好好说话

马薇薇

在快餐店买到的汉堡和薯条都是凉的，跟店员理论的时候，对方却说，味道没有不对。怎么说才能维护自己的权利呢？

常见的说法：“这些薯条都凉了，太难吃了。我要退换！”

更好的说法：“我想问一下，按照你们的规定，食品退换的标准是什么？”

买东西，有时难免会买到瑕疵品，店家承诺好的服务也可能说到没有做到。产品和服务让人不满意，消费者当然有投诉的权利。不过，在投诉的时候，如果把焦点过于集中在“我不满意”，往往会阻碍你的维权。

虽然很多商家都声称“消费者是上帝”，但是到了具体的“投诉”环节，光是“不满意”还不够，消费者需要拿出商家无法抵赖的过硬证据，才更有可能维权成功。

比如，你去一家快餐店用餐，没想到拿到的薯条是软趴趴的、凉的，明显已经放了很久了。这时候，普通人最常见的反应有两种，第一种是指控产品有问题，比如说：“这些薯条都凉了，也太难吃了吧！”这种反应，叫“我觉得”。

第二种就是指控店员有失职，比如说：“你们店有问题，这种薯条也敢卖！”这种反应，叫“你怎么”。

这两种反应虽然可以宣泄不满的情绪，但不一定能顺利解决问题。

如果你采用“我觉得”的说法，争论的焦点就会集中在你对商品或者服务的个人感觉上，你就有义务跟人论证，为什么你的感觉是正确的。甚至对方可能一口咬定薯条没有不对劲，反而说：“大家都没事，为什么只有你这么难搞？”只要是你“个人”的感觉，那就会出现各执一词的情况。

如果你采用了“你怎么”的说法，争论的焦点会放在店员身上。他会觉得你是想攻击他，因此会采取防卫的姿态。不管他能不能保持专业性的礼貌，至少你跟他实质上就变成了对立的立场。这样一来，想要请他帮助你挽回损失，就变得更加困难了。

所以，更好的投诉方式，是避开“我觉得”和“你怎么”这两种说法，先直接问对方：“你们的标准是什么？”然后再拿对方的标准来进行申诉。

比如，在餐厅里你可以先问：“按照你们的规定，菜品退换的标准是什么？”在银行大厅里你可以先问：“按照你们的规定，顾客有疑问的时候，怎么避免被各个柜台踢皮球呢？”

以换薯条为例，店员可能会告诉你只要顾客不满意都可以退换，这时你就可以接着说：“那我必须告诉你，这份薯条我并不满意，它软绵且冰凉，请帮我换一份。”事实上，针对顾客经常会遇到的问题，几乎所有大企业都有相应的规定来解决。有些餐饮业是“只要不满意都可无条件退换”，有些服务窗口出台了明确的“首问负责制”，也就是第一个被你问到的人，有义务带你走完全部流程，不能把你推给别人。

当然，每家店的标准可能都不一样，不同的说法、争论的焦点也会不一样。这个维权技巧的关键，就是把争论的焦点，锁定在商家的“标准”上。因为这是他们的标准，不是你的感觉，所以他不会来跟你吵你的感觉准不准;也正因为这是他们公司的标准，不是这个店员定的，所以店员不会认为你是在针对他，他更愿意就事论事，跟你协商解决办法。

总之，在投诉的时候请记得，不要把焦点放在自己跟店员身上，而是要把焦点放在商家的标准和规定上面。

（高裴裴荐自《青年博览》）