理性情绪疗法视角下新型冠状病毒肺炎公共危机事件的网络舆情治理

董洪哲

华东师范大学传播学院，上海，200062

2020年1月30日，世界卫生组织将新型冠状病毒肺炎(以下简称“新冠肺炎”)疫情列为国际关注的突发公共卫生事件，这意味着新冠肺炎事件已经演变成全球性的公共卫生事件。疫情发生后，习近平总书记作出重要指示，提出要全力做好防控工作，全力救治患者，及时发布疫情信息，加强舆论引导[1]。近年来，公共危机事件频发，对社会产生巨大的影响，网络技术的发展加快了信息的传播速度，如何进行有效的网络舆情治理成为了亟需深入研究的课题。在公共危机事件中，舆情引导的本质是改变受众的认知，这与理性情绪疗法理论中所强调的“借助外力来改善信念”有着内在的一致性，基于此，本研究引入理性情绪疗法理论，试图通过分析危机事件和受众信念之间的关系，进而研究政府和媒体如何在公共危机事件中进行网络舆情治理，为进一步提高我国网络舆情治理能力，建构可持续的公共危机事件网络舆情治理体系提供参考。

1 理性情绪疗法理论框架

1.1 理性情绪疗法概述

上世纪，美国心理学家阿尔伯特·艾利斯(Albert Ellis)提出了理性情绪疗法(Rational-Emotive Therapy，RET)，其核心理论是其在1995年提出的“ABC”理论。A(Activating Events)指诱发性事件；B(Belief)指信念，这一信念是对于A的认知或信念；C (Consequence)指结果，即特定情境下，人们所产生的情绪或行为。“ABC”理论的核心是人的情绪和心理上的困境是由于非理性的、不合理的信念所造成[2]。因此，艾利斯认为信念和思想是突破口，处理好非理性、不合理的信念才是解决问题的关键。

通常来说，人们认为事件A会导致人的行为和情绪，即A直接引起C。然而在“ABC”模型中，C结果不是事件A本身所引起，C产生的直接原因是B信念，B是人们对诱发性事件A的信念和解释。见图1。

图1 “ABC”模型示意

1.2 理性情绪疗法的治疗原则

在理性情绪疗法中，要解决非理性、不合理的信念，达到预期的治疗效果，一般遵循6大原则。第一，“ABC”理论核心就是信念对情绪和行为的产生具有决定性的作用，信念是情绪和行为的结果产生的直接原因；第二，人类产生悲伤情绪的主要来源是人们对于诱发性事件产生的不正常的信念；第三，改变情绪和行为的最好方式就是调节信念；第四，非理性的想法产生的病因并不是独一无二的，它包含着多样复杂的因素；第五，RET治疗中，比起历史因素更强调当前因素；第六，信仰不是一成不变的。

理性情绪疗法虽然属于心理学上的心理治疗方法，但是它的本质是借助外力来改善个体的信念，这与舆论引导有着内在的一致性。在公共危机事件中，大众的思想会存在普遍的不合理的信念和认知，影响着人们的情绪和健康，本研究引入理性情绪疗法理论，试图通过公共危机事件中网络舆情的治理，对受众的不合理、非理性的认知和信念加以改变。在公共危机事件中，根据理性情绪疗法原理，政府和媒体可通过舆论引导来改变大众对危机事件的认知，进而调节群众行为和情绪，减少非理性信念对大众情绪和行为的影响，以促进社会和谐稳定。

1.3 公共危机事件网络舆情治理模型

基于理性情绪疗法ABC模型和治疗6大原则，在公共危机事件网络舆情治理模型中，当网络媒体对危机事件A进行相关报道时，受众不可避免地出现对于事件的认知和信念B。当信念为非理性、不合理时，那么B1会导致“应激”表现，产生焦虑、抑郁情绪，疑病心理和破坏行为C1，从而滋生负面舆情E1，引发次生舆情，威胁社会和谐稳定。因此，要想改善民众的非理性情绪和不良行为，就必须改变他们对事件的非理性信念。在这个环节，就需要政府和媒体进行舆情引导D，使受众对危机事件产生正确、理性的认知B2，产生合理情绪和行为C2，助推事件向正面方向发展。因此，ABCDE构成了公共危机事件网络舆情治理模型。见图2。

