精细化药房管理应用于医院门诊药房的效果

钱小娟

【摘  要】目的：探讨精细化药房管理在门诊药房中的应用效果。方法：选择2016年1月-2019年12月本院門诊药房进行研究，其中2016年1-12月为对照阶段，实施常规管理模式，2017年1月-2019年12月为观察阶段，实施精细化药房管理模式。比较实施前后门诊药房的工作效率、患者的满意度。结果：实施精细化管理模式后的平均等待时间、单方调剂时间显著短于实施前，单人调剂量显著高于实施前，差异有意义（P<0.05），实施精细化管理模式后患者对门诊药房工作的满意度为98.00%，显著实施前88.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在医院门诊药房工作中应用精细化管理模式的效果较好，可以提高工作效率，提高患者的满意度。

【关键词】精细化药房管理;门诊药房;效果

门诊药方是医院服务的一个重要窗口，门诊药房的服务质量与医院的服务质量息息相关，关乎医院的声誉和病人的安危，因此提高门诊药房的管理效率对提供要质量的服务，提高患者满意度有重要意义。近年精细化药房管理模式在门诊药房管理中应用逐渐增多，可优化各项的工作流程，提高工作效率[1-2]，本研究探讨该模式在本院门诊药房中的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2016年1月-2019年12月本院门诊药房进行研究，其中2016年1-12月为对照阶段，2017年1月-2019年12月为观察阶段。在研究期间门诊药房的医务人员无变动，有12例医务人员，其中男5例，女7例，年龄为23-49岁，平均（31.5±3.8）岁;工作年龄（12.5±2.8）年;本研究经我院伦理委员会批准。

1.2 方法

2016年1-12月为对照阶段，门诊药房采用常规管理模式，严格按照工作制度进行制剂、调剂、药品发放等工作，为患者提供用药指导，告知患者用药的目的、服用时间、次数、注意事项、不良反应等等。

2017年1月-2019年12月为观察阶段给予精细化药房管理模式，具体内容为：1.明确药房的管理目标，针对我院的门诊药房实施精细化的管理模式，注重药房的服务细节，使患者感受到热情的服务，建议一个一切为了患者，为了一切患者，为了患者的一切服务模式。2.人员的管理：在我院的门诊药房工作中，人员的管理是精细化管理的重要内容，首先要以老带新，互利合作。在门诊药房工作中不断提高质量的同时开展各项新技术用于日常的工作中，使门诊药房的信息化管理程度逐渐加深。使新技术、新理论、新思想、新科技逐渐应用到工作过程中。老员工对药房的各项工作较了解，实践工作的技巧性也较强，因此实行以老带新、互利合作的工作模式，这样可以提高工作的效率、质量，使新员工快速快速掌握工作的技巧，也使老员工对新技术、新理论有更加深刻的了解。同时在工作中药促进学习，学以致用。实施精细化管理模式的同时医务人员要不断学习，适应现代化门诊药房工作的需要。医院要提供学习的资金，为医务人员创造学习的机会、场地等条件，保证每个医务人员都能有学习的机会。同时医务人员要学以致用，优化各项工作。最后建立奖惩制度：随着医疗的发展，门诊药房的医务人员不仅局限在配药，同时也要为患者提供专业化的服务。因此医务人员要树立为患者服务的理念。在日常工作中可见通过竞赛性的评比方式促进优秀，建立星级管理制度，采取奖惩制度，表现优秀的药师给予奖励。同时也将以严促管、以管促精来实施各项工作。门诊药房医务人员直接面对患者，因此要注意服务质量和服务态度，提高患者满意度。在开展各项工作时要将任务落实到实处，责任到人，有法可依，奖惩分明，有章可循。3.药品管理：药品管理是重要的内容之一。首先药品进入药房时要严格验收。按照国家规定的药品管理方式管理药品。贵重药品专人每天盘点，填写报告。同时对药品进行精细化管理。主要内容有有效期的管理、药品采购管理以及拆零药品管理。门诊药房医务人员要每隔几天对库存的药品逐一检查，有效期在半年内的药品要及时登记，及时清理过期、变质和破损的药品。

1.3 观察指标

比较实施精细化管理模式前后药房的工作情况，包括药房人均调剂量（张/d）、患者等待的时间（min）等。比较实施前后患者的满意度，分别随机抽取实施前后200例门诊患者200例调查患者对医院门诊药房工作的满意度。

1.4 统计学方法

用SPSS 19.0统计软件对数据进行分析，计数资料用率（%）表示，组间用卡方检验;计量资料用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用独立样本t检验，组内比较用配对t检验;P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 比较实施精细化管理模式前后门诊药房的工作效率

实施精细化管理模式后的平均等待时间、单方调剂时间显著短于实施前，单人调剂量显著高于实施前，差异有意义（P<0.05），见表1。

2.2 比较实施精细化管理模式前后门诊药房患者的满意度

实施精细化管理模式后患者对门诊药房工作的满意度为98.00%，显著实施前88.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

随着医疗水平的不断提高，临床服务理念不断发生变化，精细化管理在临床护理管理、药房管理中逐渐受到重视。而医院门诊药房是医院对外提供服务的重要窗口，常因工作场地、工作模式以及工作人员等因素处于粗放式的管理，影响工作效率和患者的满意度[3-4]，因此本研究探讨精细化管理模式在门诊药房中的应用。

精细化管理模式最初是日本丰田汽车公司首先应用的，目的是降低成本、提高流水作业水平，效果较好。在门诊药房工作中应用精细化管理模式明确了药房管理目标，制定精细化管理的制度，优化了药房的工作流程。同时加强对门诊药房医务人员的培训，提高素质，制定了门诊服务的执行标准，将各项工作落实到个人，采取奖惩制度，督促医务人员提高药学素质的基础上端正工作态度。而且精细化管理模式合理应用信息技术，使药品管理信息化，对药品实施精细化管理，保证了药品的供应质量。而之前常规的粗放式管理模式，各项的工作环节较复杂，药品流通信息不畅，工作效率较低，影响了门诊药房服务工作的满意度[5-7]。在本研究中实施精细化管理模式后的平均等待时间、单方调剂时间显著短于实施前，单人调剂量显著高于实施前，差异有意义（P<0.05），实施精细化管理模式后患者对门诊药房工作的满意度为98.00%，显著实施前88.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。说明了实施精细化管理模式之后工作效率显著提高，患者的满意度显著提高，主要是因为精细化管理模式以严格、精细、准确、细致作为管理方法和目标，实现了门诊药房工作高效发展，为患者提供完美的服务，真正做到以药品质量为核心，以患者为中心的服务宗旨。

综上所述，在医院门诊药房工作中应用精细化管理模式的效果较好，可以提高工作效率，提高患者的满意度。

参考文献

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[2] 陈雅娟，顾丽萍，马菊骅.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J]. 重庆医学，2017，8（46）：120.

[3] 刘文雅，王宁利，倪如旸.医药分开政策下公立医院绩效考核精细化管理的探索与实践[J].中国医院，2017，21（10）：73-75.

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