风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用评价

金 华

（习水县人民医院医教科，贵州 遵义 564600）

在医院中，急诊科是抢救各类急危重症患者的重要科室，且面对的患者病情复杂程度不一致，病种众多，人员复杂，因而诊疗结果存在较大的差异[1]。如果急诊科患者发生意外或诊疗效果较差，则极易发生医疗纠纷和投诉，特别是近几年由于人们法律意识的增强和知识水平的提升，其对医院诊疗服务提出了更高要求[2]。因此本文评价了在防范急诊医疗纠纷和投诉中风险管理的作用，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性分析我院急诊科的相关临床资料，对2017年风险管理实施前后的2015年、2016年与2017年、2018年期间发生医疗纠纷和投诉的情况，并对其发生原因进行总结分析。

1.2 方法

风险管理具体措施为：（1）优化就诊程序。即安排专职导医护士或者急救小组，采取急诊一站式医疗服务，全程陪同危重患者完成检查、缴费、住院、买药等环节，确保及时诊治危重患者。（2）强化法律意识。组织医护人员定期开展法制教育，使其明确自身义务和权权利，以便能及时制止各种违规、违法行为，注意规范诊疗行为，告知签字手续，开通绿色通道，简化医疗流程等。（3）培养职业道德规范。即对医护人员思想品德修养进行培养，以提升其精神状况和工作态度，树立良好的工作理念，医患、护患之间构建信任关系等。（4）做好患者交流沟通工作。即充分尊重患者，严格执行告知制度，主要以提升医护人员应变能力和沟通能力，注意文明用语，积极处理医患之间复杂关系，采取特异性沟通方式与患者进行交流和沟通。（5）加强医患沟通。即遵循相互监督、检点、帮助的原则，不断提升总结工作，提升抢救配合默契度，提升对风险抵抗能力等。（6）制定培训计划。强化急诊医生的准入管理，对医护人员的业务能力予以不断提升，加强急救技能和专业与理论的全面学习和培训，逐步提升其识别重症患者的能力，并提升其抢救治疗水平。（7）弹性排班。即合理增加医护人员应对高危时段，并合理搭配资深和新入职人员，确保将人力资源的最大价值发挥出来。（8）配备适合急诊的快速床边检验、检查的新型设备，提升急救能力和处置突发事件的能力。（9）建立采用DRGS体系，加强对急诊次均费用的动态监管和考核，提升病人满意度。

1.3 统计学分析

本研究使用的统计软件为SPSS 12.0软件，P＜0.05差异存在统计学意义，计数资料使用x2检验，计量资料使用t检验。

2 结 果

本组调查显示：医疗纠纷和投诉事件在风险管理实施后明显减少，且对比存在统计学差异（P＜0.05）。见表1。

表1 风险管理实施前后各时间段医疗纠纷和投诉发生情况

3 讨 论

在医院所有科室中，急诊科发生医疗纠纷和投诉的概率最高，一方面是因患者治疗效果未达到预期，所以多数存在不满心理，另一方面是患者病情重，发病急，且其自身和家属均对医疗知识掌握不足，加之无心理准备，因而极易发生医疗纠纷和投诉事件。同时医护人员专业水平不足、医疗服务态度差等，也极易引发医疗纠纷和投诉[3]。在医院急诊科室中，由于其工作较为特殊，且面临复杂多变的抢救过程，如果缺乏规范完善的诊疗程序，则极易对抢救结果造成影响。而通过在急诊科中加强风险管理，则可采取一系列的措施对各种安全隐患进行管理，此种模式对医护人员和患者自身等因素予以了充分考虑，且提出并制定了相应的预警措施，因而可有效的预防各种风险事件，保障患者诊疗效果和安全，从而防范各种医疗纠纷和投诉事件[4]。本文的研究中，医疗纠纷和投诉事件在风险管理实施后明显减少，且对比存在统计学差异（P＜0.05）。因此可见，在防范急诊医疗纠纷和投诉中风险管理具有积极作用和价值。

综上所述，在防范急诊医疗纠纷和投诉中风险管理的效果显著，即可有效减少和防范各种医疗纠纷和投诉，因此值得应用和推广。