阶层认同在媒介使用与公共服务满意度间的双重角色——基于CGSS2015数据的实证研究

张智鹏，常 洁

（华中科技大学新闻与信息传播学院，湖北 武汉430074）

一、引言

改革开放以来，随着中国市场经济体制的完善、人民生活水平的提高，公民的参政意识逐渐增强，对公共服务的期望也开始上升。20世纪八九十年代，我国在追求经济增长时相对忽视了公共服务投入，加上公共服务体系整体改革和建设的相对滞后，导致了比较突出的公共服务供给不足和供给不均问题[1]。因此如何改善公共服务质量成了重要命题。2003年，我国提出建设服务型政府，即以公共服务为主要职责的政府。2005年以来，我国出台了一系列强化公共服务和改善民生的政策，如取消农业税、免除中西部乃至全国义务教育阶段学费等，这表明建设服务型政府已不仅是政治口号，而是转化为行动计划[2]。借鉴西方政府改革实践，公共服务满意度评价对促进政府改善管理、优化公共服务的各项安排，具有重要的现实意义，体现了政府的公共性质及服务理念[3]。因此深化对公共服务满意度的研究，对现实举措有重要的指导意义。

有关中国公共服务满意度的研究主要集中于其影响因素上，本文就是探讨不同类型的媒介使用对公共服务满意度的影响，同时分析阶层认同在两者之间的作用。公共服务的对象是普通居民，他们对政府公共服务的满意程度是评估政府绩效的最终标准[4]。然而，居民的评价往往受到社会信息传播的影响和制约，不同类型媒介的使用可能对居民公共服务满意度产生不同的影响。与此同时，居民的阶层认同对政府公共服务评价的影响和作用也不可忽视。大众传媒被认为是阶层意识和阶层身份建构的重要来源[5]，互联网的采纳与使用也对阶层认同有显著影响[6]。因此可以推测阶层认同在大众媒介、互联网使用与公共服务满意度之间可能承担着重要的角色。

综上，本文以C G SS2015数据为立足点，探讨不同类型的媒介使用对公共服务满意度的影响，以及阶层认同在这一影响过程中扮演的角色。

二、文献综述

（一）媒介使用与居民公共服务满意度

所谓公共服务，就是以政府为核心的公共部门为满足公共需求的一系列行为，是为实现公共利益提供的一般性或普遍性服务[7]。从范围来看，公共服务包括公共交通、公共安全、公共住房、基础教育、社保就业、医疗卫生、城市环境、文化体育、公职服务9个方面[8]。随着民主行政的推进，公众对于公共服务的主观认知和评价[9]，即公共服务满意度，已被视为公共服务评价反馈的主要来源和问责的重要依据[10][11]。公众作为公共服务享有者，对于公共部门所提供的全部服务的可感知效果与其期望值相比较后，所形成的感觉状态，便是公共服务满意度[12][13]。

公众获取公共服务相关信息的来源，包括亲身经历、他人言传以及媒介使用[14]，均将影响公众对于公共服务的感知。有学者指出在公共服务客观绩效与公共服务满意度间存在着政务公开、政府信任等沟通枢纽[15]。媒介恰是公众获取政治及公共服务等信息的重要途径，公众依赖通过媒介获取的信息，适时调整自己关于个体利益、政府绩效及政治合法性等方面的认知和情感，从而影响到政府信任[16][17]。而有研究表明，政府信任显著正向影响公共服务满意度[18]。因此，媒介使用可以通过政府信任作用于公共服务满意度。

而根据不同媒介的信息扩散特征，媒介可以划分为以电视、广播、报纸、杂志等为代表的大众媒介，以互联网为主的互动媒介[19][20]。后者打破了前者一对多的单向信息传播，突破了时空和原有的信息传播边界[21]。有研究表明，我国公民对于政府的认知很大程度上受到官方媒体的正向影响[22]，大众媒介使用对政治信任也有积极作用；而以互联网为主的互动媒介的使用频率越高，公民的公平感、政治参与意识以及公民意识越强，对政府的责任越重视，政治信任亦将显著降低[23]；钱艳艳则通过定量研究发现不使用互联网的人其公共服务满意度显著高于互联网使用者[24]。因此可以推测，以广播、电视等为代表的大众媒介使用正向作用于居民公共服务满意度，以互联网为代表的互动媒介负向作用于居民公共服务满意度。