图2 公共危机事件网络舆情治理模型

2 新冠肺炎事件的舆情与非理性信念分析

2019年12月30日，一份武汉市卫生健康委员会医政医管处的红头文件《关于做好不明原因肺炎救治工作的紧急通知》在网络上广泛传播。次日，武汉市疾病预防控制中心确认了这份紧急通知文件的真实性。2020年1月7日，国家卫健委专家组初步认定这次肺炎的病原体为新型冠状病毒，此事在网络引起大众的广泛关注。本部分数据来源于智慧星光CII舆情监测和“知微事见”数据。

2.1 事件舆情演化趋势

本研究以2019年12月30日至2020年2月17日为监测时间段，对新冠肺炎事件舆情进行监测，结果见图3、4。在舆情传播趋势中，微博平台传播力尤其突出，成为了公共危机事件舆论发酵传播的主要媒体。从图4中可以看出，新冠肺炎事件影响力指数高达97.8，高于99%的社会类事件，微博影响力指数更是达到了100。结合新冠肺炎事件影响力和目前传播情况分析，从地域性舆情转为全国性事件再到全球性公共卫生事件，民众和媒体都高度关注此事，公众对该事件的讨论非常主动。

在事件发生初期，舆情处于相对平稳状态，2019年12月31日出现了一个较小的峰值，随着其他省份和国家不断出现新型冠状病毒肺炎感染患者，舆情关注度不断升高。在2020年1月23日(武汉市疫情防控指挥部发布1号通告，武汉进入“封城”状态)、1月28日(李克强总理到湖北省武汉市考察指导疫情防控工作)、2月1日(世界卫生组织将新冠肺炎列为国际关注的突发公共卫生事件)、2月7日(“李文亮医生”事件)、2月13日(湖北省委主要负责同志职务的调整)出现5个峰值。

图3 新冠肺炎事件传播趋势

图4 新冠肺炎事件影响力

2.2 事件舆情的情感效价分析

在2019年12月30日到2020年2月15日这一时间段内，中性信息占据主流，占比65.2%。相比正面舆情信息，负面舆情信息数量较大，占比23.5%，正面舆情信息占比仅为11.3%。见图5。

新冠肺炎事件发生后，由于大众对于疫情的非理性的认知和信念，导致负面舆情曾超过了50%，随着媒体舆情的引导，民众对事件的理性认知慢慢增多，负面舆情一直处于下滑的趋势，正面舆情也慢慢地增加。随着事件的发展，不同时期的焦点信息会影响着公众对疫情的认知和信念，舆情的情感效价有所波动。因此，在公共危机事件中，政府和媒体要合理地进行网络舆情引导，减少公众对事件的非理性信念，防范非理性信念滋生不合理的情绪和行为，助长负面舆情，进而引发次生舆情。见图6。

图5 新冠肺炎事件舆情的情感效价分析

图6 新冠肺炎舆情的情感效价分析(分时间段)

2.3 非理性信念的特征

在理性情绪疗法中，艾利斯把人对事物的认知和信念分为两大类。一类是理性信念；一类是非理性信念，导致人们产生不正常的情绪和行为的直接原因就是非理性信念。在新冠肺炎事件媒体报道中，病毒传染性超过非典，患病人数不断增加，口罩和防护服物资断货等信息，使得受众产生恐慌、焦虑、担忧、紧张等非理性情绪，甚至出现头晕目眩、失眠以及自认为发烧等心理疾病，这些非理性情绪及行为扰乱了免疫系统，不仅对机体的健康带来不良的影响，也给社会的和谐稳定造成了威胁。

