良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度分析

董海兰，李胜娣

（中山市博爱医院门诊部，广东 中山 528403）

门诊作为医院最重要的科室之一，具有流动性强、人流量大等特点，每日接收大量患者在门诊进行治疗和护理，门诊护理服务的好坏将直接反映医院的医疗水平[1]。近年来，随着社会的不断发展，门诊护理的要求也随之提高，护患之间的沟通成为尤为重要的问题[2]。因此，在门诊日常工作中，是否能有效地与患者进行沟通成为当下极为关注的问题，现针对良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度进行探究，具体分析如下文所示：

1 资料、方法

1.1 资料

2017年2月至2019年8月期间56例门诊患者，将其作为研究对象，根据系统抽样法将所有患者分组，组别分别研究组和参照组，每组患者人数为28例，研究组男性人数为16例；女性12例，平均年龄（45.32±1.25）岁。参照组男性18例；女性10例，平均年龄（46.78±1.54）岁。两组患者的基本资料比较差异无统计学意义，P＞0.05。

1.2 护理方法

参照组患者采用常规护理方式，包括：了解患者的临床信息并告知患者及其家属相关注意事项，按照医生的叮嘱对患者进行用药等。

研究组给予患者良好护患沟通干预方式，具体方式如下：①门诊护理人员要严格按照门诊规章制度执行，保证所有的操作准确无误，操作动作妥善、合理、井井有条[3]。护理人员要不断提升自身综合素质，注意自身的言行举止，在工作中，时刻保持饱满热情的工作态度接待好每一位患者，接待患者后，通过交谈缓解患者的紧张情绪，缓解患者的疼痛感，从而增加护患之间的良好关系，使患者对护理人员产生信任。②向患者进行相关知识宣教时，采用通俗易懂的言语进行讲解，使用文明用语，语速适中，禁止用学术用语，避免患者因听不懂学术用语导致的反感，护理人员要做到举止文明、仪表端正，为患者提供优质高效的服务，尊重患者，鼓励患者，让患者增强自信心和安全感。③护理人员要礼貌接待每位患者，能与患者顺畅的进行沟通，让患者能充分的了解责任护士的基本信息和职业经历，让患者对护理人员产生好感和信任[4]。④门诊患者的症状和状态各不相同，认真听取患者感受，使用倾听、发泄、引导等方式向患者表示理解和关心，在引导患者的时候，尽量采用温暖、充满爱意的语言与其沟通交谈，让患者体会到自己被得到重视和肯定，当患者病情严重时，与患者沟通言语要简单精炼，以免影响患者心情。⑤注意保护好患者的隐私安全，尊重患者的话语权，激励患者充分表达自己内心想法。⑥患者在病痛的折磨下，极易产生忧伤、焦躁等负面情绪，护理人员在工作中要多观察患者的心理变化，对患者进行有效地心理沟通，有效消除患者心理的焦躁情绪[5]。

1.3 判断指标

根据本院自制的调查问卷数据统计分析两组护理满意度，总分为100分，（85～100分）分为非常满意，（60～84分）分为满意，（小于60分）分为不满意。比较两组患者的生活质量，利用sf-36生活质量评分量表进行评估。

1.4 统计学方法

确认统计学方法并选择SPSS22.0软件，数据中的计量资料可以利用（±s）代表，检查方式为t检验，计数资料可选择百分比表达方式，并对相关数据进行x2检验。

2 护理结果

2.1 比较两组患者的护理满意度

参照组低于研究组（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者护理满意度的比较[n(%)]

2.2 比较两组患者生活质量评分

参照组患者的生活质量评分低于研究组（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者生活质量评分的比较（±s，分）

表2 两组患者生活质量评分的比较（±s，分）

组别 例数 治疗前 治疗后参照组 28 61.34±3.78 74.02±3.68研究组 28 60.76±4.11 86.92±3.99 t 0.4981 11.3977 P 0.6209 0.0000

3 讨 论

由于门诊接收形形色色的患者，他们性格、文化水平、家庭环境、经历等各不相同，患者所患疾病的种类和严重程度也各不相同，因此每位患者就诊后的心态也不同，针对门诊接收的患者所表现出的差异，要求护理人员具有良好的沟通能力和观察能力，同时具备扎实的业务水平[6]。沟通是人与人之间交流、理解的语言基础，医院门诊工作复杂繁重，要实现门诊工作的有序进行，降低护患之间的矛盾，提升患者的护理满意度，就要与患者建立良好的沟通，最大程度的得到患者的理解和支持，降低不必要的麻烦，良好的护患沟通也能建立患者对护理人员的信任，缓解患者在就诊过程中产生的焦躁情绪。

综上所述，将良好护患沟通运用在门诊护理中能有效减少患者投诉率，提升患者的护理满意度。