由此，提出如下假设：

H1：媒介使用对居民公共服务满意度有显著影响。

H1a：大众媒介使用对居民公共服务满意度具有正向影响。

H1b：互动媒介使用对居民公共服务满意度具有负向影响。

（二）阶层认同及其中介作用

阶层认同指的是社会成员根据某项标准对自己的阶层归属做出主观认定，把自己归属于社会分层体系的某一层[25]，即个人对自己在社会阶层结构中所占据的位置的感知[26]。阶层认同包含社会成员在两个层面上的感知，一是所处社会的整体分层结构，二是一定标准下自身所处的阶层位置。

“媒介与阶层”是西方传播学者着手研究的经典领域之一，国内学术界有关大众传媒与社会阶层关系的探讨在20世纪90年代已经出现[27]。邢虹文等人研究发现大众传媒尤其是电视传媒通过对社会各阶层的塑造和呈现，构建起了社会成员对自我阶层的想象，从而实现自我阶层认同的构建[28]。周葆华的研究发现报纸和电视新闻这类大众媒介对用户阶层认同具有显著的正向影响，而网络新闻这类互动媒介内容对阶层分化和高阶层生活的更多报道和呈现抵消了其对阶层认同可能的正向效应[29]。另外，不同社会阶层占据的差异化社会资源将直接影响到其对公共服务的体验和认知[30]，基于C G SS2015数据，张盛霞已证实阶层认同与公共服务满意度之间存在正相关关系[31]。依上述论证可知，不同类型的媒介使用可能对阶层认同产生不同影响，即大众媒介使用增强其阶层认同感，而互动媒介使用反之；阶层认同进而又正向影响公共服务满意度。因此，可以推测阶层认同在媒介使用与公共服务满意度之间存在着中介作用，基于此，可提出研究假设：

H2：阶层认同在媒介使用与政府公共服务满意度的关系中具有中介作用。

H2a：阶层认同在大众媒介使用与政府公共服务满意度的关系中具有中介作用，且大众媒介使用正向影响阶层认同，阶层认同继而正向影响公共服务满意度。

H2b：阶层认同在互动媒介使用与政府公共服务满意度的关系中具有中介作用，且互动媒介使用负向影响阶层认同，阶层认同继而正向影响公共服务满意度。

综上所述，可得到本文的理论研究路径：

图1 本文理论模型

三、研究设计与方法

（一）样本

本文数据来自中国人民大学中国调查与数据中心负责实施的2015年中国综合社会调查（C G SS2015）。该调查获得有效样本10968份，本文根据研究变量进行二次筛选，最终获得可供分析的样本9619份，样本有效率为80.16%。

（二）变量

1.自变量。

本文的自变量是居民媒介使用，包括大众媒介使用和互动媒介使用。在C G SS2015家户问卷中题目A28对居民的媒介使用进行测量。问题“过去一年，您对以下媒体的使用情况是”，可选项包括报纸、杂志、广播、电视、互联网（包括手机上网）和手机定制消息，每一个选项后有“从不”“很少”“有时”“经常”“非常频繁”共5项备选，本文将其分别赋值1～5分。此外，本文以信息传播方式的区别将报纸、杂志、广播、电视和手机定制消息划为大众媒介，居民大众媒介使用得分取这5项中得分最高的一项；将互联网（包括手机上网）划为互动媒介，居民互动媒介使用得分即为此项得分，得分越高表明使用越频繁。

2.因变量。

本文的因变量是居民的政府公共服务满意度。C G SS2015问卷通过问题B16来测量政府公共服务满意度。问题“我们想了解一下您对政府所提供的公共服务满意度如何？如果0分代表完全不满意，100分代表完全满意，您分别给打多少分”，可选项包括“公共教育”“医疗卫生”“住房保障”“社会管理”“劳动就业”“社会保障”“低保，灾害、流浪乞讨、残疾、孤儿救助，基本养老，婚姻登记、殡葬等基本社会服务”“公共文化与体育”和“城乡基础设施”共9项。本文取这9项得分的算术平均数作为政府公共服务满意度的得分，得分越高表明满意度越高。信度检验的克隆巴赫α系数为0.914，表明量表具有较高的内部一致性。

