而不是减分。同时，也希望政策和法律层面有所作为，通过规范家电售后维修领域，来维护消费者的合法权益，让家电企业售后服务早日回归健康状态。

目前，至少应从两方面做起：其一，对家电产品返修率、维修情况进行监测、统计和发布，引导消费者理性消费，倒逼商家提升质量减少维修。其二，对乱收费、山寨维修、踪迹难寻等维修问题进行常态化治理，依法从严处罚违规商家。

此外，消费者也要积极维权。只有消费者依法积极维权，才能从根本上推动维权各环节有效运作，有力遏制维修中的各种违规违法乱象。

摘自《北京青年报》2020年4月22日   杨树山/图