2.3.1 思维极端化。在公共危机事件中，大众的心理及情绪困惑问题在于对事件的非理性、不合理的信念和认知。在新冠肺炎事件中，人民群众的极端化思维是普遍存在的，群众对于事件的认知和看法，抱有绝对化的态度，容易出现焦虑、恐慌等多种情绪。

2.3.2 以偏概全。在公共危机事件中，由于大众对于事件的认知片面化，导致自己根据片面的认知得出错误的判断。

2.3.3 情绪化。公共危机事件发生后，在事件关注度急速升高期，网络谣言负面舆情也逐渐增多，滋生了网民的担忧、恐慌的情绪。在武汉“封城”后，个别网民在朋友圈或微博平台炫耀自己逃离武汉，截止2020年2月6日14时，微博话题#逃离武汉大作战#阅读量高达638万，讨论1678次，这些“逃离武汉”的恶意行为给公众带来严重的负面情绪影响，尤其是公共卫生危机事件中，由于涉及人身健康问题，所以极易引起公众的情绪化。

2.4 非理性信念产生的原因

本部分基于网络舆情数据、网友评论内容，结合非理性信念的特征，对新冠肺炎公共危机事件中民众所产生的非理性信念进行原因探析，为公共危机事件的网络舆情治理策略提供有力的支撑。

选择2016年1月至12月在南京鼓楼医院心内科住院治疗的患者130例。入组标准：①经冠脉造影确诊为冠心病，已行PCI术，同时给予氯吡格雷抗血小板聚集治疗；②进行了CYP2C19基因多态性检测的冠心病患者。

2.4.1 政府公信力下降。新冠肺炎事件初期，通过梳理网民微博评论发现大部分群众对事件持有正面的态度，但是也有群众对于政府发布的新型冠状病毒的相关情况提出质疑，认为通报中语焉不详，很多细节没有明确公开，由于受2013年非典事件的影响，部分网友对媒体报道的疫情数据持怀疑态度，有网友谈到，武汉所有医院人满为患，现实情况肯定比报道中更加严重。政府和媒体要及时透明客观地发布最新疫情信息，积极回应质疑声音，增强政府公信力。

2.4.2 谣言信息与危机公关的失利。在国内，部分自媒体自称“知情者”通过微信朋友圈聊天记录照片，透漏出“比媒体报道中更严重的疫情情况”。在国外，境外媒体大量引用国内媒体对于疫情的客观报道，但部分媒体有危言耸听、刻意夸张夸大、炒作抹黑等痕迹，这些谣言信息严重影响群众对事件的信念和认知，有网友在微博反映政府应该建立辟谣机制。

除了谣言信息，网络还出现了部分武汉市民对政府危机公关的提醒评论，如网友评论说道：“新媒体的传播速度虽然很快，但是对于中老年人群体，他们很少接触网络媒体，导致在危机事件面前他们成为边缘化群体”。在重大公共危机事件中，报纸、社区播报等传统宣传方式，对于中老年群体更容易接受，这样才能实现危机事件的广泛传播。有网友提到，父母那辈人对于咳嗽发烧、戴口罩的必要性不当回事，希望电视等各大媒体能滚动播出肺炎病情和简单的预防措施。

2.4.3 社会问题突出。首先，通过梳理网络评论数据，网民观点总体偏向正面，但是也反映出了存在的一系列社会问题。如有网友反映事件初期，公告轻描淡写，没有引起群众的注意；在县城和农村，医疗条件跟不上，部分人的防范意识很差；部分武汉回乡人员，没有主动自我隔离的危机意识，给周围居民带来恐慌。其次，在新冠肺炎事件中，医疗物资也出现不合理分配问题。部分网友积极转发各大医院紧急求助信息；一线医护人员的N95口罩等物资资源严重告急；很多地区的口罩、消毒水、酒精、感冒药等物资很稀缺。