3.中介变量。

本文的中介变量是居民的主观阶层认同。C G SS2015通过题项A43的第一题来测量居民主观阶层认同，问题导引为“在我们的社会里，有些人处在社会的上层，有人处在社会的下层。最高‘10分’代表最顶层，最低‘1分’代表最底层”，问题为“您认为您自己目前在哪个等级上”，备选项为1～10十个数字，得分越高代表主观阶层认同越高。

4.控制变量。

本文使用性别、年龄、户口性质、受教育程度作为控制变量。C G SS2015分别通过题目A2、A3、A7a、A18对这4个变量进行测量。另外，受问卷结构影响，本文将B14的三个问题也纳入控制变量，并命名为“政府福利责任观”。其中，性别进行0-1虚拟编码，男性为0、女性为1；年龄以2015减去出生年份的数值；户口性质也作0-1虚拟编码，农业户口为0、非农业户口为1，本文将“居民户口（以前是农业户口）”和“居民户口（以前是非农业户口）”分别视作纳入农业户口和非农业户口看待；受教育程度将“没受过任何教育”“私塾、扫盲班”“小学”“初中”“职业高中”“普通高中”“中专”“技校”“大学专科（成人高等教育）”“大学专科（正规高等教育）”“大学本科（成人高等教育）”“大学本科（正规高等教育）”和“研究生及以上”分别赋值1～13；政府福利责任观的问题为“总体来说，您认为政府是否应该或有责任提供下列福利呢”，量表有三：人人有工作机会、人人有医疗保险、为老人提供生活保障。备选分别为“绝对应该/绝对有责任”“可能应该/可能有责任”“可能不应该/可能没有责任”“绝对不应该/绝对没有责任”分别赋值1～4分，本文采用算术平均数作为政府福利责任观的得分，得分越高代表受访者认为政府福利责任越大。信度检验的克隆巴赫α系数为0.794，表明各题项内部一致性较高。

（三）分析方法

本文采用如下中介效应方程模型来检验阶层认同对居民媒介使用和政府公共服务满意度的中介作用。假设大众媒介使用为X1，互动媒介使用为X2，则有：

和

其中，g为性别，a为年龄，r为户口性质，e为受教育程度，w为政府福利责任观，M为中介变量阶层认同，Y为因变量政府公共服务满意度，c为常数，ε为误差，β、λ、δ、θ、φ、μ为各变量系数。当β6或θ6显著时则可进行中介效应检验，若λ6、δ6、δ7显著且|δ6|＜|β6|则阶层认同在大众媒介使用和政府公共服务满意度的关系中具有部分中介效应，若φ6、μ6、μ7显著且|μ6|＜|θ6|则阶层认同在互动媒介使用和政府公共服务满意度的关系中具有部分中介效应，若δ6或μ6不显著时则分别存在完全的中介效应。若λ6、δ6、δ7或φ6、μ6、μ7都 显 著 但（λ6*δ7）/δ6或（φ6*μ7）/μ6为负，则存在遮掩效应[32]。本文使用SPSS24.0对数据进行处理。

四、分析结果

（一）描述性分析

表1 主要变量描述性分析结果

表1提供了样本数据主要变量的描述性分析结果，除了大众媒介使用和互动媒介使用间无相关关系外，其余变量两两之间都存在显著的相关。其中，大众媒介使用与阶层认同、大众媒介使用与公共服务满意度都存在弱的正相关；互动媒介使用与阶层认同呈正相关、与公共服务满意度呈负相关。

（二）回归分析

模型一、二、四是大众媒介使用对政府公共服务满意度的层次回归，模型三是大众媒介使用对阶层认同的多元回归。模型一只加入控制变量，模型二在模型一的基础上引入大众媒介使用，模型四在模型二的基础上引入阶层认同。共线性诊断显示所有模型的方差膨胀因子都介于1与2（V I F＜10）之间，因此不存在多元共线性问题。数据报表如表2所示。

表2 阶层认同对大众媒介使用与公共服务满意度的层次回归结果

模型一的结果表明，年龄、户口性质和政府福利责任观都对居民的政府公共服务满意度产生显著影响。其中，年龄、政府福利责任观与政府公共服务满意度呈显著的正相关（p＜0.001；p＜0.001），即年龄越大、认为政府应承担更多福利责任的居民对政府公共服务满意度越低。户口性质与政府公共服务满意度呈显著的负相关（p＜0.001），即非农业户口的居民相对农业户口居民对政府公共服务的满意度更低。

模型二的结果表明，加入大众媒介使用这一变量后，R2由.022上升至.024，模型得到优化。大众媒介使用对政府公共服务满意度有显著的正向影响（β=-.050，p＜0.001），说明大众媒介使用频率越高的居民对政府公共服务满意度越高，H1a成立。

模型三的结果表明，年龄、性别、户口性质、受教育程度、政府福利责任观和大众媒介使用均对阶层认同产生显著的正向影响（λ=.075，p＜0.001；λ=.056，p＜0.001；λ=.049，p＜0.001；λ=.206，p＜0.001；λ=.050，p＜0.001；λ=.073，p＜0.001），即年龄越大、女性、非农业户口、受教育程度越高、认为政府应承担更少福利责任和大众媒介使用频率越高的居民，其阶层认同也随之越高。

模型四的结果表明，年龄、户口性质、受教育程度、政府福利责任观、大众媒介使用、阶层认同都对政府公共服务满意度产生显著影响。其中，户口性质和受教育程度与政府公共服务满意度呈显著的负相关（δ=-.055，p＜0.001；δ=-.033，p＜0.05），即非农业户口、受教育程度越高对政府公共服务满意度相对较低。而年龄、政府福利责任观、大众媒介使用和阶层认同则与政府公共服务满意度呈显著的正相关（δ=.108，p＜0.001；δ=-.060，p＜0.001；δ=-.039，p＜0.001；δ=-.150，p＜0.001），表明年龄越大、认为政府应该承担更少福利责任、大众媒介使用频率越高、阶层认同越高的居民对政府公共服务满意度越高。

由于β6、λ6、δ6、δ7皆显著且|δ6|＜|β6|，所以阶层认同在大众媒介使用与政府公共服务满意度之间存在部分中介效应，H2a成立。

模型一、五、七是互动媒介使用对政府公共服务满意度的层次回归，模型六是互动媒介使用对阶层认同的多元回归。模型一只加入控制变量，模型五在模型一的基础上引入互动媒介使用，模型七在模型五的基础上引入阶层认同。共线性诊断显示所有模型的方差膨胀因子都介于1与3之间（V I F＜10），因此不存在多元共线性问题。数据报表如表3所示。

表3 阶层认同对互动媒介使用与公共服务满意度的分层回归结果

模型五的结果表明，年龄、户口性质、受教育程度、政府福利责任观和互动媒介使用均对政府公共服务满意度有显著影响。其中，年龄、受教育程度和政府福利责任观与政府公共服务满意度呈正相关（θ=.087，p＜0.001；θ=.029，p＜0.05；θ=.065，p＜0.001），而户口性质和互动媒介使用与政府公共服务满意度呈显著的负相关（θ=.035，p＜0.01；θ=-.077，p＜0.001），表明居民的互动媒介使用频率越高，其对政府的公共服务满意度就越低，H1b成立。

模型六的结果表明，年龄、性别、户口性质、受教育程度、政府福利责任观和互动媒介使用都对阶层认同具有显著的正向影响（φ=.125，p＜0.001;φ=.056，p＜0.001;φ=.042，p＜0.001;φ=.175，p＜0.001;φ=.049，p＜0.001;φ=.095，p＜0.001），说明年龄越大、女性、非农业户口、受教育程度越高、认为政府应承担更少福利责任及互动媒介使用频率越高的居民，其阶层认同也随之越高。

模型七的结果表明，年龄、户口性质、政府福利责任观、互动媒介使用和阶层认同都对政府公共服务满意度有显著影响。其中，阶层认同与政府公共服务满意度呈显著的正相关（μ=.157，p＜0.001），而互动媒介使用与政府公共服务满意度呈显著的负相关（μ=-.092，p＜0.001），说明阶层认同越高、互动媒介使用频率越低的居民对政府公共服务满意度越高。