2.4.4 个体发泄需要。新型冠状病毒的出现，影响着群众的生命安全，疫情爆发后，人民群众肯定会出现一些担忧、焦虑等情绪，网络媒体平台为他们提供了宣泄的渠道,“围观”、“群聚”效应引发的身份代入感和情感共鸣愈发强烈[3]。

3 新冠肺炎公共危机事件网络舆情的治理策略

在理性情绪疗法中，艾利斯更多强调的是个体非理性，这与网络舆情传播面向的大众群体有一定的差异。心理学家瓦隆 (Robert Vallone) 在小群体实验中，发现受众的激进、非理性行为成因在于人的认知和感知机制[4]，其结论可以得出个体非理性与群体非理性的原理存在着先天的联系，同时斯特劳德 (Natalie Stroud) 在安能伯格调查中发现媒体在群体极化和群体非理性现象中起到关键作用[5]，社会情绪是个体与个体、个体与群体、群体与群体之间互动的结果[6]，运用理性情绪疗法进行网络舆情引导，可以实现从个体非理性的治疗到群体非理性信念的过渡，避免“群体极化”现象的发生[7-8]。基于以上公共危机事件网络舆情治理模型和非理性信念产生的原因，政府和媒体应从以下几方面来应对新冠肺炎事件。

3.1 加强舆情监测能力，避免谣言使民众产生非理性信念

首先，政府与媒体成立专门舆情监测小组，加大对新冠肺炎事件的舆情监测，增强言论管控防控力度，严厉打击散播谣言行为，重点巡查论坛、贴吧、微信公众号、微博等一些自媒体和非官方组织媒体。在加强舆情监测的同时，政府相关部门要针对谣言发布正确信息，降低大众非理性认知，进而改变大众信念。

其次，网络媒体作为舆情产生的重要渠道，对于官方媒体，政府应与其保持良好的沟通，保持信息的透明度和信息的时效性，确保舆论的主动权，避免由于信息的不对称产生次舆情，从而影响政府部门在群众心目中的公信力[9]。

此外，鉴于世界卫生组织将新冠肺炎事件列为全球性公共卫生事件，Twitter、Facebook等平台对此事相关报道有增加趋势，体现了境外媒体对此事件也备受关注，政府相关部门应加大对境外媒体的监察力度，严防境外言论倒灌，预防非友好组织刻意抹黑和夸大事件真相，来煽动群众情绪，防止这些缺乏独立性和真实性的“噪音”干扰和误导受众对于危机事件的认知，避免群众产生非理性信念，从而出现群体极化现象引发更大的舆情。

3.2 制定应急预案，实现“防火式”治理

习总书记曾强调要健全突发事件报道工作的快速反应和应急协调机制，牢牢掌握新闻信息传播的主动权[10]。由于公共危机舆情相比普通舆情具有更大的附着力，因此政府相关部门应对公共危机事件作出应急预案，尤其像新冠肺炎这种时间持续长、影响范围广的危机事件，更应该在人员配备、组织流程、发布内容、效果反馈等环节做好应急预案准备。当公共危机事件发生时，政府应立即启动应急预案，组织好相关部门的协调和配合，形成联动机制，增强网络舆情引导的公信力。

新冠肺炎事件发生后，由于网络谣言等信息蔓延导致群众产生恐慌、抑郁等负面情绪和行为，根据理性情绪疗法分析，这些情绪和行为出现的直接原因是网友对事件的片面认知产生的非理性信念。因此政府和媒体要加强对疫情的正面信息进行积极引导、主动引导，采取措施引导民众从非理性信念向理性信念转变，增强民众信心，随时公布新冠肺炎患者的人数、治疗情况，树立政府积极作为的舆论形象，给公众吃下“定心丸”，培育和引导网络正能量，实现事件舆情从“灭火式”管理到“防火式”治理[11]。