由于θ6、φ6、μ6、μ7皆显著且（φ6*μ7）/μ6为负，所以阶层认同在互动媒介使用与政府公共服务满意度之间存在遮掩效应，H2b不成立。

五、结论与讨论

基于本文的研究，可以得出以下几点结论：

第一，不同类型的媒介使用对政府公共服务满意度的影响差异显著。即大众媒介使用对公共服务满意度产生显著的积极效应，而互动媒介使用则会引发政府公共服务满意度下降，这同目前国内的研究结果相一致[33][34][35]。一直以来，大众媒介的相关报道坚持“团结稳定鼓劲”的正面宣传方针，主要采用民生政策解读和政府公共服务成果展示为代表的“政策叙事”[36]，促使公众提升对政府公共服务工作的了解并做出较高评价。同时，主流新闻媒体不断丰富话语表达、回应公共利益诉求[37]，也是大众媒介涵化教育依然有效的关键。

然而，政府主导的传统媒体在议题构建上的失衡和“公众本位”的缺失会弱化大众媒介对公共服务的舆论监督[38]，而互动媒介关注政府公共服务的缺失与不足，对负面新闻具有放大和拓展效应。互联网的信息流也呈现网状传播的去中心化特点，打破以往政治信息传播的单一线性局面。同时，由于数字鸿沟中的弱势群体在舆论关注上处于从属地位、对舆论信息中的谣言缺乏辨识能力[39]，这种自主、多元的政治和社会信息流动极易诱发网络群体极化，进而成为互动媒介使用造成公共服务满意度消极影响的归因。

第二，阶层认同在大众媒介使用对政府公共服务满意度的正向影响中起到部分中介作用，在互动媒介使用对政府公共服务满意度的负向影响中则发挥遮掩作用。即大众媒介与互动媒介使用均正向影响阶层认同继而正向影响公共服务满意度，推翻了本研究关于互动媒介使用负向影响居民阶层认同的假设。

具体而言，从阶层认同的建构取向出发，可以将媒介使用理解为获取外部社会现实的认知来源[40]，人们通过媒介来认知社会阶层和树立参照群体，并基于参照群体来评估自身地位[41]。无论哪种媒介都为人们提供了更多可选择的相似参照群体，让民众在横向比较中加深其对自身地位的认可程度，从而正向影响其阶层认同。同时，由于互动媒介的使用不仅反映着经济资本，也体现为一种与消费、时尚和品味相连的文化资本，与更高的阶层地位紧密相连[42]；使用互动媒介带来的信息富矿意味着更多教育、就业、政治参与等方面的机会。因而，互动媒介对阶层认同的积极影响甚至在统计学意义上强于大众媒介。

当前阶层认同对公共服务满意度具有较高正向影响的原因可能在于，一方面，阶层认同高者所占有的公共服务资源较为丰富，在社会比较过程中处于相对优势地位，相对剥夺感较弱，故而满意度较高。另一方面，高阶层个体更认可阶层差异的存在，对现状更满意；而低阶层则希望减少阶层差异和社会不平等[43]，容易对现状持负面态度。

综上所述，本文认为可从两个大的方面考虑政府公共服务满意度的提升。首先从大众媒介的角度来看，要重视其对受众的涵化作用。大众媒介不仅要做好政府和群众的传声筒，更要聚焦社会热点问题，在涉及民生和公共利益的重大议题上主动回应、及时发声，担当起大众媒体作为社会主流媒体的责任，用顺民意、表民益、暖民心的媒介话语实践促进民众对公共服务的正面理解以及对自身的阶层认同建构。

其次，要切实把握互动媒介对公共服务满意度两种不同影响之间的矛盾点。针对互动媒介对公共服务满意度的直接的负向影响，本文认为，需要加强对互联网信息环境的监测与治理，管制网络谣言等媒介乱象，确保互联网信息环境的健康有序，同时不断提高公民的媒介素养以面对技术革新下的媒介狂欢，关注用户在信息获取方面的“数字不平等”[44]。针对互动媒介通过阶层认同正向影响公共服务满意度，需要继续加强互联网的社会基础设施地位，加大互联网软硬件建设投入，倡导积极向上的媒介内容生产和传播，坚持正确价值导向，以增强公众阶层认同，进一步稳固互联网在形成客观社会认知、维护社会稳定方面的基础作用。●