3.3 维护政府形象，积极主动回应

新冠肺炎事件发生后，相关部门一方面应为公民自由发表言论提供渠道，另一方面应以国家利益和公共利益为出发点进行网络舆情引导，建立平等信息交流平台，积极回应网友关心的问题，及时发声、积极面对，不断增强民众自信心和安全感，避免民众因非理性信念引发次生舆情。其次，政府和媒体也要注意网络舆论风向偏转的现象，网民从单一地对疫情的关注延伸到政治等领域话题，在这些潜在的舆情中，应在舆情爆发之前各个击破，消解舆论质疑。同时，媒体应积极主动地对医务人员、党员干部作风等在事件中的正能量事迹进行相关报道，改变受众对政府的信念和认知，增强政府公信力。

3.4 关注口罩、药品等价格情况，避免引起民众恐慌

在新冠肺炎事件中，除了疫情最新通告信息之外，部分地区爆出口罩、双黄连、板蓝根、消毒水等药品物资价格暴涨、脱销等情况，这将进一步“唤醒”民众对于疫情的非理性信念。在舆情治理中，除了疫情事件进展信息监管外，政府也要加强对物资药品等信息的关注，避免此类消息影响民众的信念，产生群体极化引发更大的舆情。此外，政府对于散布物资涨价、囤积哄抢等扰乱市场秩序的信息加大舆情监测，加大线下排查力度，各地区政府相关部门应及时发布当地物资储备和分配情况，降低群众对疫情的非理性信念。与此同时，保障一线医护人员物资的同时，政府也要兼顾群众口罩、消毒水的供应，合理解决物资生产分配问题。

3.5 注意舆情节点，提前建立话题

舆情传播是一个综合性、循环往复的过程[12]。通常来说，公共危机事件一般经历潜伏期、扩散期、爆发期、降温期等多个时期[13]。政府和媒体应提前做好各个时期交替点的预判，积极主动处理好舆情节点，重点分析群众的信念和情绪等问题，提前在微博等相关平台建立话题，对话题传播进行有效的干预[14]。在新冠肺炎疫情情况通报中，尤其在爆发期，新冠肺炎患者数量急剧上升,媒体在做好数据信息解读的同时，要注意疫情数据发布的时间节点。

3.6 传统+新媒体联动，形成引导合力

公共卫生危机事件涉及全国人民的生命健康。在小县城和农村地区，中老年人群体对于新媒体信息的感知能力较低，这就需要报纸、广播等传统媒体来增加事件传播力，政府相关部门在重视新媒体的同时，不要忽视传统媒体的作用。新媒体与传统媒体要保持良好的沟通关系，保持信息有效联动，使广大群众都能够接收到全面、真实、权威的疫情信息，形成舆情引导的合力，避免群众产生非理性情绪。

3.7 强化对意见领袖的引导，避免“公众极化”

新媒体环境下，网络赋予了公民多重身份，他们可以是传播者，也可以是受传者。网络舆情的传播过程中，意见领袖是引导舆论、营造舆论声势的重要力量[15]，政府和媒体在日常中要加强对意见领袖的引导，提高他们作为传播者时的责任和法律意识，作为受传者时的辨析真假信息的能力，构建起政府媒体—网络意见领袖—公众的合作共同体，以协商共治、协商交流的方式实现从“群体治理”到“公众治理”，避免“公众极化”现象的产生[16]。

4 结论

在公共危机事件中，网络舆情既能疏导大众情绪，推动事件良性发展，也能加剧事件矛盾，因此有效的网络舆情治理机制，对于事件的处理、维护社会稳定具有重要意义。在公共危机事件网络舆情治理中，政府和媒体应在理性情绪疗法思维指导下，加强舆情监测能力、制定应急预案、注意舆情节点、借助新旧媒体合力来改变公众信念，避免非理性、不合理公众情绪和行为的发生，防范次生舆情，为进一步提高我国网络舆情治理能力、建构高效可持续的公共危机事件网络舆情治理体系提供参考。